Les plaintes contre les entreprises de télécommunications ont augmenté de 114 % en 2010-2011

OTTAWA, le 4 nov. 2011 /CNW/ - Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) signale une augmentation des plaintes de consommateurs contre les entreprises de télécommunications, pour une quatrième année consécutive. « Selon notre rapport annuel intitulé On rétablit la connexion, publié aujourd'hui, 8 007 plaintes de consommateurs ont été déposées auprès du CPRST en 2010-2011, une hausse de 114 % comparativement à l'année dernière », a déclaré le commissaire Howard Maker.

Le rapport souligne l'importance de la décision du CRTC permettant désormais aux clients de tous les fournisseurs canadiens de services de télécommunications de recourir au CPRST. « Les Canadiens ont indiqué qu'un organisme indépendant comme le CPRST est une nécessité dans un marché où la concurrence augmente de jour en jour. Par l'intermédiaire de la sensibilisation du public et d'un mandat renouvelé du CRTC, le nombre de communications que nous avons eues avec le public devrait croître au cours des prochaines années, par rapport aux 70 000 communications que nous avons reçues du public en 2010-2011 », a affirmé M. Maker.

Au Canada, où l'on compte plus de vingt-cinq millions d'abonnements à des services sans fil, les plaintes à propos des services sans fil continuent de causer le plus de frustration et de confusion aux consommateurs. Plus de 62 % des plaintes déposées en 2010-2011 portaient sur les services sans fil, soit une hausse de 51 % par rapport à l'année précédente. Près de 80 % de toutes les plaintes reçues portaient sur des erreurs de facturation (45 %) ou sur des différends relatifs aux contrats (34 %). « La concurrence dans ce secteur peut se traduire par des produits novateurs, un meilleur service et des coûts réduits, mais cela peut également entraîner de la confusion relative à la facturation, à la consommation de données, aux services et aux contrats. Il s'agit d'une tendance que nous avons constatée au cours des quatre dernières années, et elle ne semble pas en voie de s'inverser », a poursuivi M. Maker.

Le rapport mentionne des plaintes liées aux frais facturés pour la consommation de données. Le CPRST a reçu des commentaires de clients insatisfaits qui ne comprenaient pas comment leurs appareils consommaient des données, qui n'étaient pas au courant du volume de données compris dans leur forfait mensuel, ou qui n'avaient aucune idée de leur consommation réelle de données. De nombreux consommateurs ont questionné l'exactitude de la mesure de leur consommation de données effectuée par leur fournisseur de services. Le rapport indique qu'il peut être difficile pour les consommateurs de confirmer leur consommation de données avec précision, même avec l'utilisation d'outils de mesure de tierces parties, ce qui rend très difficile le fait de confirmer des erreurs soupçonnées. « Le CPRST est d'avis qu'il n'est pas approprié que les consommateurs doivent se contenter d'accepter les déclarations d'un fournisseur sur leur consommation de données », a affirmé M. Maker. « Le CPRST encourage donc l'industrie à améliorer la confiance des consommateurs dans l'exactitude de leur mesure des données ».

Les problèmes relatifs aux contrats sont la deuxième plus importante source d'irritation et de plaintes des consommateurs. Au cours des années précédentes, de nombreux différends liés aux contrats portaient sur les frais de résiliation hâtive des contrats facturés aux clients ayant des contrats à durée fixe. Le CPRST a mené une enquête sur ces plaintes en évaluant les contrats pour déterminer si les clients avaient réellement accepté ces modalités de services en vertu d'un contrat rédigé de façon claire. « Dans la même mesure où les clients doivent être attentifs quand ils passent en revue les modalités d'un contrat avant de le signer, les fournisseurs de services doivent rédiger ces contrats d'une façon claire et compréhensible », a affirmé M. Maker.

Rapport annuel : http://www.ccts-cprst.ca/fr/documents-fr/rapports-annuels/2010-2011

Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)
Le CPRST est une organisation indépendante ayant pour mandat de travailler avec le consommateur, la petite entreprise et les fournisseurs de services de télécommunications canadiens afin de résoudre les plaintes concernant la plupart des services de télécommunications au détail non réglementés. Depuis le mois de juillet 2007, le CPRST fournit aux consommateurs un mécanisme indépendant pour la résolution de plaintes sur les services de téléphonie locaux et interurbains non réglementés, ainsi que sur les services sans fil et d'accès Internet. Cela comprend les enjeux relatifs aux erreurs de facturation, à la conformité aux modalités des contrats et aux engagements relatifs à ceux-ci, à la prestation de services, à la gestion du crédit et au recouvrement. www.ccts-cprst.ca


SOURCE Canada's Commissioner for Complaints for Telecommunications Services (CCTS)

Renseignements :

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Carrie Croft
Thornley Fallis, pour le CPRST
613-231-3355, poste 227 ou croft@thornleyfallis.ca

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