Les Canadiens ouverts à l'innovation et à la technologie dans leurs services bancaires, surtout les post-boumeurs, selon un sondage de la Banque CIBC

Le rythme d'adoption des plus récentes innovations varie selon le groupe d'âge, mais tous s'entendent pour dire qu'il est préférable de pouvoir parler à quelqu'un en personne pour des questions et des conseils plus complexes

TORONTO, le 5 oct. 2015 /CNW/ - Un nouveau sondage de la Banque CIBC (TSX : CM) (NYSE : CM) révèle qu'une majorité de Canadiens (67 %) se disent disposés à essayer de nouvelles technologies de services bancaires ou de paiement, comme le fait de déposer un chèque en prenant une photo avec leur appareil mobile ou de régler des achats en passant leur téléphone intelligent devant un terminal de point de vente.

Presque tous les jeunes Canadiens sondés affirment qu'ils sont prêts à faire l'essai de nouvelles technologies bancaires ou de paiement, alors que les personnes de 55 ans et plus sont moins disposées et plus lentes à adopter ces technologies.

« L'innovation jouera un rôle important dans l'avenir des services bancaires, et les résultats de ce sondage montrent que les Canadiens souhaitent intégrer les nouvelles technologies à leur expérience bancaire », a déclaré David Williamson, premier vice-président à la direction et chef de groupe, Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises, Banque CIBC. « Bien que la majorité des Canadiens soient disposés à utiliser des solutions novatrices pour effectuer des opérations bancaires et des paiements, la courbe d'adoption varie en fonction du groupe d'âge, ce qui démontre l'importance de trouver le juste équilibre pour chaque client. »

Voici quelques faits saillants du sondage :

  • Dans l'ensemble, 67 % des Canadiens sont disposés à essayer de nouvelles technologies de services bancaires ou de paiement; cette ouverture d'esprit varie cependant en fonction du groupe d'âge :
    • 85 % des 18 à 34 ans (post-boumeurs) se disent prêts à essayer de nouvelles technologies bancaires ou de paiement, comparativement à 51 % des personnes de 55 ans et plus (bébé-boumeurs).
  • Les post-boumeurs sont plus disposés à adopter une innovation de façon précoce, avant que son utilisation se soit répandue. Parmi eux, 59 % se décrivent soit comme des « utilisateurs précoces » (21 %) ou des « suiveurs rapides » (38 %) en ce qui touche l'utilisation de nouvelles technologies bancaires.

  • À l'inverse, les bébé-boumeurs attendent habituellement qu'une innovation soit largement utilisée avant de l'adopter. Seulement 3 % des personnes de ce groupe se décrivent comme des utilisateurs précoces.

  • La plupart des Canadiens (73 %) déclarent préférer la commodité des services bancaires à distance qui leur permettent d'effectuer leurs opérations courantes n'importe où, n'importe quand, sans devoir se rendre dans un centre bancaire. Toutefois, la plupart des Canadiens (66 %) préfèrent discuter de questions plus complexes en personne, avec un représentant de leur banque.

La technologie numérique occupe une place prédominante pour les opérations bancaires courantes, mais les conseils nécessitent encore une touche personnelle

Bien que les services bancaires numériques (en ligne, mobiles, GAB) occupent désormais une place prépondérante pour les opérations courantes, la recherche de conseils demeure encore largement une expérience où le contact avec une autre personne est important. Quand ils doivent régler des questions plus complexes, les Canadiens de tous âges disent qu'une interaction personnelle avec un représentant de leur banque constitue leur méthode préférée pour obtenir des conseils.

« Les clients choisissent la méthode qu'ils préfèrent pour satisfaire leurs besoins, et c'est aux banques qu'il revient de leur proposer des innovations numériques et de les conseiller directement », a ajouté M. Williamson. « Même les clients les plus à l'aise avec les technologies numériques préféreront un entretien en personne quand une question financière plus importante les préoccupe. »

Les Canadiens adoptent les nouvelles technologies bancaires à leur propre rythme

Quand il est question d'apprendre à utiliser de nouvelles technologies bancaires, les jeunes Canadiens sont plus susceptibles de plonger tête baissée et de procéder par essais et erreurs, alors que les bébés-boumeurs attendront probablement qu'on leur fournisse un mode d'emploi ou un tutoriel avant de se lancer.

« D'après ce que nous avons constaté en étant les premiers à commercialiser un certain nombre d'innovations, chaque client affiche son propre niveau d'assurance relativement à l'utilisation d'un nouveau service bancaire pour la première fois », a poursuivi M. Williamson. « Cela veut dire que nous devons mettre l'accent sur les caractéristiques qui s'avèrent intuitives pour les clients qui l'adopteront d'emblée. Quant aux clients qui préfèrent acquérir certaines connaissances avant de commencer d'utiliser les services bancaires en déplacement, nous devons consacrer du temps pour concevoir à leur intention des démos pratiques accessibles sur les tablettes et les appareils mobiles. »

M. Williamson a fait remarquer que l'utilisation des canaux numériques par les clients permet d'approfondir la relation qu'ils entretiennent avec leur banque.

