Selon J.D. Power and Associates: La satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes reste stable malgré les turbulences sur les marchés financiers mondiaux



    
    TD Canada Trust et les Services financiers le Choix du Président arrivent
    au premier rang des banques de détail canadiennes pour ce qui est de la
    satisfaction des clients
    

    TORONTO, le 13 août /CNW/ - La satisfaction globale de la clientèle des
banques de détail canadiennes est restée stable en 2009, ce qui témoigne de la
solidité relative de ces dernières face aux turbulences économiques qui ont
secoué les institutions financières du monde entier, selon l'étude de 2009 sur
la satisfaction de la clientèle des banques de détail canadiennes de J.D.
Power and Associates (2009 Canadian Retail Banking Customer Satisfaction
Study(MS)), publiée aujourd'hui.
    En 2009, l'indice moyen de satisfaction globale de la clientèle des
banques de détail s'établit à 747 sur une échelle de 1 000 points, en hausse
de trois points comparativement à 2008. On estime généralement que les banques
canadiennes ont été moins affectées par la crise financière mondiale que les
banques des autres pays puisqu'elles étaient peu exposées aux prêts à risque.
Un sondage similaire de J.D. Power and Associates réalisé aux Etats-Unis a en
effet démontré que le degré de satisfaction globale de la clientèle des
banques de détail américaines a chuté au cours des deux dernières années.
    "Au Canada, cette période difficile n'a eu que très peu d'incidences sur
la satisfaction des clients des banques de détail et sur leur fidélité envers
leur principale institution financière", remarque Lubo Li, directeur principal
de la recherche à J.D. Power and Associates. "Cependant, les besoins et les
préférences des clients évoluent, et les banques devront suivre cette
évolution pour satisfaire ou dépasser les attentes de leur clientèle."
    L'étude a permis de découvrir que les clients préfèrent de plus en plus
effectuer leurs transactions bancaires en ligne plutôt que par d'autres
moyens. Dans l'ensemble, le pourcentage des clients qui indiquent une
préférence pour les opérations bancaires en ligne a crû régulièrement au cours
des deux dernières années, passant de 58 % en 2007 à 64 % en 2009. Du côté des
banques de taille moyenne, qui ont généralement moins de succursales que les
grandes banques, 70 % de leurs clients ont affirmé privilégier les
transactions bancaires en ligne en 2009.
    "Les clients apprécient la commodité et la rapidité, et les institutions
financières répondent efficacement à ces besoins avec les transactions
bancaires en ligne", poursuit M. Li. "Cependant, comme chacun des autres modes
de prestation de service permet aux banques de répondre à des préférences et à
des besoins précis de leurs clients, il est particulièrement important
qu'elles exploitent les atouts particuliers de chacun de ces modes. Ainsi, les
banques pourraient être reconnues pour fournir le bon produit au bon moment,
de la manière qui convient le mieux à leurs clients."
    Par exemple, à l'occasion du passage d'un client à sa succursale, un
conseiller financier a l'occasion de promouvoir les produits et services
additionnels offerts par la banque. L'étude révèle toutefois que seul le tiers
de la clientèle des banques se prévaut des services d'un conseiller financier
à sa succursale. Parmi les nouveaux clients, soit ceux qui font affaire avec
leur institution financière principale depuis cinq ans ou moins, cette
proportion chute au quart.
    "Il est essentiel que les banques développent rapidement une relation
avec leurs clients pour que ces derniers puissent être conseillés relativement
à des produits appropriés et plus complexes, à mesure que leur actif croît",
conclut M. Li.
    Le sondage, qui en est maintenant à sa quatrième année, évalue la
satisfaction des clients à l'égard de leur institution financière principale,
et ce, dans deux segments, soit celui des cinq plus grandes banques de détail
et celui des banques de détail de taille moyenne. Dans les deux segments, la
satisfaction de la clientèle est évaluée en fonction de six facteurs qui sont,
par ordre d'importance, l'expérience vécue par le client quand il effectue une
transaction; l'établissement d'un compte et l'offre de produits; la commodité
et les installations; les frais; les relevés de compte; et la résolution des
problèmes.
    Parmi les cinq grandes banques de détail, TD Canada Trust se démarque
pour une quatrième année de suite avec un indice de satisfaction globale de
759, suivie par la Banque Scotia (739) et RBC Banque Royale (737).
    Pour une troisième année consécutive, les Services financiers le Choix du
Président dominent les autres banques de détail de taille moyenne avec un
indice de 806. Les Services financiers le Choix du Président se distinguent
particulièrement au chapitre des transactions, de l'établissement d'un compte
et l'offre de produits, des frais et des relevés de compte.
    Le sondage de 2009 sur la satisfaction de la clientèle des banques de
détail canadiennes est fondé sur les réponses de 12 555 clients privilégiant
une institution financière en particulier pour obtenir des services bancaires
personnels. L'étude, qui porte sur les principales institutions financières
canadiennes, soit les banques et les coopératives d'épargne et de crédit, a
été réalisée entre mars et juin 2009.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de
marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des
renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de
la société en matière de qualité et de satisfaction sont fondées sur les
réponses fournies annuellement par des millions de consommateurs. J.D. Power
and Associates est une société du groupe The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan, telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2008, son chiffre d'affaires s'est
établi à 6,4 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements,
veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le
présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate

    
           NOTA : Le tableau du classement est offert sur demande
    





Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Rebecca Lucas, Cohn & Wolfe,
Toronto, Canada, (647) 259-3275, rebecca.lucas@cohnwolfe.ca; John Tews, J.D.
Power and Associates, Troy, Michigan, (248) 312-4119, john.tews@jdpa.com

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