Les gestionnaires de patrimoine voient leurs produits en jeu en raison des attentes changeantes de leurs clients

Selon le sondage d'EY, investir dans une expérience client supérieure pourrait aider à fidéliser les clients et à les attirer 

MONTRÉAL, le 25 août 2016 /CNW/ - Des produits pouvant atteindre 200 milliards $ US pourraient être en jeu, à l'échelle mondiale, alors que 40 % de tous les clients sondés sont prêts à changer de gestionnaires de patrimoine, si les circonstances s'y prêtent, selon le rapport mondial de 2016 d'EY sur la gestion de patrimoine intitulé Le facteur de l'expérience : le nouveau moteur de croissance en gestion de patrimoine. Les sociétés qui n'ont pas effectué de placements stratégiques en vue d'offrir une expérience client supérieure peuvent risquer de perdre une part importante de leurs activités actuelles, révèle le rapport.

«La dynamique du secteur de la gestion de patrimoine évolue rapidement, affirme Michel Bergeron, leader pour le Québec du secteur des Services financiers. La fidélisation des clients deviendra une priorité de la plus haute importance pour les sociétés compte tenu de la sensibilisation croissante des conseillers-robots et des nouveaux modèles de conseils. Les gestionnaires de patrimoine doivent plus que jamais intéresser leurs clients et se consacrer à la création d'une meilleure expérience client, en ayant de plus en plus recours à la technologie numérique.»

Parmi tous les facteurs qui favorisent la fidélisation et l'acquisition de clients à l'échelle internationale, EY a découvert que les gestionnaires de patrimoine et leurs clients ont des vues opposées dans trois domaines clés : la transparence, les modes de prestation de conseils et le rôle du conseiller.

Les gestionnaires de patrimoine devraient se demander comment répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience globale dans ces trois domaines :

  1. Transparence -- Les clients se posent de plus en plus de questions sur la transparence à l'égard du rendement et des frais du portefeuille. Par ailleurs, ils souhaitent ardemment un nouveau niveau de transparence permettant d'évaluer leurs conseillers et de communiquer sur les tribunes publiques avec des clients qui leur ressemblent. Les conseillers devraient s'interroger, à savoir s'il existe une meilleure façon de fournir des services de gestion du patrimoine qui améliorerait la transparence et justifierait les résultats obtenus sur le plan de la valeur.

  2. Modes de prestation des conseils -- Les particuliers sont nettement plus disposés que les sociétés à adopter des réseaux numériques pour obtenir non seulement des services, mais également des conseils en gestion de patrimoine. Les conseillers devraient se demander quel est le modèle de prestation de conseils en patrimoine optimal -- personne, machine ou hybride? Pourquoi ne pas utiliser les médias sociaux pour « parler moins et écouter plus » en vue d'accroître la fidélisation et susciter les recommandations?

  3. Rôle du conseiller -- Il semble qu'à l'avenir, le conseiller financier jouera plus un rôle de thérapeute financier qui aidera ses clients à modifier leurs habitudes de dépenses ou à atteindre leurs objectifs de vie plutôt que de tout simplement leur fournir des conseils classiques quant à la répartition de leurs actifs, ou d'autres activités qui pourraient être automatisées. Les conseillers devraient s'interroger sur la meilleure façon d'aider leurs clients à atteindre leurs objectifs de vie les plus importants.

Selon M. Bergeron, «Au Canada, avec l'arrivée du MRCC 2, nos gestionnaires de patrimoine ont à relever les mêmes défis que leurs contreparties à l'échelle mondiale. Il leur faut étendre leurs services en conséquence pour offrir des conseils plus exhaustifs et axés davantage sur les objectifs. En outre, ils doivent envisager d'interagir avec leurs clients au moyen des plateformes numériques et même des réseaux sociaux.»

La transparence est primordiale pour les conseillers canadiens

Selon le sondage d'EY, les clients ont massivement désigné la transparence à l'égard du rendement et des frais du portefeuille comme étant le fondement de la confiance. La réputation du conseiller, qui était traditionnellement le principal inducteur de la confiance, est passée au second rang. Comme les exigences du MRCC 2 seront mises en œuvre par les gestionnaires de patrimoine au cours de l'été, l'accent portera encore davantage sur la transparence. Les conseillers doivent investir dans la technologie pour améliorer l'expérience client et démontrer la valeur qu'ils procurent. Ce faisant, ils seront mieux en mesure de rivaliser avec les concurrents traditionnels ainsi qu'avec les nouveaux venus dans les technologies financières (Fintech).  

«Les exigences réglementaires ont augmenté en vue d'offrir plus de transparence aux clients et devraient probablement encore s'accroître à l'avenir, alors que les Autorités canadiennes en valeurs mobilières examinent une proposition sur les obligations des conseillers envers leurs clients, déclare M. Bergeron. Les sociétés de gestion de patrimoine devraient réellement prendre des mesures pour aller au-delà de ces obligations et être à l'écoute des clients, et fournir une plus grande transparence, des canaux numériques intégrés et une expérience homogène comme le font déjà de nombreux nouveaux venus. Ce secteur d'activité n'en sera que plus concurrentiel et les besoins des clients devraient passer en priorité.»

Pour lire le rapport complet, visitez le site ey.com/wealthmgmtresearch2016.

À propos du sondage
Le groupe Gestion de patrimoine d'EY a sondé plus de 2 000 clients et 60 cadres supérieurs du secteur gestion de patrimoine à l'échelle mondiale pour démystifier l'expérience client et découvrir d'éventuelles possibilités de revenus pour les gestionnaires de patrimoine.

À propos d'EY
EY est un chef de file mondial des services de certification, services de fiscalité, services transactionnels et services consultatifs. Les points de vue et les services de qualité que nous offrons contribuent à renforcer la confiance envers les marchés financiers et les diverses économies du monde. Nous formons des leaders exceptionnels, qui unissent leurs forces pour assurer le respect de nos engagements envers toutes nos parties prenantes. Ce faisant, nous jouons un rôle crucial en travaillant ensemble à bâtir un monde meilleur pour nos gens, nos clients et nos collectivités.

Pour en savoir davantage sur notre organisation, visitez le site ey.com/ca/fr ou suivez-nous sur Twitter @EYCanada.

EY désigne l'organisation mondiale des sociétés membres d'Ernst & Young Global Limited, lesquelles sont toutes des entités juridiques distinctes, et peut désigner une ou plusieurs de ces sociétés membres. Ernst & Young Global Limited, société à responsabilité limitée par garanties du Royaume-Uni, ne fournit aucun service aux clients. Pour en savoir davantage sur notre organisation, visitez le site ey.com/ca/fr.

SOURCE EY (Ernst & Young)

Renseignements : Pour de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec : Julie Fournier, julie.fournier@ca.ey.com, 514 874 4308; Sasha Anopina, sasha.anopina@ca.ey.com, 416 943 2637; Leigh Kjekstad, leigh.kjekstad@ca.ey.com, 604 648 3807

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