« Selon notre expérience, lorsqu'un client se sent à l'aise d'utiliser des canaux numériques, tels que les services bancaires et les paiements mobiles, cela améliore son expérience bancaire et renforce sa relation avec la banque. »

PRINCIPALES CONCLUSIONS DU SONDAGE :

Remarque : La génération du bébé-boum comprend les personnes nées entre 1946 et 1965, soit celles qui ont actuellement entre 51 et 70 ans. Dans le présent sondage, les bébé-boumeurs sont des Canadiens âgés de 55 ans et plus. Remarque : La génération des post-boumeurs comprend les personnes nées entre 1980 et 2000, soit celles qui ont actuellement entre 15 et 35 ans. Dans le présent sondage, les post-boumeurs sont des Canadiens âgés de 18 à 34 ans.

                   
      Ensemble
des
Canadiens
    Post-
boumeurs
    Bébé-
boumeurs
Adeptes - personnes disposées à essayer
une nouvelle technologie de services
bancaires ou de paiement
    67 %     85 %     51 %
                   
   Utilisateurs précoces - Ils aiment être les
premiers à en faire l'essai
    12 %     21 %     3 %
                   
   Suiveurs rapides - Aiment l'adopter
lorsqu'elle est relativement nouvelle, mais
aiment voir que d'autres personnes l'utilisent
    26 %     38 %     19 %
                   
   Utilisateurs de masse - Préfèrent attendre
qu'elle soit utilisée par tous les autres avant
de l'adopter
    29 %     26 %     29 %
Récalcitrants - Ne souhaitent pas essayer
de nouvelle technologie bancaire
    32 %     16 %     49 %
                   

                   
Poser des questions complexes en
matière d'opérations bancaires
    Ensemble
des
Canadiens
    Post-
boumeurs
    Bébé-
boumeurs
Avoir une conversation en personne avec
un représentant de la banque
    66 %     55 %     77 %
Appeler un numéro sans frais pour discuter
avec un représentant de la banque
    22 %     26 %     17 %
Clavarder avec un représentant de la
banque
    12 %     19 %     6 %
                   

                   
Méthode préférée pour apprendre à
utiliser une nouvelle technologie ou un
nouvel outil de services bancaires
    Ensemble
des
Canadiens
    Post-
boumeurs
    Bébé-
boumeurs
Essais, erreurs et intuition     24 %     39 %     11 %
Mode d'emploi, tutoriels, vidéos     34 %     39 %     27 %
Demander l'aide d'un ami ou d'un proche
à l'aise avec les technologies
    8 %     7 %     10 %
Je ne l'utilise pas tout simplement     32 %     13 %     51 %

Du 23 au 25 septembre 2015, un sondage en ligne a été mené auprès de 3 012 Canadiens choisis au hasard parmi les personnes inscrites au Forum Angus Reid. La marge d'erreur, qui mesure la variabilité d'échantillonnage, est de 1,80 %, 19 fois sur 20. Les résultats ont été statistiquement pondérés en fonction des données de recensement quant au niveau d'études, à l'âge, au sexe et à la région (ainsi qu'à la langue, au Québec) pour assurer un échantillon représentatif de l'entière population adulte du Canada. Les écarts dans les totaux ou entre ceux-ci s'expliquent par le fait que les chiffres ont été arrondis.

Banque CIBC

La Banque CIBC, institution financière canadienne d'envergure mondiale et de premier plan, compte près de 11 millions de clients, tant des particuliers que des entreprises, et se distingue depuis longtemps au chapitre de l'innovation.

En 2010, la Banque CIBC a lancé la première application de services bancaires mobiles au Canada. En 2012, elle a été la première à présenter une application de services de paiements mobiles. Enfin, en 2013, elle a été la première des cinq grandes banques canadiennes à proposer le dépôt électronique à ses clients.

En 2014, la Banque CIBC a formé un partenariat avec Tim Hortons pour lancer la toute première technologie de carte de crédit à deux boutons, combinant une carte de crédit Visa CIBC et une Carte Tim classique. En 2015, la Banque CIBC a été la première grande banque canadienne à dévoiler une application pour Apple Watch et la première à participer au service de portefeuille numérique ouvert mobiXpressMC, augmentant ainsi pour ses clients l'éventail de solutions de paiement par téléphone intelligent.

Par l'intermédiaire de ses trois principales unités d'exploitation, Services bancaires de détail et Services bancaires aux entreprises, Gestion des avoirs et Services bancaires de gros, la Banque CIBC offre une gamme complète de produits et de services au moyen de son réseau étendu de services bancaires électroniques, de ses centres bancaires et de ses bureaux dans tout le Canada, aux États-Unis et dans le monde entier. Vous trouverez d'autres communiqués et d'autres renseignements sur la Banque CIBC dans notre Centre de presse, sur le site Web de l'entreprise, à www.cibc.com/francais.

 

 

SOURCE Banque CIBC

Renseignements :

Caroline Van Hasselt, directrice en chef, Communications externes, 416 784-6699 ou caroline.vanhasselt@cibc.com


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