Selon J.D. Power and Associates : Important recul des dépenses annuelles d'entretien et de réparation des véhicules au Canada



    
    NAPA AUTOPRO remporte la palme de la satisfaction de la clientèle parmi
    les fournisseurs canadiens de services automobiles
    

    TORONTO, le 18 août /CNW/ - Les dépenses annuelles moyennes pour
l'entretien et la réparation des véhicules ont reculé d'environ 7 %
comparativement à 2008, selon l'étude de 2009 sur l'indice de fidélité des
clients canadiens ("2009 Canadian Customer Commitment Index StudyMS") publiée
aujourd'hui par J.D. Power and Associates.
    L'étude montre en effet que la moyenne des dépenses annuelle est passée
de 920 $ en 2008 à 856 $ en 2009. De plus, la proportion de clients qui
affirment "aller à l'endroit le moins cher possible pour obtenir ce type de
services" a bondi de 17 % en 2008 à 23 % cette année.
    "Dans un contexte économique difficile, les propriétaires d'un véhicule
semblent remettre à plus tard les travaux d'entretien non essentiels ou encore
rechercher les services les moins chers qui soient", remarque Darren Slind,
directeur principal et chef du secteur canadien de l'automobile à J.D. Power
and Associates. "A long terme, cette attitude pourrait compromettre la
fiabilité du véhicule, mais les consommateurs font face à d'autres priorités à
court terme."
    L'étude, modifiée en 2009, mesure les comportements à l'égard du service,
le degré de satisfaction et la fidélité des propriétaires dont les véhicules
ont de 3 à 12 ans. La satisfaction globale est évaluée en fonction de cinq
facteurs importants liés aux services obtenus : services précédant les travaux
d'entretien ou de réparation; compétence du conseiller en service;
installations; qualité du travail accompli; et retour ou reprise en main du
véhicule. L'étude évalue la satisfaction des clients à l'égard des services
reçus aussi bien de concessionnaires que d'établissements du marché
secondaire.
    NAPA AUTOPRO, avec un indice global de 876 sur une échelle de 1 000
points, prend le premier rang pour ce qui est de la satisfaction des
consommateurs canadiens à l'égard des services automobiles. NAPA AUTOPRO se
démarque particulièrement dans les services qui précèdent les travaux, la
compétence du conseiller, la qualité des travaux et le retour du véhicule. OK
Tire (858 points) et Pennzoil (851 points) sont respectivement deuxième et
troisième au classement.
    L'étude démontre aussi que les concessionnaires continuent de perdre des
parts de marché au profit des fournisseurs du marché secondaire. Globalement,
ces derniers accaparent 59 % du marché des services, dont la valeur est
estimée à 11,2 milliards de dollars par année, pour les véhicules qui ont de 3
à 12 ans, alors que leur part s'établissait à 57 % en 2008.
    "Bien qu'un glissement de deux points de pourcentage puisse sembler
minime, il équivaut tout de même à une perte annuelle de revenus de plus de
220 millions de dollars pour les concessionnaires", souligne M. Slind.
"Puisque les ventes de véhicules neufs reculent, de plus de 16 % jusqu'ici
cette année au Canada, les concessionnaires doivent compter plus que jamais
sur le service et la vente de pièces. Nous prévoyons qu'ils réagiront
énergiquement cette année pour reprendre cette part de marché perdue."
    Au niveau des segments, les fournisseurs du marché secondaire
enregistrent un bon pointage du côté des services précédant les travaux
(notamment la facilité à prendre un rendez-vous et l'aspect pratique des
horaires pour le dépôt des véhicules) et le retour des véhicules (y compris
les horaires et l'explication des travaux et des frais). Les concessionnaires
quant à eux se distinguent par la qualité de leurs installations (commodité,
confort, propreté, etc.).
    "Les clients accordent plus d'importance à la compétence du personnel et
à la qualité du processus qu'à la qualité des locaux, et c'est le défi que les
concessionnaires devront relever", poursuit M. Slind. "En fait, plus de la
moitié de tous les propriétaires, soit 53 %, vont ailleurs pendant que des
travaux sont effectués sur leur véhicule."
    Bien que ce soit la qualité des services qui influe le plus sur le degré
de satisfaction globale, les attentes des clients concernant la compétence de
leur conseiller ont beaucoup augmenté au cours de l'année écoulée. Le
conseiller compte maintenant pour 18 % du degré de satisfaction globale alors
qu'il ne comptait que pour 14 % en 2008.
    "L'importance du conseiller en service ne peut être sous-estimée
puisqu'il joue un très grand rôle dans la qualité de l'expérience globale du
client", soutient M. Slind. "Les meilleurs conseillers sont d'excellents
communicateurs, aussi bien avec les clients qu'avec les techniciens. Si le
conseiller s'acquitte bien de son travail, le client comprend mieux la valeur
des services, ce qui l'incitera fort probablement à recommander
l'établissement où travaille son conseiller et à y retourner."
    L'étude met également à jour les tendances suivantes en ce qui a trait
aux clients des centres de services automobiles :

    
    -   Quand on demande aux clients comment les fournisseurs de services
        pourraient rendre les heures d'ouverture plus commodes, près de 40 %
        mentionnent de plus longues heures en semaine (le soir).
    -   La satisfaction des clients est beaucoup plus élevée si leur
        conseiller en service fournit d'avance une explication complète des
        travaux à effectuer (indice de satisfaction globale de 832) que s'il
        ne donne pas une telle explication (indice de satisfaction de 625).
    

    L'étude de 2009 sur l'indice de fidélité des clients est fondée sur les
réponses de 14 388 propriétaires de l'ensemble du pays dont les véhicules ont
de 3 à 12 ans. Elle a été réalisée entre avril et juin 2009.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de
marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, des
renseignements Web et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de
la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les
réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir
plus de renseignements sur l'évaluation et le classement des voitures,
l'assurance automobile, l'assurance santé, les téléphones cellulaires et sur
d'autres sujets, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power and
Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file dans la prestation de services d'information
mondiaux répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan, telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2008, son chiffre d'affaires s'est
établi à 6,4 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements,
veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le
présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate

    NOTA : Le tableau du classement est offert sur demande.





Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Rebecca Lucas, Cohn & Wolfe,
Toronto, Canada, (647) 259-3275, rebecca.lucas@cohnwolfe.ca; Mark James, Cohn
& Wolfe, Toronto, Canada, (647) 259-3269, mark.james@cohnwolfe.ca; John Tews,
J.D. Power and Associates, Troy, Michigan, (248) 312-4119, john.tews@jdpa.com

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