Les modifications aux codes de la CEO établissent des normes provinciales
pour le service à la clientèle

TORONTO, le 2 juill. /CNW/ - La Commission de l'énergie de l'Ontario (la Commission) a publié aujourd'hui des modifications au Code des réseaux de distribution (Distribution System Code), au Code de règlement au détail (Retail Settlement Code) et au code des services d'approvisionnement ordinaire afin d'améliorer les règles concernant le service à la clientèle pour les consommateurs résidentiels et de créer des normes provinciales pour les services publics d'électricité de l'ensemble de la province.

Ces modifications établissent des règles concernant le débranchement en cas de non-paiement, les dépôts de garantie, les programmes de gestion des impayés, les forfaits de versements égaux, l'émission et le paiement des factures, la correction des erreurs de facturation, l'allocation d'acomptes pour les frais d'électricité et les autres frais, ainsi que la gestion des comptes client. Voici quelques exemples :

    
    -   s'assurer que les consommateurs reçoivent un avis d'au moins 10 jours
        avant d'être débranchés pour non-paiement;
    -   rendre accessible aux consommateurs résidentiels qui sont admissibles
        et sont incapables de payer leur facture d'électricité des programmes
        de gestion des impayés;
    -   s'assurer que les dépôts de garantie sont déduits de tout impayé
        avant l'émission d'un avis de débranchement à un consommateur
        résidentiel;
    -   proposer aux consommateurs résidentiels des forfaits de versements
        égaux;
    -   donner une période d'avis de 60 jours si une personne qui habite
        régulièrement chez un consommateur fait face à un risque important
        pour sa santé si l'approvisionnement en électricité est débranché.
    

Ces modifications découlent d'un processus consultatif initié par la Commission concernant la manière dont les distributeurs d'électricité desservent leurs consommateurs.

La plupart des modifications entreront en vigueur le 1er janvier 2011. Les nouveaux programmes de gestion des impayés et les forfaits de versements égaux entreront respectivement en vigueur le 1er octobre 2010 et le 1er avril 2011.

Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter le document d'information sur les règles du service à la clientèle à l'adresse suivante : http://www.oeb.gov.on.ca/OEB/_Documents/Press+Releases/bckgrndr_dsc_fr.pdf.

La Commission de l'énergie de l'Ontario réglemente les secteurs de l'électricité et du gaz naturel de l'Ontario dans l'intérêt public. Elle envisage un secteur de l'énergie viable et efficient et dont les consommateurs sont avertis. Elle travaille en vue de concrétiser cette vision par l'entremise d'une réglementation équitable, efficace et transparente.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Commission, veuillez visiter notre site Web à l'adresse suivante : www.oeb.gov.on.ca ou communiquer avec le Centre des relations avec les consommateurs au 416 314-2455 ou au 1 877 632-2727 (sans frais).

This document is also available in English.

    
    Document d'information
    Sommaire des modifications apportées
    aux codes concernant le service à la clientèle

    Le 2 juillet 2010
    -------------------------------------------------------------------------
    

Les modifications énumérées ci-dessous décrivent les changements apportés par la Commission de l'énergie de l'Ontario au Code des réseaux de distribution (Distribution System Code), au Code de règlement au détail (CRD, Retail Settlement Code) et au code des services d'approvisionnement ordinaire qui améliorent les règles relatives au service à la clientèle et créent des normes provinciales pour les services publics d'électricité de l'ensemble de la province.

1. Émission et paiement des factures

Ces modifications clarifient des questions comme le moment où une facture est considérée comme payée et celui où des frais de retard de paiement peuvent être appliqués.

Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aucun code ne contient des     La période de paiement minimale (avant
    règles à ce sujet              qu'une pénalité pour paiement en retard ne
    (les pratiques varient d'un    puisse être appliquée) sera d'au moins 16
    service public à l'autre).     jours à partir de la date où la facture
                                   est émise au consommateur.

                                   La date d'émission de la facture est
                                   réputée être trois jours après son
                                   impression si elle est envoyée par la
                                   poste ou à la date à laquelle elle a été
                                   envoyée au consommateur par Internet.

                                   Le paiement d'une facture est réputé être
                                   reçu du consommateur : trois jours avant
                                   sa réception par le distributeur s'il a
                                   été envoyé par la poste, à la date à
                                   laquelle la banque accuse réception du
                                   paiement ou au moment où le paiement par
                                   carte de crédit est accepté par
                                   l'institution financière.

