Le rappel de Mattel : la confusion règne, des consommateurs laissés à eux-mêmes.



    MONTREAL, le 22 août /CNW Telbec/ - A la suite d'une enquête éclair,
Option consommateurs a constaté que la confusion règne dans le processus de
rappel des jouets de Mattel. Un résultat : les consommateurs sont pénalisés.
Premièrement, Mattel n'offre aucun soutien et aucune information en français
sur les procédures à suivre pour retourner un jouet. Deuxièmement, les
modalités de retour varient d'un détaillant à l'autre. En effet, si certains
magasins accordent un remboursement par note de crédit lorsque les jouets sont
retournés d'autres refusent catégoriquement de les reprendre ou le font avec
le reçu et la boîte seulement.

    Des réponses qui portent à confusion

    Option consommateurs s'est renseignée sur les modalités de retour prévues
par vingt-cinq commerçants à travers le Québec soit, dix points de vente
Toys"R"Us, huit Walmart, sept Zellers, ainsi qu'auprès de leur siège social
respectif pour découvrir qu'il règne un certain chaos. En général, les
magasins Zellers acceptent de reprendre les jouets concernés s'ils font partie
de leur liste. Par contre, la plupart des magasins Walmart refusent tout
retour sauf si le consommateur a conservé son reçu - et même parfois la boîte
toujours intacte - même si le jouet est dangereux pour la santé de leurs
clients. Quant aux magasins Toys"R"Us, chaque point de vente a sa propre
politique : certains acceptent de reprendre les jouets (sous certaines
conditions, parfois), d'autres refusent. Le consommateur est donc pénalisé
selon la région où il habite.

    Aucune directive en français sur le site de Mattel

    Que faire si un commerçant refuse de reprendre le jouet ? Sur le site
Internet de Mattel Canada, les consommateurs francophones obtiendront une
liste partielle des jouets concernés et deux numéros de téléphone où se
renseigner. En appelant à ces numéros, les consommateurs seront dirigés
ailleurs s'ils veulent être servis en français. Par la suite, on leurs donnera
une adresse Internet inexistante, soit le www.mattel.com.assistance. "Il est
donc impossible pour le consommateur francophone d'obtenir, dans sa langue
d'usage, les directives nécessaires pour retourner un jouet. En conclusion, de
nombreux parents ne savent plus quoi faire avec leur jouet" dit Michel Arnold,
directeur d'Option consommateurs. De plus, il déplore l'absence de règles qui
permettraient aux consommateurs de se faire rembourser facilement.
    L'organisme recommande aux détaillants de jouets d'uniformiser les
modalités de retour en cas de rappel de produits dangereux. Option
consommateurs demande à Mattel d'être juste envers les consommateurs
francophones en rendant accessibles en français tous les renseignements
concernant les avis de rappel.

    Option consommateurs est une association sans but lucratif qui a pour
mission de promouvoir et de défendre les droits et les intérêts des
consommateurs et de veiller à ce qu'ils soient respectés.




Renseignements :

Renseignements: Jacinthe Lauzon, rédactrice du guide Jouets; Danielle
Charbonneau, coordonnatrice du dossier Jouets, Option consommateurs (514)
598-7288, http://option-consommateurs.org/analystes/jouets_jeux/rappels.html


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