Prenez bien soin de moi ou quelqu'un d'autre le fera : Les Canadiens affirment que le service à la clientèle est un facteur décisif dans une relation d'affaires



    - Le 20 juin, c'est la Journée d'appréciation des clients à TD Canada
    Trust et TD Waterhouse -

    TORONTO, le 19 juin /CNW/ - Mauviettes? Pas nous. Les Canadiens exigent
un bon service à la clientèle. En fait, selon le deuxième sondage annuel sur
la fidélisation de la clientèle de TD Canada Trust, le service à la clientèle
est si important que 95 % des Canadiens indiquent que leur expérience en la
matière peut donner lieu à une consolidation ou à une interruption de leur
relation avec une marque ou une entreprise donnée. Ce chiffre est 10 % plus
élevé que celui du sondage de l'an dernier, ce qui montre que les Canadiens
accordent une importance encore plus grande au service à la clientèle.
    Les entreprises cherchent constamment de nouvelles façons de montrer aux
clients qu'elles se soucient d'eux : elles offrent ainsi parfois des
programmes de récompense ou de fidélisation, voire des cadeaux. Même si
beaucoup de clients apprécient ces privilèges, ce qui compte le plus pour les
Canadiens, c'est d'être bien traités. En fait, lorsqu'on leur a demandé quelle
était la forme d'appréciation qui leur tenait le plus à coeur, 49 % d'entre
eux ont classé au premier rang la réponse "juste un bon service à la
clientèle". Les programmes de récompense ou de fidélisation et les cadeaux
viennent en seconde place (18 % et 17 % respectivement).
    "Ca ne me surprend pas que, pour la deuxième année consécutive, un bon
service constitue le plus important facteur de fidélisation pour les
Canadiens," affirme M. Tim Hockey, chef de groupe, Services bancaires
canadiens et président et chef de la direction, TD Canada Trust. "Toutes les
études que nous avons menées auprès de nos propres clients et toutes les
conversations que nous avons eues avec eux vont dans ce sens. Le service est
le facteur décisif numéro un des gens lorsqu'ils choisissent une entreprise
avec qui faire affaire, et il s'agit de la chose la plus difficile à mettre en
oeuvre correctement. Nous avons par ailleurs découvert que le bon service à la
clientèle a un effet d'entraînement. En fait, notre sondage montre que 89 %
des gens raconteront leurs expériences positives à leurs parents et amis."
    Etre cordial avec les clients s'avère extrêmement efficace. Lorsqu'on a
demandé aux gens ce qui fait l'excellence d'un service à la clientèle, la
réponse numéro un était un personnel cordial (24 %). Les réponses numéro deux
et trois à cette question étaient un service rapide et une aide utile (15 % et
14 %). Les Canadiens déclarent qu'ils reçoivent généralement un bon service à
la clientèle, en effet près des trois quarts (73 %) affirment qu'ils ont reçu
un bon service à la clientèle au cours du mois précédent. Ce nombre est en
hausse de 11 % par rapport à l'an dernier.
    Toujours prête à hausser la barre en matière de service à la clientèle,
TD Canada Trust s'adresse à environ 400 000 personnes chaque année pour
découvrir ce qu'elles pensent du service offert par la Banque, que leurs
commentaires soient positifs ou négatifs. En fait, M. Hockey rencontre
personnellement chaque année des groupes de personnes partout au Canada, dans
le but de se faire la meilleure idée possible de ce qu'ils pensent. Cette
année, pour favoriser de franches discussions, il a rencontré des gens faisant
partie de groupes, comme le club de restauration à qui il s'est adressé lors
d'une récente visite à Ottawa. Monsieur Hockey a remarqué qu'en parlant avec
des gens qui avaient des liens entre eux, ces derniers étaient beaucoup plus
enclins à raconter leurs anecdotes en matière de service à la clientèle. Un
des membres de ce club qui était en train de planifier un voyage a consulté
les autres membres du groupe pour savoir ce qu'ils pensaient d'un voyagiste de
qui il pensait utiliser les services. Il a expliqué : "Je préfère de loin me
fier à leurs conseils plutôt qu'à d'autres renseignements, parce que j'ai
affaire ici à de vraies personnes qui me racontent leurs expériences."

    Autres constats tirés du sondage :

    
    -  Les magasins de vente au détail et les entreprises de services
       financiers (29 % et 28 %) sont considérés comme étant ceux qui offrent
       le meilleur service à la clientèle, tandis que les sociétés de
       services publics sont perçues comme étant les pires (42 %) (surtout en
       Ontario et au Québec).

    -  81 % des résidents de la Colombie-Britannique déclarent qu'ils ont
       reçu un excellent service à la clientèle au cours du mois précédent,
       contre 73 % à l'échelle nationale.

