Loto-Québec rend public un rapport de KPMG sur le paiement des lots et mettra en oeuvre l'ensemble de ses recommandations



    MONTREAL, le 23 oct. /CNW Telbec/ - Loto-Québec rend public aujourd'hui
le rapport commandé à la firme KPMG Services-conseils qui, en avril 2007,
avait reçu le mandat de faire une revue indépendante et exhaustive des
processus et procédures de la société d'Etat en matière de paiement des lots.
    Loto-Québec accueille favorablement le rapport de KPMG et s'engage à
mettre en oeuvre l'ensemble de ses recommandations. L'échéancier de mise en
oeuvre tiendra compte des développements informatiques requis, mais certaines
des mesures proposées dans le rapport sont déjà appliquées ou en voie de
l'être.
    C'est à l'issue d'un appel d'offres sur invitation que Loto-Québec avait
demandé à KPMG d'examiner ses opérations de paiement de lots afin de l'assurer
que le risque était géré correctement et de lui proposer, le cas échéant, des
améliorations à apporter. Le document de 28 pages produit par KPMG est
disponible dans son intégralité sur le site lotoquebec.com.
    "La divulgation de ce rapport et notre engagement à y donner suite dans
les meilleurs délais indiquent que rien n'est négligé pour maintenir la
confiance que le public nous témoigne depuis 37 ans, affirme M. Alain
Cousineau, président et chef de la direction de Loto-Québec. Tout ce qui
concerne l'intégrité de nos opérations nous impose un devoir de précaution et
nous oblige à une constante vigilance."

    Une campagne de sensibilisation des consommateurs

    Une des principales pistes d'amélioration suggérées dans le rapport a
trait à la sensibilisation des joueurs de loterie à l'importance de développer
des réflexes de prudence. Loto-Québec lancera donc bientôt une vaste campagne
dont l'objectif premier sera d'inciter les consommateurs à endosser leurs
billets de loterie dès leur achat. Ils seront aussi invités à bien regarder
les indications de l'afficheur-client du terminal de jeux au moment de la
validation de leurs billets et à porter une attention particulière à la
sonnerie qui se fait entendre quand le terminal valide un billet gagnant.
    Le fonctionnement de la ligne 1 800 des Services à la clientèle de
Loto-Québec sera revu de manière à répondre avec plus d'efficacité aux
consommateurs qui ont des interrogations ou des plaintes à formuler. D'autres
mesures recommandées par KPMG seront implantées au début de 2008. Par exemple,
qu'il soit gagnant ou non, le billet que le consommateur fera valider lui sera
remis en même temps que le coupon de validation.

    Des vérificateurs de billets libre-service

    Certaines des améliorations préconisées dans le rapport sont déjà
réalisées. Ainsi, les billets de loterie sur terminal comportent maintenant un
message invitant le consommateur à endosser son billet dès l'achat; un
deuxième indicatif musical a été ajouté aux terminaux pour distinguer
l'importance des lots; les services de sécurité de Loto-Québec procèdent aussi
déjà à des vérifications lorsqu'un lot est réclamé par un détaillant, un de
ses employés, un grossiste ou un membre du personnel de Loto-Québec.
    D'autres recommandations du rapport sont en voie de réalisation. C'est le
cas des vérificateurs de billets libre-service que Loto-Québec a commandés en
juillet et dont l'implantation commencera à l'automne 2008 dans ses points de
vente informatisés. Leur implantation permettra de réduire la charge de
travail des détaillants tout en offrant une solution de remplacement
sécuritaire au mode de vérification actuel.
    Les nouveaux appareils vérifieront autant les billets de loterie sur
terminal que les loteries instantanées. Une fois complété le déploiement de
ces appareils dans l'ensemble du réseau des points de vente informatisés, le
consommateur pourra vérifier lui-même si son billet est un billet gagnant.
    "Qu'il s'agisse des futurs vérificateurs de billets libre-service ou
d'ajouts divers récemment apportés aux terminaux, aux afficheurs-clients et au
libellé des billets, nous mettons à la disposition des détaillants de nouveaux
moyens pour que le consommateur puisse, en tout temps, obtenir l'assurance
qu'il touchera les sommes qui lui sont dues", commente M. Cousineau.

    Les origines du mandat

    Les origines du mandat confié à KPMG remontent à la publication d'un
rapport de l'Ombudsman de l'Ontario, en mars 2007. Ce rapport faisait suite à
la diffusion d'un reportage de l'émission d'affaires publiques the fifth
estate, le 25 octobre 2006. Le document de la CBC révélait un nombre
anormalement élevé de gains remportés par les détaillants de la Société des
loteries et des jeux de l'Ontario. L'émission s'est longuement attardée sur le
cas de la propriétaire d'un dépanneur qui a frauduleusement réclamé un lot de
250 000 dollars gagné par un de ses clients.
    A la suite du reportage de the fifth estate, Loto-Québec a entrepris
d'établir le nombre de ses détaillants ayant remporté des lots de 50 000
dollars et plus au cours des cinq années précédentes. Les données de cette
recherche ont permis de conclure que ces détaillants ne gagnaient pas plus
souvent que les autres joueurs de loterie, compte tenu de l'estimation de leur
consommation respective de billets.
    Cette conclusion a été validée par la firme de vérification
Samson Bélair / Deloitte & Touche, sur la base des hypothèses fournies et des
calculs de probabilité à l'égard des normes statistiques. Pour l'occasion, la
firme de vérification s'est adjoint les services d'un mathématicien enseignant
à l'Université du Québec à Montréal.
    En mars, dès la publication du rapport de l'Ombudsman de l'Ontario
confirmant la vulnérabilité des consommateurs ontariens de loteries face à la
possibilité de fraude de la part des détaillants et de leurs commis,
Loto-Québec a convenu de confier à une firme indépendante le mandat qui fait
l'objet du présent rapport. KPMG a reçu des mandats similaires des sociétés de
loterie de l'Ontario, de la Colombie-Britannique et des provinces de
l'Atlantique.

    Le suivi du rapport

    Loto-Québec a transmis le rapport de KPMG pour avis au Vérificateur
général du Québec, comme elle s'était engagée à le faire. Dès novembre, le
président et chef de la direction de Loto-Québec soumettra au conseil
d'administration de la Société un plan d'action détaillé pour chacune des
pistes d'amélioration recommandées par KPMG.




Renseignements :

Renseignements: Jean-Pierre Roy, Direction des relations de presse,
(514) 499-5151


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