                                   Tout paiement fait après 17 h est réputé
                                   avoir été fait le jour où il a été
                                   effectué. Si la date d'échéance est un
                                   jour férié, elle est prolongée jusqu'au
                                   prochain jour ouvrable.

                                   Si une facture comprend des frais autres
                                   que des frais d'électricité, tout paiement
                                   doit d'abord être appliqué directement sur
                                   les frais d'électricité et, s'il y a un
                                   excédent, sur les frais afférents. Si le
                                   paiement est suffisant pour couvrir les
                                   frais d'électricité, le distributeur ne
                                   doit pas imposer de frais de retard de
                                   paiement, envoyer un avis de débranchement
                                   ou débrancher l'approvisionnement en
                                   électricité. Cela s'applique aux ententes
                                   de facturation conjointe lors de leur
                                   renouvellement, ou après deux ans, selon
                                   le premier de ces événements.
    -------------------------------------------------------------------------
    

2. Débranchement pour non-paiement

Avis de débranchement

Ces modifications comprennent des normes pour clarifier les processus d'avis qu'un distributeur doit respecter avant de débrancher un consommateur.

Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Le Code des réseaux de         Tous les consommateurs doivent recevoir un
    distribution recommande aux    avis de 10 jours avant d'être débranchés
    distributeurs de donner un     pour non-paiement.
    avis d'au moins 7 jours
    civils avant de débrancher     Les habitants qui ont fourni des documents
    un consommateur pour non-      provenant d'un médecin qui précisent que
    paiement.                      le débranchement posera un important
                                   risque pour la santé doivent recevoir un
    L'article 31 de la Loi de      avis de 60 jours avant d'être débranchés
    1998 sur l'électricité         pour non-paiement.
    stipule qu'un distributeur
    peut débrancher un bien si     Lorsqu'un avis de débranchement est émis
    une somme payable par une      dans un immeuble comportant plusieurs
    personne est en souffrance.    unités et un compteur général, un
                                   exemplaire de l'avis doit être affiché à
    Cet article stipule également  un endroit bien en vue dans l'immeuble.
    qu'un distributeur doit
    donner un avis raisonnable     Les avis de débranchement envoyés à des
    de la coupure projetée par     consommateurs résidentiels doivent
    signification à personne,      contenir des renseignements obligatoires
    par courrier affranchi ou      comme la date la plus rapprochée et la
    par affichage de l'avis à      plus éloignée à laquelle le débranchement
    un endroit bien en vue sur     peut survenir, les modes de paiement qu'un
    le bien.                       consommateur peut utiliser, la possibilité
                                   d'avoir accès à un programme de gestion
                                   des impayés prescrit par la Commission et
                                   la possibilité que le débranchement puisse
                                   avoir lieu en l'absence du consommateur.
    -------------------------------------------------------------------------
    

Procédures de débranchement

Ces modifications comprennent des normes expliquant comment et quand un consommateur peut être débranché et comment un paiement peut être fait pour éviter le débranchement.

Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aucun code ne contient des     Les distributeurs doivent, au moins 48
    règles à ce sujet (les         heures avant la date du débranchement
    pratiques varient d'un         prévue, faire un effort raisonnable pour
    service public à l'autre).     pour communiquer avec le consommateur une
                                   une dernière fois, en personne ou par
                                   téléphone, avant de débrancher le service.
                                   Un distributeur doit fournir certains
                                   renseignements obligatoires, notamment un
                                   avis concernant la possibilité d'avoir
                                   accès à un programme de gestion des
                                   impayés.

                                   Si un distributeur a été incapable de
                                   communiquer avec un consommateur 48 heures
                                   avant un débranchement prévu, il doit
                                   généralement faire une tentative
                                   raisonnable de communiquer avec le
                                   consommateur à sa porte (sous réserve de
                                   considérations relatives à la santé et à
                                   la sécurité du personnel du service
                                   public).

                                   Les distributeurs doivent au minimum avoir
                                   des installations et du personnel
                                   disponibles durant les heures normales
                                   d'ouverture afin que les consommateurs
                                   résidentiels puissent payer les sommes en
                                   souffrance par carte de crédit.

                                   Lorsqu'un distributeur visite le bien d'un
                                   consommateur pour débrancher le service,
                                   les consommateurs doivent avoir la
                                   possibilité de payer les sommes en
                                   souffrance par carte de crédit (et par
                                   tout autre mode de paiement que le
                                   distributeur désire accepter).