    -  Les Québécois sont plus susceptibles que les autres Canadiens de
       s'intéresser aux programmes de récompense et de fidélisation (25 %
       contre 18 % à l'échelle nationale). Les résidents du Manitoba et de la
       Saskatchewan sont les moins susceptibles de s'intéresser à ces
       programmes (13 %).

    -  Les résidents des provinces de l'Atlantique sont les plus susceptibles
       d'acheter un service ou un produit s'il est recommandé par un parent
       ou un ami (91 %), tandis que les Québécois sont les moins enclins à le
       faire (66 %).
    

    La Journée d'appréciation des clients de TD Canada Trust et de TD
    Waterhouse

    Pour remercier leurs millions de clients de partout au Canada, TD Canada
Trust et TD Waterhouse célèbrent la Journée d'appréciation des clients le
vendredi 20 juin. Au cours de cette tradition annuelle, les clients sont
invités à se joindre aux employés de la TD pour fêter et prendre des
rafraîchissements en guise de remerciement pour leur fidélité. En outre, cet
été, TD Canada Trust lancera une campagne de six semaines comprenant des
concours, des cadeaux et de la publicité, afin de dire merci à sa clientèle.
    "Pour nous, il est important d'apprécier nos clients tous les jours et de
leur donner un excellent service, mais notre Journée annuelle d'appréciation
des clients est spéciale, car elle fournit à tous nos employés, y compris ceux
qui ne rencontrent pas normalement les clients, une occasion de parler avec
eux et de les remercier en personne pour leur clientèle, ajoute M. Hockey.
C'est l'occasion idéale de s'arrêter un peu, d'écouter nos clients et d'en
apprendre davantage sur la façon dont nous pouvons améliorer l'expérience que
nous leur faisons vivre."
    Récipiendaire des prix du meilleur service à la clientèle décernés par
Synovate (trois années consécutives) et par J.D Power & Associates (deux
années consécutives), la TD dessert ses clients grâce aux quelque 1 080
succursales de TD Canada Trust et 135 succursales de TD Waterhouse à l'échelle
du Canada. Les clients peuvent aussi effectuer leurs transactions bancaires en
ligne, grâce au système primé BanqueNet, ou par téléphone, grâce à BanqueTel.
Ils peuvent également se rendre aux quelque 2 500 guichets automatiques
bancaires avant-gardistes la Machine Verte, situés dans des endroits pratiques
d'un bout à l'autre du pays. Les clients de TD Waterhouse peuvent faire des
investissements en personne avec l'aide d'un planificateur financier ou d'un
conseiller en placements, ou encore en ligne à tdwaterhouse.ca.

    A propos du Sondage sur la fidélisation de la clientèle de TD Canada
    Trust

    Le Sondage sur la fidélisation de la clientèle de TD Canada Trust a
interrogé des adultes canadiens provenant de partout au pays afin de connaître
leurs perceptions par rapport au service à la clientèle et à la fidélisation
de la clientèle. Cette enquête a été menée par Angus Reid Strategies le 26 mai
2008 auprès de Canadiens anglophones et francophones de plus de 18 ans, à
l'aide du Angus Reid Daily National Omnibus. L'échantillon comprenait 1 021
hommes et femmes. La marge d'erreur maximale est de +/-3,1 %, 19 fois sur 20.

    A propos du Groupe Financier Banque TD

    La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement
par l'appellation Groupe Financier Banque TD. Ce Groupe constitue la septième
banque en importance en Amérique du Nord quant au nombre de succursales et
offre ses services à plus de 17 millions de clients regroupés dans quatre
secteurs fondamentaux exerçant leurs activités dans de nombreux centres
financiers clés, partout dans le monde : des services bancaires personnels et
commerciaux au Canada, offerts notamment par TD Canada Trust; la gestion de
patrimoine, incluant les activités de TD Waterhouse Canada et un
investissement dans TD Ameritrade; des services bancaires personnels et
commerciaux offerts aux Etats-Unis par TD Banknorth and Commerce; ainsi que
des services bancaires de gros fournis, entre autres, par Valeurs Mobilières
TD. Le Groupe Financier Banque TD se classe aussi parmi les plus grands
prestataires de services financiers en ligne du monde, puisqu'elle compte plus
de 5,5 millions de clients qui font des affaires par voie électronique. Le
Groupe comptait un actif de 503,6 milliards de dollars canadiens au 30 avril
2008. La Banque Toronto-Dominion est inscrite aux bourses de Toronto et de New
York sous le symbole "TD" ainsi qu'à la Bourse de Tokyo.





Renseignements :

Renseignements: Amély Tremblay, Morin Relations Publiques, (514)
289-8688, poste 226, amely@morinrp.com


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