Selon J.D. Power and Associates, une majorité des clients des services bancaires de détail du Canada tirent parti d'un éventail de produits financiers élargi



    
    TD Canada Trust et les Services financiers le Choix du Président arrivent
    au premier rang des banques de détail canadiennes pour ce qui est de la
    satisfaction des clients
    

    TORONTO, le 27 août /CNW/ - Bien que les services liés aux comptes de
chèques et d'épargne demeurent la fondation des relations qu'entretiennent les
clients avec leurs banques de détail, une majorité de clients ont également
recours à leur principale institution financière pour d'autres services, comme
les cartes de crédit, les produits de placement et les assurances, selon le
sondage de 2008 sur la satisfaction de la clientèle des banques de détail
canadiennes de J.D. Power and Associates (J.D. Power and Associates 2008
Canadian Retail Banking Customer Satisfaction Study(MS)) publié aujourd'hui.
    Le sondage révèle qu'une majorité des clients des services bancaires de
détail utilisent leurs principales institutions financières pour obtenir
d'autres services, comme des emprunts, des placements et des assurances, qui
sont fournis par une institution financière affiliée. Parmi les clients des
cinq plus grandes banques canadiennes, 76 % détiennent également un produit
d'emprunt à l'institution financière auprès de laquelle ils possèdent un
compte de chèques ou d'épargne, alors que 40 % ont des produits de placement
et 20 %, des produits d'assurance. Pour ce qui est des banques de taille
moyenne, 69 % de leurs clients détiennent un produit d'emprunt en plus de leur
compte de dépôt, tandis que 27 % ont des produits de placement et 16 %, des
produits d'assurance.
    "En établissant des relations solides avec leurs clients en ce qui a
trait à leurs comptes de dépôt, les banques de détail ont la possibilité
d'étendre la portée de ces liens de manière à ce que ceux-ci portent sur
d'autres services financiers. Cela encourage les clients à placer une part
plus importante de leurs avoirs financiers auprès de leur principale
institution financière, ce qui, au bout du compte, exerce une incidence
favorable sur les revenus des banques", a expliqué Lubo Li, directeur
principal de la recherche à J.D. Power and Associates. "Le fait d'offrir un
service fiable et des produits bancaires novateurs, comme les relevés
électroniques avec la reproduction des chèques par imagerie et les comptes
sans frais, ouvre la voie à un renforcement de la relation qu'entretiennent
les clients avec leurs institutions financières. De plus, la qualité des
conseils financiers offerts dans les succursales des banques de détail
influence positivement la satisfaction des clients, particulièrement parmi
ceux qui ont placé des actifs financiers plus importants auprès de leur
banque."
    Le sondage, qui en est maintenant à sa troisième année, évalue la
satisfaction des clients quant à l'ensemble de leur relation avec les banques
de détail, et ce, dans deux segments, soit les cinq plus grandes banques et
les banques de taille moyenne. Dans ces deux segments, la satisfaction de la
clientèle est évaluée en fonction de six facteurs qui sont, par ordre
d'importance, l'expérience vécue par le client quand il effectue une
transaction; l'établissement d'un compte et l'offre de produits; les
installations; les frais; les relevés de compte; et la résolution des
problèmes. La satisfaction globale est évaluée sur une échelle de
1 000 points.
    Pour une troisième année consécutive, TD Canada Trust arrive au premier
rang des cinq grandes banques pour ce qui est de la satisfaction globale de la
clientèle avec une note de 777. TD Canada Trust obtient de bons résultats pour
les six critères de satisfaction.
    Pour une deuxième année de suite, les Services financiers le Choix du
Président dominent les autres banques de détail de taille moyenne avec une
note de 816. Les Services financiers le Choix du Président se distinguent
particulièrement au chapitre des transactions, l'établissement d'un compte et
l'offre de produits, les frais et les relevés de compte.
    Le sondage indique également que les services bancaires en ligne sont en
croissance constante. En 2008, ce canal compte pour 29 % de la satisfaction
globale à l'égard des transactions, comparativement à 19 % seulement en 2006.
    "Bien que les transactions effectuées dans les succursales continuent
d'influer sur l'indice global de satisfaction des clients, les services
bancaires en ligne sont devenus un outil essentiel des activités bancaires et
de surveillance courantes", a souligné M. Li. "Les clients des services
bancaires en ligne affirment vérifier le solde de leur compte par voie
électronique onze fois par mois, en moyenne. C'est pourquoi les banques qui
ont un site Web dont les pages se téléchargent rapidement et qui offre divers
services, notamment le règlement de factures en ligne, sont particulièrement
appréciées des clients."
    Le sondage de 2008 sur la satisfaction de la clientèle des banques de
détail canadiennes est fondé sur les réponses de 10 823 clients ayant recours
à une institution financière principale pour obtenir des services bancaires
personnels. Le sondage, qui porte sur les institutions financières les plus
importantes (banques et coopératives de crédit) au Canada, a eu lieu pendant
deux périodes en 2008, soit entre mars et avril et entre juin et juillet.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de
marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, de la formation
et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la
satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par
des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information
sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures,
assurance-automobile, assurance-santé, classement de téléphones cellulaires.
Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D.
Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2007, son chiffre d'affaires s'est
établi à 6,8 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements,
veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le
présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate

    NOTA : Les tableaux sont offerts sur demande





Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Mark James, Cohn & Wolfe,
Toronto (Ontario), (647) 259-3269, mark.james@cohnwolfe.ca; John Tews, J.D.
Power and Associates, Troy (Michigan), (248) 312-4119, john.tews@jdpa.com

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