                                   85 % du temps, les distributeurs devraient
                                   rebrancher un bien dans les deux jours
                                   ouvrables suivant le paiement total ou la
                                   signature d'une entente de gestion des
                                   impayés.
    -------------------------------------------------------------------------
    

Suspension du débranchement

Ces modifications comprennent la clarification du rôle d'un organisme de bienfaisance, d'un organisme gouvernemental, des services sociaux ou d'autres tierces parties dans la suspension d'un avis de débranchement.

Entrée en vigueur le 1er octobre 2010.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aucun code ne contient des     Si, durant la période de préavis du
    règles à ce sujet              débranchement, un organisme de
    (les pratiques varient d'un    bienfaisance, un organisme
    service public à l'autre).     gouvernemental ou des services
                                   sociaux informent un distributeur qu'ils
                                   évaluent l'admissibilité d'un consommateur
                                   résidentiel à une aide pour payer ses
                                   factures, le distributeur doit suspendre
                                   la mesure de débranchement pour une
                                   période de 21 jours après avoir reçu ledit
                                   avis de l'organisme.

                                   Si, durant la période de préavis du
                                   débranchement, une tierce partie qui avait
                                   déjà été désignée par le consommateur pour
                                   recevoir tout avis de débranchement
                                   informe le distributeur qu'elle tente de
                                   prendre des arrangements pour aider le
                                   consommateur à payer sa facture, le
                                   distributeur doit suspendre la mesure de
                                   débranchement pour une période de 21
                                   jours.

                                   Un distributeur doit exécuter l'avis de
                                   débranchement dans les 11 jours suivant
                                   son émission ou la levée de sa suspension.
                                   Si le débranchement n'est pas exécuté dans
                                   les 11 jours suivant la date de l'avis ou
                                   la levée de sa suspension, le distributeur
                                   doit émettre un nouvel avis de
                                   débranchement et recommencer le processus.
    -------------------------------------------------------------------------
    

3. Dépôts de garantie

Ces modifications établissent des normes communes sur le montant pouvant être exigé comme dépôt de garantie et la manière dont il peut être appliqué à des impayés. (La liste des règles actuelles qui apparaît ci-dessous décrit uniquement les règles qui concernent les modifications correspondantes. Il ne s'agit pas d'une liste exhaustive des règles sur les dépôts de garantie qui figurent dans le Code des réseaux de distribution.)

Entrée en vigueur le 1er janvier 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Les consommateurs peuvent      Les consommateurs résidentiels peuvent
    payer un dépôt de garantie     payer un dépôt de garantie, une
    exigé au moyen de paiements    augmentation du dépôt de garantie ou un
    égaux échelonnés sur au        remplacement d'un dépôt appliqué à des
    moins quatre mois.             impayés, au moyen de paiements égaux
                                   échelonnés sur une période d'au moins
    Aux termes du Code des         six mois.
    réseaux de distribution,
    lorsqu'un consommateur a       Le dépôt de garantie doit faire l'objet
    reçu plus d'un avis de         d'un examen durant l'année suivant le
    débranchement au cours d'une   premier anniversaire du premier paiement
    période de 12 mois, le         échelonné.
    montant maximal qu'un
    distributeur peut exiger       La consommation mensuelle moyenne d'un
    comme dépôt de garantie est    consommateur résidentiel pendant une
    égal à la consommation la      période de 12 mois consécutifs au cours
    plus élevée actuelle ou        des deux dernières années doit toujours
    estimée du consommateur pour   être utilisée pour calculer le montant
    les 12 mois consécutifs les    maximal qu'un distributeur peut exiger
    plus récents au cours des      comme dépôt de garantie.
    deux dernières années.
                                   Les dépôts de garantie doivent être
                                   déduits de tout impayé et être
                                   insuffisants pour couvrir toutes les
                                   sommes dues avant qu'un avis de
                                   débranchement puisse être émis à un
                                   consommateur résidentiel.

                                   Lorsqu'un dépôt de garantie a été déduit
                                   de tout impayé, le consommateur peut avoir
                                   à repayer le dépôt de garantie, et avoir
                                   la possibilité de le faire au moyen de
                                   paiements égaux échelonnés sur au moins
                                   six mois.
    -------------------------------------------------------------------------
    

4. Versements mensuels égaux

Ces modifications exigent que tous les consommateurs résidentiels puissent choisir de souscrire un forfait de versements mensuels égaux.

