Selon J.D. Power and Associates: Baisse importante de la satisfaction des clients envers les fournisseurs de services sans fil et les fabricants de téléphones cellulaires au Canada



    Fido et Virgin Mobile arrivent en tête sur le plan de la satisfaction des
    clients envers les fournisseurs de services sans fil au Canada; Sony
    Ericsson se classe au premier rang parmi les fabricants de téléphones
    cellulaires

    TORONTO, le 7 nov. /CNW/ - La satisfaction des clients envers les
fournisseurs de services sans fil et les fabricants de téléphones cellulaires
au Canada a diminué de façon importante depuis 2006, selon l'étude effectuée
en 2007 par J.D. Power and Associates sur la satisfaction des clients des
services sans fil au Canada (2007 Canadian Wireless Customer Satisfaction
Study(MS)) publiée aujourd'hui.
    L'étude, qui en est à sa troisième année, porte sur la façon dont les
clients des services sans fil perçoivent le service qu'on leur offre, leur
téléphone cellulaire et leur expérience de détail. Le classement regroupe les
fournisseurs de services sous contrat et prépayés, ainsi que les fabricants de
téléphones cellulaires. Cinq facteurs sont pris en compte pour évaluer la
satisfaction des clients envers les fournisseurs de services sous contrat et
prépayés : la qualité des appels, la facturation, les différents forfaits, le
coût du service et le service à la clientèle. La satisfaction envers les
fabricants de téléphones cellulaires est évaluée en fonction de cinq
facteurs : les caractéristiques, la conception matérielle, la durabilité, la
pile et le fonctionnement.
    Cette année, la satisfaction générale à l'égard des fournisseurs de
services sous contrat a régressé de 18 points, passant d'une moyenne de 675
sur une échelle de 1 000 points en 2006 à 657 en 2007. Dans le segment des
services prépayés, la satisfaction globale des clients en 2007 représente une
note moyenne de 652, en baisse par rapport à 666 en 2006, tandis que la
satisfaction générale envers les fabricants de téléphones cellulaires a
diminué, passant d'une moyenne de 714 en 2006 à 702 en 2007.
    "Les attentes des clients changent. Ce qui fonctionne une année ne
suffira peut-être pas à satisfaire la clientèle l'année suivante. C'est
pourquoi il est crucial que les fournisseurs de services sans fil et les
fabricants de téléphones cellulaires continuent de chercher de nouveaux moyens
de surprendre les clients et de leur plaire", indique Charles Schade,
directeur principal de la recherche, J.D. Power and Associates.

    Segment des services sous contrat

    Pour la première fois depuis que l'étude est menée, le fournisseur
national Fido se classe au premier rang des fournisseurs de services sous
contrat au chapitre de la satisfaction des clients, avec une note d'ensemble
de 700. Fido obtient des résultats particulièrement élevés en ce qui concerne
les forfaits et le coût du service. SaskTel et Aliant arrivent après Fido,
avec des notes de 696 et 681, respectivement. SaskTel obtient de bons
résultats pour les autres facteurs qui contribuent à la satisfaction des
clients du segment des services sous contrat : la qualité des appels, la
facturation et le service à la clientèle.
    "En 2007, on a vu apparaître toute une gamme de nouvelles formules de
service ainsi que de nouveaux forfaits et moyens de réduire les prix,
toutefois, les clients ne sont pas satisfaits du coût de ces services", ajoute
M. Schade. "Les raisons pouvant expliquer le mécontentement des clients sont
que ceux-ci entendent davantage parler dans les médias des nouveaux forfaits
offerts aux Etats-Unis et que, selon les médias, les forfaits sont beaucoup
moins intéressants au Canada."
    L'étude révèle que les fournisseurs de services sans fil peuvent
améliorer leurs résultats sur le plan de la satisfaction des clients s'ils
arrivent à résoudre rapidement les problèmes. Parmi les clients ayant indiqué
qu'ils ont communiqué avec leur fournisseur pour lui signaler un problème,
ceux qui ont déclaré que le problème avait été résolu rapidement ont attribué
aux fournisseurs des notes globales dépassant de 171 points en moyenne celles
des clients ayant affirmé que leurs problèmes n'avaient pas été réglés dans un
délai raisonnable. De plus, les clients dont les problèmes ont été réglés
rapidement ont, en moyenne, attribué une note plus élevée à leur fournisseur
que les clients qui n'ont signalé aucun problème à leur fournisseur. Autrement
dit, même si des problèmes surviennent, les clients réagissent très
positivement aux services de leur fournisseur si ce dernier traite
immédiatement leurs problèmes.

