En exclusivité pour la Semaine de sensibilisation à la paperasserie : L'ARC doit améliorer son « service à la clientèle »

Lignes occupées, renseignements incorrects et non-identification de l'agent trop fréquents

TORONTO, le 12 janv. /CNW/ - Dans le cadre de la deuxième Semaine de sensibilisation à la paperasserie annuelle, la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) a publié une évaluation du service à la clientèle de l'Agence du revenu du Canada (ARC). Avec une note globale de C- et des D dans trois des cinq catégories évaluées, les résultats montrent que le rendement de l'ARC laisse à désirer.

L'évaluation a été réalisée par le personnel de la FCEI entre le 8 et le 26 novembre 2010. Elle a consisté en 85 appels téléphoniques au service des renseignements aux entreprises de l'ARC, effectués à partir de plusieurs endroits au pays.

L'ARC a obtenu les meilleurs résultats dans les catégories du professionnalisme des agents (B) et du respect de ses propres normes de service (B+). Les notes reçues pour les catégories de l'entrée en communication avec un agent, de l'exactitude des renseignements et de l'imputabilité étaient toutes des D.

Une faiblesse particulière mise en lumière par l'évaluation était la difficulté que certains appelants éprouvaient à simplement essayer d'entrer en communication avec un agent, 14 % des appels supposant plus d'une tentative en raison de lignes occupées. En outre, à deux reprises, l'appelant a dû effectuer des tentatives pendant une journée entière. Une fois que les appelants avaient réussi à joindre l'ARC, ils devaient en général entendre quatre ou cinq messages-guides automatisés avant d'entrer en communication avec un agent.

Une fois que les appelants avaient réussi à entrer en communication avec un agent, les renseignements recherchés n'étaient pas toujours disponibles ou corrects, selon la FCEI. Au total, 21 % des demandes de renseignements se soldaient par des renseignements incorrects ou incomplets.

« Les contribuables ne peuvent tout simplement pas se permettre d'obtenir des renseignements incorrects ou de mauvais conseils de l'ARC, car c'est une excuse que l'on ne peut invoquer lorsque le vérificateur vient frapper à la porte. Il se peut alors que les personnes ayant reçu des réponses erronées doivent débourser une grosse somme alors qu'ils pensaient se conformer aux règlements », déclare Richard Fahey, premier vice-président du développement stratégique, FCEI.

Quelques progrès ont été réalisés afin d'améliorer l'imputabilité en 2009 avec l'adoption d'une politique exigeant que les agents de l'ARC fournissent un numéro d'identification. Toutefois, l'évaluation réalisée par la FCEI a révélé que la moitié des agents de l'ARC seulement donnaient leur numéro d'identification sur demande. Certains agents refusaient de le fournir ou prétendaient ne pas en avoir.

Parmi les améliorations recommandées par la FCEI, mentionnons l'introduction d'un code de service et d'équité envers les contribuables, sur le modèle de ceux utilisés en Colombie-Britannique et en Saskatchewan.

« La Colombie-Britannique et la Saskatchewan ont adopté des codes d'équité en 2005 et en 2009 respectivement, ce qui a permis de créer une culture beaucoup mieux adaptée aux contribuables », indique M. Fahey. « Ils contiennent d'importantes dispositions telles que le droit d'obtenir de l'information par écrit et le droit de se fier à cette information — si les autorités fiscales donnent des renseignements incorrects, cela ne retombe pas sur le contribuable. Cependant, le gain le plus important, c'est que le code traite les contribuables comme des partenaires et non comme des adversaires. Il s'agit d'un modèle excellent que l'ARC devrait adopter », déclare M. Fahey, en conclusion.

Pour évaluer le rendement de l'ARC, on a posé à des agents des questions normalisées dans l'un des quatre domaines suivants : l'application de la TPS/TVH d'une province à l'autre, l'admissibilité à l'AE pour les proches, le versement tardif des cotisations salariales ou la conservation des dossiers d'impôt.

La version intégrale de l'évaluation du rendement de l'ARC est disponible sur notre site Web : www.fcei.ca/paperasserie.

En qualité du plus important groupement de petites et moyennes entreprises au Canada, la FCEI représente Le pouvoir des entrepreneursMC. Créée en 1971, la FCEI définit ses positions selon le point de vue de plus de 107 000 membres au pays provenant de tous les secteurs. Elle procure aux dirigeants de PME une voix forte et convaincante à tous les ordres de gouvernement et contribue à l'essor économique.


SOURCE FEDERATION CANADIENNE DE L'ENTREPRISE INDEPENDANTE

Renseignements :

Pour de plus amples informations au sujet de laSemaine de sensibilisation à la paperasserieou pour une entrevue avec Richard Fahey, veuillez contacter Meghan Carrington ou Adam Miller au 416 222-8022 ou à l'adresse de courriel suivante :affaires.publiques@fcei.ca

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