Selon J.D. Power and Associates, OK Tire se classe au premier rang des centres de services automobiles au Canada



    La satisfaction des clients envers les services automobiles est en
    progression constante depuis 2004

    TORONTO, le 6 août /CNW/ - OK Tire (OK Pneus en français) se classe au
premier rang au Canada pour ce qui est de la satisfaction des clients envers
le service, selon l'étude de 2008 sur l'indice de fidélité des clients
canadiens ("2008 Canadian Customer Commitment Index Study(MS)") publiée
aujourd'hui par J.D. Power and Associates.
    L'étude mesure le degré de satisfaction à l'égard du service et la
fidélité des propriétaires dont les véhicules ont entre 2 et 12 ans. La
satisfaction globale des clients envers les prestataires de services
automobiles est déterminée en fonction de cinq critères principaux :
rendez-vous et accueil, conseil en services, qualité des travaux d'entretien,
service après-vente et approche clientèle. L'étude évalue la satisfaction des
clients à l'égard des services reçus de concessionnaires et d'établissements
du marché secondaire.
    OK Tire obtient une note globale de 902 points sur une échelle de 1 000
points et se distingue particulièrement pour la qualité du travail et
l'approche clientèle, deux des facteurs les plus importants de la satisfaction
des clients. Petro-Canada (Certigard) suit OK Tire avec 886 points, alors
qu'Autopro se classe au troisième rang avec une note de 881 points.
    L'étude révèle que la satisfaction des clients envers les services
augmente constamment; elle est passée de 826 points en 2004 à 850 points en
2008. L'amélioration constatée en 2008 découle des meilleures notes obtenues
sur le plan de la satisfaction envers l'approche clientèle, les conseils en
services et la qualité des travaux effectués.
    "Outre les améliorations en ce qui a trait à diverses mesures de la
performance des marchands, la satisfaction à l'égard du service offert par les
vendeurs de véhicules neufs a particulièrement augmenté", a indiqué Adrian
Chung, directeur de la recherche, secteur automobile, J.D. Power and
Associates. "On peut en conclure qu'à l'échelle de ce secteur, les centres de
services sont à l'écoute de leurs clients et qu'ils s'efforcent davantage
d'améliorer la qualité globale des services offerts."
    Selon l'étude, les véhicules qui ont entre 2 et 12 ans représentent près
de 70 % du parc automobile du Canada en 2008. Les propriétaires de cette
catégorie consacrent en moyenne 860 $ annuellement pour l'entretien et la
réparation de leur véhicule, ce qui constitue d'importants revenus potentiels
pour tous les types de centres de services.
    "La satisfaction à l'égard des services joue un rôle essentiel dans la
fidélisation de la clientèle et peut exercer une influence considérable sur le
bénéfice net des centres de services", a expliqué M. Chung. "En fait, puisque
plus de 13 millions de véhicules de 2 à 12 ans circulent sur les routes du
Canada et que les propriétaires de ces véhicules dépensent en moyenne 860 $
par année, une hausse d'un point de pourcentage de la part de marché des
visites à des fins de services peut générer, pour les établissements du marché
secondaire et les marchands de véhicules neufs, des revenus annuels
supplémentaires de 110 millions de dollars."
    L'étude montre également que la part de marché des visites à des fins de
services comptabilisées par les divers types d'établissements, notamment les
marchands de véhicules neufs, les ateliers de réparation indépendants, les
centres de lubrification rapide, les spécialistes des pneus, les spécialistes
des autos et les marchands de masse, a légèrement varié en 2008 par rapport à
2007 et que la part de marché des marchands de véhicules neufs a diminué. Le
recul le plus notable quant à la part de marché des marchands de véhicules
neufs, soit de 75 % en 2007 à 73 % en 2008, est lié aux propriétaires dont le
véhicule a de 2 à 3 ans.
    L'étude met également à jour les tendances suivantes en ce qui a trait
aux clients des centres de services automobiles :

    
    -   Bien que le coût moyen par visite à des fins de services ait augmenté
        de 7 % depuis l'étude de 2004, les hausses les plus notables sur le
        plan des coûts s'observent du côté des centres de lubrification
        rapide (19 %), des spécialistes des pneus (14 %) et des stations-
        services (13 %).
    -   Parmi les clients qui se disent très fidèles à leur centre de
        services, près de 94 % déclarent qu'ils y retourneront pour recevoir
        des services et 84 %, qu'ils le recommanderont certainement. A
        l'inverse, seulement 17 % des clients qui se disent peu fidèles
        déclarent qu'ils auront recours au même centre de services et moins
        de 12 % qu'ils le recommanderont certainement.
    -   Les clients très fidèles recommandent leur centre de services préféré
        à près de six personnes, parents et amis, alors que le nombre de
        recommandations est de moins de trois parmi les clients affichant un
        degré de fidélité moyen.
    

    L'étude "2008 Canadian Customer Commitment Index Study" est fondée sur
les réponses de 17 114 propriétaires dont les véhicules ont entre 2 et 12 ans.
L'étude a été menée entre décembre 2007 et mai 2008.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de
marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, de la formation
et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la société en
matière de qualité et de satisfaction sont fondées sur les réponses fournies
annuellement par des millions de consommateurs. J.D. Power and Associates est
une société du groupe The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2007, son chiffre d'affaires s'est
établi à 6,8 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements,
veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le
présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate

    NOTA : Le tableau du classement est offert sur demande




Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Mark James, Cohn & Wolfe,
Toronto (Ontario), Canada, (647) 259-3269, mark.james@cohnwolfe.ca; John Tews,
J.D. Power and Associates, Troy (Michigan), Etats-Unis, (248) 312-4119,
john.tews@jdpa.com

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