    Segment des services prépayés

    Virgin Mobile (732) arrive au premier rang des fournisseurs de services
prépayés pour une troisième année consécutive, en raison de ses résultats
particulièrement élevés au chapitre des forfaits, de la facturation, de la
qualité des appels et du service à la clientèle. Viennent ensuite Telus
Mobilité (690) et PC Mobile (682), respectivement. PC Mobile se démarque
particulièrement sur le plan du coût du service.
    Selon l'étude, les clients des services sous contrat payent des frais
mensuels moyens de 67 $, comparativement à 25 $ pour ceux des services
prépayés. Cette différence est principalement attribuable au fait que les
clients des services prépayés font beaucoup moins d'appels chaque mois (29, en
moyenne) que les clients des services sous contrat (qui font en moyenne
81 appels par mois).

    Satisfaction envers les téléphones cellulaires

    Sony Ericsson arrive en tête des marques de téléphones cellulaires, avec
une note de 728, et obtient des résultats particulièrement élevés au chapitre
des caractéristiques, de la conception matérielle, de la pile et du
fonctionnement. Sony Ericsson est suivi de BlackBerry (721) et de Sanyo (713).
BlackBerry recueille la satisfaction des clients pour ce qui est du
fonctionnement des appareils, tandis que Sanyo se démarque sur le plan de la
durabilité.
    "En 2007, les fabricants de téléphones cellulaires ont eu à composer avec
le ralentissement du rythme de lancement des nouvelles caractéristiques et des
nouveaux concepts", affirme M. Schade. "Par exemple, à leur arrivée en 2006,
le Motorola Razr, appareil ultramince, et le LG Chocolate ont été perçus comme
particulièrement novateurs et attrayants par les consommateurs. De plus, comme
les appareils sont couramment munis d'appareils photo et de lecteurs MP3, il a
été beaucoup plus difficile d'impressionner les consommateurs avec des
nouveautés technologiques."
    L'étude 2007 sur la satisfaction des clients des services sans fil au
Canada est fondée sur les réponses de près de 6 000 utilisateurs de téléphones
cellulaires. Les répondants ont pris part à l'étude en septembre 2007.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing certifiée ISO 9001 qui intervient dans les secteurs commerciaux
clés des études de marché, des prévisions, de l'amélioration de la
performance, de la formation et de la satisfaction de la clientèle. Les
évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société
reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque
année. Vous trouverez plus d'information sur les sites suivants (en anglais) :
évaluation et classement de voitures, assurance-automobile, assurance-santé,
classement de téléphones cellulaires. Pour de l'information sur d'autres
sujets, consultez le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une
entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2006, son chiffre
d'affaires s'est établi à 6,3 milliards de dollars. Pour obtenir de plus
amples renseignements, veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'annoncer ou d'utiliser à des fins
promotionnelles toute information figurant dans le présent document sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate.

    NOTA : Trois graphiques sont disponibles sur demande




Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Lynn Bisnaire, Cohn & Wolfe,
Toronto, Ontario, (647) 259-3267, lynn.bisnaire@cohnwolfe.ca; John Tews, J.D.
Power and Associates, Troy, Michigan, (248) 312-4119, john.tews@jdpa.com;
Syvetril Perryman, J.D. Power and Associates, Westlake Village, Californie,
(805) 418-8103, syvetril.perryman@jdpa.com

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