Services de téléphonie mobile: les consommateurs exigent des services regroupés fluides, la transparence des tarifs et la protection de la confidentialité



    Sondage "Consumers & Convergence III" de KPMG International

    TORONTO, le 15 juin /CNW/ - Selon un sondage réalisé par KPMG
International, l'intérêt des consommateurs envers les forfaits de services
regroupés de téléphonie mobile a diminué, pour s'établir à 39 % en 2008
comparativement à 47 % en 2007. Cette baisse est remarquée pour tous les
groupes d'âge et dans la plupart des pays compris dans le sondage. Seule
l'Amérique latine enregistre une augmentation.
    Au Canada, les chiffres indiquent également une tendance à la baisse : 53
% en 2008 contre 59 % en 2007.
    Il s'agit du troisième sondage annuel "Consumers & Convergence" de KPMG
International, réalisé auprès de plus de 4 000 personnes dans 19 pays pour
dégager les grandes tendances d'utilisation de la technologie mobile.
    "Les consommateurs dédaignent les forfaits de services imposés par les
fournisseurs. Attirés par les nouveaux téléphones intelligents, ils exigent
des services à la carte à véritable valeur ajoutée - services bancaires,
musique, jeux et courriel - avec facturation indirecte par les fournisseurs de
services mobiles", explique Carl Deslongchamps, associé en fiscalité, KPMG au
Canada.
    Le sondage montre clairement que les consommateurs sont aux commandes.
Seuls les fournisseurs leur offrant les forfaits flexibles et les atouts
qu'ils demandent réussiront à les fidéliser à long terme.
    Autre défi de taille pour le secteur du téléphone cellulaire : répondre
aux inquiétudes croissantes que soulèvent la confidentialité et la sécurité
des données. A l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs sont très préoccupés
par la sécurité lorsqu'ils se servent d'un appareil mobile; 55 % d'entre eux
s'inquiètent également beaucoup de la protection des renseignements
personnels. Au Canada plus particulièrement, ces taux grimpent à 68 % pour la
sécurité et à 64 % pour la confidentialité.
    "Ces chiffres éloquents le soulignent : les fournisseurs doivent corriger
le tir sans tarder s'ils veulent attirer et conserver leurs abonnés, a ajouté
M. Deslongchamps. Les fournisseurs qui dissiperont les craintes que suscitent
la sécurité et la confidentialité détiendront manifestement un avantage
concurrentiel."
    Les consommateurs se soucient particulièrement de l'accès non autorisé
aux données d'identité personnelle. Pour 73 % des répondants, il s'agit de la
principale préoccupation, suivie à 69 % par l'interception des données sur les
cartes de crédit. Au Canada, les résultats sont presque les mêmes : 79 % et 71
%, respectivement.
    En outre, les personnes sondées hésiteraient à accepter un contrat à
tarif plus avantageux qui autoriserait en contrepartie le suivi des données
sur leurs activités en ligne ou même l'utilisation d'information personnelle.
La moitié des répondants des divers pays se sont prononcés "totalement contre"
cette pratique. Les Canadiens ont encore plus de réserves, 70 % se disant
"totalement contre".

    Modèles de revenu - Services en ligne et services mobiles

    Musique mobile

    Près d'un quart (24 %) des utilisateurs canadiens de téléphones
cellulaires accepteraient de recevoir de la publicité sur leur appareil en
échange de fichiers musicaux gratuits; 22 % seraient d'accord pour recevoir
des annonces en vue de pouvoir accéder à la messagerie instantanée. A
l'échelle mondiale, ces chiffres s'établissent à 49 % et à 44 %,
respectivement. En revanche, 26 % d'abonnés canadiens (contre 43 %, tous pays
regroupés) préféreraient payer plutôt que recevoir de la publicité pour
accéder au contenu en ligne.

