Augmentation du nombre de plaintes des consommateurs en 2016

Publication du rapport annuel de 2016 de l'OSBI

TORONTO, le 16 mars 2017 /CNW/ - L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) a publié son rapport annuel de 2016, une année importante dans l'histoire de l'organisation qui célèbre son vingtième anniversaire.

« Il s'agit d'une année charnière pour l'OSBI, a souligné Sarah Bradley, ombudsman. Nos activités et nos pratiques relatives aux plaintes liées aux investissements ont fait l'objet d'une évaluation indépendante; les résultats de celle-ci démontrent que nous avons fait du bon travail dans l'exécution de notre mandat et que les décisions sont justes et conformes à celles prises sur la scène internationale.

« En plus des diverses initiatives menées à l'interne pour améliorer notre efficacité, nous avons déployé d'importants efforts pour tirer parti des forces de l'OSBI et élaborer un plan stratégique quinquennal dont la vision est de susciter la confiance envers le secteur des services financiers du Canada », a ajouté Mme Bradley.

Le rapport annuel contient quelques statistiques clés sur les plaintes des consommateurs.

En 2016, le nombre de plaintes déposées à l'OSBI a augmenté de 12 % par rapport à 2015. Les principales plaintes des Canadiens concernant leurs services bancaires et leurs investissements sont demeurées relativement stables. Les produits hypothécaires, incluant leurs frais et leurs pénalités, demeurent l'objet principal des plaintes concernant les services bancaires. Les fonds communs de placement, incluant leur convenance et la divulgation associée à ceux-ci, demeurent l'objet principal des plaintes liées aux investissements qui sont déposées à l'OSBI.

« Bien que le volume de plaintes ait augmenté d'année en année, les tendances générales sont restées les mêmes », a indiqué Mme Bradley. « Nous remarquons les mêmes tendances que l'année précédente en termes de types de produits, de problèmes soulevés et de répartition géographique. »

La satisfaction des consommateurs à l'égard de l'OSBI était élevée en 2016. Les sondages auxquels ont participé les consommateurs suite à la fermeture de leurs dossiers démontrent que 71 % des plaignants du secteur bancaire et 83 % des plaignants du secteur investissement estimaient que la qualité du service reçu était très bonne ou bonne (qu'ils aient reçu ou non un dédommagement).

« Depuis plus de 20 ans, l'OSBI occupe les fonctions d'ombudsman financier indépendant et de confiance du Canada. Nous sommes fiers de notre histoire », a souligné Mme Bradley. « En 2016, nous avons poursuivi notre tradition d'offrir gratuitement des services de règlement de différends de grande qualité aux consommateurs et aux investisseurs. De plus, nous nous engageons à toujours jouer un rôle important dans le cadre de la protection des consommateurs au Canada. » a-t-elle ajouté.

Principales statistiques pour 2016

  • Nombre total de demandes de renseignements : 5 055
  • 640 dossiers ouverts, soit 12 % de plus qu'en 2015
  • Dédommagement total recommandé: 2 645 035 $

Statistiques sur les services bancaires

  • 290 dossiers ouverts, soit 6 % de plus qu'en 2015
  • Principaux produits et problèmes connexes :
    • Les hypothèques ont représenté 24 % des dossiers; les frais et pénalités étaient les principaux problèmes s'y rattachant.
    • Les comptes d'opérations personnels ont constitué 20 % des dossiers; la fin de la relation d'affaire et la fraude étaient les principaux problèmes s'y rattachant.
  • Dédommagement moyen pour des plaintes liées aux services bancaires : 4 016 $
  • 71 % des consommateurs ayant déposé une plainte concernant les services bancaires estimaient que la qualité du service reçu était très bonne ou bonne (qu'ils aient reçu ou non un dédommagement)

Statistiques sur les investissements

  • 350 dossiers ouverts, soit 17 % de plus qu'en 2015
  • Principaux produits et problèmes connexes :
    • Les fonds communs de placement ont représenté 44 % des dossiers; la convenance et la divulgation étaient les principaux problèmes s'y rattachant.
    • Les actions ordinaires ou les obligations ont représenté 34 % des dossiers; la convenance des placements, de la marge ou de l'emprunt étaient les principaux problèmes s'y rattachant.
  • Dédommagement moyen pour les plaintes liées aux investissements : 15 552 $
  • 83 % des consommateurs ayant déposé une plainte liée aux investissements estimaient que la qualité du service reçu était très bonne ou bonne (qu'ils aient reçu ou non un dédommagement).

Le rapport annuel de 2016 est disponible sur notre site Web, en anglais et en français.

L'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) est un organisme national indépendant et sans but lucratif qui aide les consommateurs et les fournisseurs de services financiers à régler leurs différends et à diminuer le nombre de ces conflits dans les deux langues officielles. L'OSBI répond aux requêtes, mène des enquêtes équitables et accessibles des plaintes non résolues, et partage ses connaissances et son expertise avec les parties prenantes et le public. Si un consommateur a une plainte contre une banque ou une firme d'investissement membre de l'OSBI et qu'il n'a pas été en mesure de la résoudre avec la banque ou la firme, l'OSBI mènera une enquête sans frais pour le consommateur. Lorsqu'une plainte est fondée, l'OSBI peut recommander un dédommagement pouvant atteindre 350 000 $.

SOURCE Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Renseignements : Mark Wright, Directeur, Communications et relations avec les intervenants, 416-287-2877, poste 2225, affairespubliques@obsi.ca

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