Selon J.D. Power and Associates: Tirecraft Auto Centers se classe premier au Canada sur le plan de la satisfaction globale des clients envers le service d'entretien automobile



    Les concessionnaires gagnent une plus grande part du marché des services
    d'entretien de véhicules qui ne sont plus sous garantie

    TORONTO, le 8 août /CNW/ - Tirecraft Auto Centers se classe premier au
Canada parmi les prestataires de services d'entretien automobile, selon
l'étude canadienne de 2007 sur l'indice de fidélité des clients (2007 Canadian
Customer Commitment Index Study(MS)) publiée aujourd'hui par J.D. Power and
Associates.
    L'étude, qui en est à sa dixième année, mesure le niveau de satisfaction
à l'égard du service et la fidélité des propriétaires de véhicules de 2 à 12
ans. La satisfaction globale des clients envers les prestataires de services
est déterminée en fonction de cinq critères principaux : rendez-vous et
accueil, conseiller technique, qualité du service d'entretien, suivi des
services et orientation client.
    Tirecraft Auto Centers arrive en tête du classement avec une note de 905
sur une échelle de 1 000 points et des résultats particulièrement bons dans
tous les aspects du service d'entretien. Arrivent ensuite M. Muffler (884
points) et Autopro (883 points).
    "Les magasins de pneus fonctionnent généralement comme des ateliers
indépendants sous bannière, ce qui leur permet de combiner le meilleur du
modèle de l'atelier de réparations indépendant avec la réputation d'une
entreprise connue", explique Charles Schade, directeur principal de la
recherche chez J.D. Power and Associates à Toronto. "C'est la quatrième fois
qu'une entreprise de pneus est classée en tête des prestataires de services
dans l'étude. Le résultat de Tirecraft est particulièrement impressionnant
compte tenu du fait que les concessionnaires s'efforcent de se réapproprier
des parts du marché des services d'entretien automobile en apportant des
améliorations visant la satisfaction des clients."
    L'étude conclut que la satisfaction des clients s'est améliorée pour
l'ensemble du secteur; avec une augmentation de 5 points d'indice par rapport
à 2006, elle est passée à 846 points en 2007. Vingt des 40 établissements
compris dans le classement ont affiché des améliorations, tandis que pour 17
d'entre eux le niveau de satisfaction globale des clients a baissé (trois
établissements ont été classés pour la première fois).
    Par ailleurs, l'étude indique que même si, de 2001 à 2005, les
concessionnaires ont gagné des parts du marché des services d'entretien
automobile par rapport aux prestataires du marché secondaire, ils ont
enregistré une légère baisse de leur part de marché en 2006. Toutefois, en
2007, ils ont regagné du terrain en ce qui a trait au volume de visites de
services d'entretien (en hausse de 1,3 %) et de dépenses des clients (en
hausse de 2,4 %). En outre, le gain réalisé par les concessionnaires est
principalement attribuable aux propriétaires de véhicules de 4 à 7 ans et de 8
à 12 ans, par opposition aux propriétaires de véhicules encore sous garantie.
Les propriétaires de plus de 13 millions de véhicules de 2 à 12 ans ont
dépensé en moyenne 850 $ par an en frais de services et de réparation, ce qui
représente un marché de 11 milliards de dollars.
    "Alors qu'il est intéressant de voir les concessionnaires cibler ce
segment plus lucratif, mais difficile, des véhicules plus anciens, tous n'ont
pas réussi à accroître leurs parts de marché", constate M. Schade. "Les
concessionnaires Ford Motor, Chrysler et General Motors ont obtenu les hausses
les plus importantes, ce qui pourrait être le résultat d'initiatives en
matière de services d'entretien qui ont été prises pour protéger le produit
d'exploitation des concessionnaires face au recul des ventes de véhicules
neufs. Par contre, les concessionnaires japonais en croissance rapide ont
perdu des parts du marché de l'entretien des véhicules sous garantie, car ils
ont du mal à maintenir leurs capacités d'activités fixes au niveau de leurs
gains agressifs dans la vente de véhicules neufs."
    Alors que de plus nombreux choix s'offrent aux propriétaires de véhicules
et que la quantité des services d'entretien offerts augmente, la qualité
globale de ces services a pris une importance de plus en plus grande dans le
choix d'un établissement de services d'entretien automobile. En 2007, le fait
qu'un propriétaire de véhicule a été satisfait lors de sa dernière visite
prend une importance accrue dans le choix d'un établissement de services
d'entretien.
    L'étude 2007 Canadian Customer Commitment Index Study est fondée sur les
réponses de 18 962 propriétaires de véhicules de 2 à 12 ans. Ces derniers ont
participé au sondage en novembre 2006 et en avril 2007.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing certifiée ISO 9001 qui intervient dans les secteurs commerciaux
clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la
performance, de la formation et de la satisfaction de la clientèle. Les
évaluations de la société en matière de qualité et de satisfaction sont
fondées sur les réponses fournies annuellement par des millions de
consommateurs. J.D. Power and Associates est une société du groupe The
McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2006, son chiffre
d'affaires s'est établi à 6,3 milliards de dollars. Pour obtenir de plus
amples renseignements, veuillez consulter le site www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'annoncer ou d'utiliser à des fins
promotionnelles toute information figurant dans le présent document sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate.

    NOTA : Un graphique détaillé est disponible sur demande





Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Syvetril Perryman, J.D. Power
and Associates, 2625 Townsgate Road, bureau 100, Westlake Village (Californie)
91361, Etats-Unis, (805) 418-8103, syvetril.perryman@jdpa.com; Lynn Bisnaire,
Cohn & Wolfe, 60, rue Bloor Ouest, bureau 602, Toronto (Ontario) M4W 3B8,
Canada, (416) 924-5700, poste 4036, lynn_bisnaire@ca.cohnwolfe.com

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