    Services bancaires mobiles

    Même si 59 % des sondés dans le monde aimeraient pouvoir exécuter des
opérations bancaires sur leur cellulaire, ils ne sont pas prêts à payer ce
service. Les Canadiens partagent cet avis à 80 %.
    Toutefois, les possibilités de croissance du revenu dans ce marché
restent considérables. A l'échelle mondiale, 53 % des consommateurs seraient
disposés à effectuer leurs opérations financières sur leur cellulaire. Et 54 %
précisent qu'il est "assez probable" qu'ils fassent des opérations bancaires
sur un appareil mobile au cours des 12 prochains mois. En revanche, les
Canadiens sont ici moins à l'aise (28 %) et il est peu probable qu'ils
effectuent leurs opérations bancaires sur un appareil mobile au cours des 12
prochains mois (16 %).
    Soulignons que malgré ces résultats, seulement 19 % des consommateurs du
monde exécutent actuellement des opérations bancaires sur un appareil mobile.
Au Canada, ce chiffre chute à moins de 8 %. Manifestement, une grande majorité
d'abonnés - 81 % dans le monde et 92 % au Canada - ont besoin d'être
convaincus qu'il est avantageux d'utiliser ces services bancaires, et que les
frais exigés sont justifiés. De fait, parmi les répondants qui n'effectuent
pas d'opérations bancaires sur leur appareil mobile, 44 % dans le monde et 55
% au Canada invoquent principalement les questions de sécurité et de
confidentialité.
    "L'étude de KPMG montre que le modèle opérationnel a évolué. Il faut
désormais mettre l'accent non plus sur la mobilité elle-même, mais plutôt sur
les attentes du consommateur. Ce dernier exige aujourd'hui des services à la
carte, d'où une belle occasion à saisir pour les sociétés capables de répondre
à la demande en adoptant des modèles opérationnels viables", affirme Gary
Schwartz, chef de la direction d'Impact Mobile et membre du conseil
d'administration, section Amérique du Mobile Entertainment Forum (MEF),
regroupement de sociétés spécialisées en divertissement mobile.
    Le sondage "Consumers & Convergence III" résulte d'une collaboration
entre KPMG International et le MEF sur les tendances en divertissement mobile.
Le mois dernier, les deux organisations ont annoncé la création de l'indice
trimestriel MEF Business Confidence Index (BCI) : établi d'après des données
de sondage, l'indice mesure le niveau de confiance des entreprises dans le
secteur du divertissement mobile, évalué à 32 milliards de dollars. Le premier
indice du MEF révèle que ses membres prévoient une augmentation moyenne des
revenus de 27 % l'an prochain, malgré le ralentissement économique.

    KPMG au Canada

    KPMG s.r.l./S.E.N.C.R.L., société canadienne à responsabilité limitée
constituée en vertu des lois de l'Ontario, est le cabinet canadien affilié à
KPMG International, réseau mondial de cabinets offrant des services
professionnels en vérification et en fiscalité, ainsi que des
services-conseils. Les cabinets membres de KPMG sont exploités dans 144 pays
et emploient plus de 137 000 professionnels.
    Pour en savoir davantage, consultez le site www.kpmg.ca.

    Mobile Entertainment Forum (MEF)

    Fondé en 2000, le Mobile Entertainment Forum représente les entreprises
de toute la chaîne de valeur du divertissement mobile. Association commerciale
mondiale du secteur des médias mobiles, le MEF défend les intérêts de ses
divers membres en favorisant l'adoption du divertissement mobile, en
s'intéressant à l'évolution de la réglementation et en leur procurant un
avantage concurrentiel.
    Le réseau du MEF comprend un siège social international à Londres, un
secrétariat à Hollywood pour l'Amérique, une section asiatique à Hong-Kong et
une nouvelle agence élargie pour l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique. En
sont membres les sociétés les plus influentes dans le domaine du
divertissement mobile. Pour obtenir de plus amples renseignements et pour voir
la liste complète des membres, visitez le site www.m-e-f.org.





Renseignements :

Renseignements: ou pour obtenir une entrevue, veuillez communiquer avec
les personnes-ressources suivantes: Toronto: Shilpa Kotecha, KPMG, (416)
777-8918, skotecha@kpmg.ca; Julie Bannerjea, KPMG, (416) 777-3243,
jbannerjea@kpmg.ca; Montréal: Isabelle Petibon, KPMG, (514) 840-8067,
ipetibon@kpmg.ca; Lucie Frenière, KPMG, (514) 840-2353, lfreniere@kpmg.ca


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