Toutes les nouvelles règles sur les versements égaux entrent en vigueur le 1er avril 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aux termes du code des         Les distributeurs sont tenus d'offrir à
    services d'approvisionnement   tous leurs consommateurs résidentiels
    ordinaire, un distributeur     abonnés au service d'approvisionnement
    peut choisir d'offrir un       ordinaire le choix de souscrire à un
    forfait de versements égaux    forfait de versements mensuels égaux.
    à tous ses consommateurs du
    service d'approvisionnement    Seuls les consommateurs qui ont des
    ordinaire.                     impayés et qui n'ont pas conclu d'entente
                                   pour leur paiement peuvent se voir refuser
                                   l'option des versements mensuels égaux.

                                   Les consommateurs peuvent souscrire aux
                                   forfaits de versements mensuels égaux en
                                   tout temps au cours de l'année.

                                   Les distributeurs peuvent exiger que les
                                   consommateurs qui souscrivent à un forfait
                                   de versements mensuels égaux adhèrent
                                   également à des prélèvements bancaires
                                   automatiques si la fréquence du cycle de
                                   facturation est plus espacée que la
                                   facturation mensuelle.

                                   Les consommateurs résidentiels qui
                                   choisissent les versements égaux et
                                   participent aux ententes de paiement
                                   automatique doivent avoir le choix d'au
                                   moins deux dates dans le mois pour le
                                   prélèvement du paiement automatique.

                                   Les distributeurs peuvent continuer de
                                   produire des factures chaque mois, tous
                                   les deux mois ou chaque trimestre.

                                   Les services publics passeront en revue
                                   chaque trimestre ou chaque semestre les
                                   forfaits de facturation mensuelle des
                                   consommateurs et rajusteront les
                                   versements égaux mensuels si la
                                   consommation d'électricité ou les frais
                                   approuvés ont changé de manière
                                   importante.

                                   Les services publics sont tenus
                                   d'effectuer un rapprochement de tous leurs
                                   forfaits de versements mensuels égaux une
                                   fois par année civile, à l'exclusion du
                                   12e mois suivant l'adhésion d'un
                                   consommateur au forfait. Si un
                                   consommateur se trouve dans la première
                                   année d'un forfait, il peut faire l'objet
                                   d'un rapprochement précoce.

                                   Si le rapprochement annuel montre qu'on
                                   doit au consommateur une somme égale ou
                                   supérieure à sa facturation mensuelle
                                   moyenne, la somme sera créditée au compte
                                   du consommateur. Le consommateur sera
                                   avisé du versement de ce crédit et
                                   disposera de 10 jours pour demander un
                                   chèque de remboursement au lieu du crédit
                                   sur sa facture.

                                   Si le rapprochement annuel montre qu'on
                                   doit au consommateur une somme inférieure
                                   à sa facturation mensuelle moyenne, la
                                   somme sera créditée au compte du
                                   consommateur.

                                   Si le rapprochement annuel montre que le
                                   consommateur doit une somme égale ou
                                   supérieure à sa facturation mensuelle
                                   moyenne, le distributeur la recouvra au
                                   cours des 11 premiers mois de l'année
                                   suivante du forfait de versements mensuels
                                   égaux.

                                   Si le rapprochement annuel montre que la
                                   somme que le consommateur doit est
                                   inférieure à sa facturation mensuelle
                                   moyenne, le distributeur peut en recouvrer
                                   le montant entier par l'entremise de frais
                                   sur la facture du 12e mois du forfait de
                                   versements mensuels égaux.
    -------------------------------------------------------------------------
    

5. Programmes de gestion des impayés

Ces modifications exigent que les distributeurs établissent des programmes de gestion des impayés pour les consommateurs.

Entrée en vigueur le 1er octobre 2010.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aucune règle du code ne        Les services publics doivent offrir des
    porte sur ce sujet             programmes de gestion des impayés à tous
    (les pratiques varient d'un    les consommateurs résidentiels qui ne
    service public à l'autre).     peuvent pas payer leurs frais
                                   d'électricité. Dans le cas des
                                   distributeurs qui perçoivent également des
                                   frais pour l'eau, les égouts et d'autres
                                   services, les présentes modifications
                                   s'appliquent uniquement aux frais
                                   d'électricité.

                                   Tout dépôt de garantie doit être affecté
                                   aux sommes dues avant de conclure une
                                   entente de paiement des impayés.

                                   Les consommateurs peuvent être tenus de
                                   verser un acompte allant jusqu'à 15 % des
                                   impayés, en plus de tous les frais de
                                   retard accumulés (excluant des frais
                                   d'administration comme les frais de
                                   rebranchement), avant de conclure une
                                   entente de paiement des impayés.

                                   Si un consommateur doit moins que le
                                   double de sa facture mensuelle moyenne
                                   après y avoir affecté le dépôt de garantie
                                   et l'acompte, la durée minimale pour payer
                                   la somme restante est de cinq mois.

                                   Si un consommateur doit plus que le double
                                   de sa facture mensuelle moyenne après y
                                   avoir affecté le dépôt de garantie et
                                   l'acompte, la durée minimale pour payer la
                                   somme restante est de 10 mois.

                                   Les distributeurs peuvent annuler
                                   l'entente si un consommateur n'effectue
                                   pas les versements d'impayés ou les
                                   versements de sa facture courante plus
                                   d'une fois.

                                   Les consommateurs doivent recevoir un avis
                                   écrit de 10 jours avant qu'une entente
                                   puisse être annulée, et l'entente doit
                                   être rétablie si le consommateur paie la
                                   somme en entier avant la date
                                   d'annulation.
    -------------------------------------------------------------------------
    

6. Rajustements de la facturation

Ces modifications clarifient la manière dont un distributeur peut corriger la surfacturation ou la sous-facturation imposée à un consommateur.

Entrée en vigueur le 1er avril 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aux termes du Code de          Les rajustements en cas de surfacturation
    règlement au détail, en        ou de sous-facturation sont permis sur
    cas de surfacturation d'un     une période pouvant aller jusqu'à deux
    consommateur, celui-ci peut    ans pour toutes les catégories de
    obtenir un crédit pour la      consommateurs. Prenez note que la Loi de
    somme payée en trop pour une   2002 sur la prescription des actions
    période pouvant aller jusqu'   prévoit une période normative de
    à 6 ans.                       prescription de deux ans pour toutes les
                                   actions pour dette (sous réserve des
    En cas de sous-facturation     considérations reliées à la possibilité
    d'un consommateur, celui-ci    de découvrir la preuve).
    recevra une facture
    correspondant à la somme qui   Si la somme surfacturée à un consommateur
    n'avait pas été facturée.      est égale ou supérieure à sa facture
    Les consommateurs              moyenne, le consommateur peut choisir
    résidentiels qui ne sont pas   de recevoir un chèque ou un crédit sur
    responsables de l'erreur       sa prochaine facture.
    peuvent devoir payer les
    sommes dues pour une période   Si la somme surfacturée à un consommateur
    pouvant aller jusqu'à 2 ans.   est inférieure à sa facture moyenne, le
    Les clients non résidentiels   consommateur recevra un crédit sur sa
    ou les clients responsables    prochaine facture. Si le consommateur
    de l'erreur doivent payer      a des impayés importants, le
    pour toute la durée pendant    distributeur peut choisir de déduire
    laquelle le service a été      le montant facturé en trop des impayés
    sous-facturé.                  et de créditer ou de repayer le solde
                                   au consommateur.

                                   En cas de sous-facturation dont le
                                   consommateur n'est pas responsable, le
                                   consommateur pourra payer la somme due au
                                   moyen de paiements égaux échelonnés sur
                                   une période égale à celle pendant laquelle
                                   le service lui a été sous-facturé, jusqu'à
                                   un maximum de deux ans (par exemple, si la
                                   sous-facturation d'un consommateur a duré
                                   5 mois, il aura 5 mois pour rembourser les
                                   sommes qui n'ont pas été facturées).

                                   En cas de sous-facturation dont le
                                   consommateur est responsable, le
                                   distributeur peut exiger le paiement de la
                                   somme totale sur la prochaine facture ou
                                   sur une facture séparée.

                                   Ces règles ne s'appliquent pas lorsque la
                                   sous-facturation ou la surfacturation est
                                   due au distributeur, mais que celui-ci
                                   émet une facture corrigée dans les 16
                                   jours suivant la date de l'émission de la
                                   facture incorrecte.
    -------------------------------------------------------------------------
    

7. Ouverture et fermeture des comptes

Ces modifications clarifient les questions concernant l'ouverture et la fermeture des comptes, notamment ceux des logements locatifs.

Entrée en vigueur le 1er avril 2011.

    
    -------------------------------------------------------------------------
    Règles actuelles               Règles révisées
    -------------------------------------------------------------------------
    Aux termes du Code des         Si un distributeur ouvre un nouveau
    réseaux de distribution, une   compte à la suite d'une demande provenant
    personne peut devenir cliente  d'une tierce partie, une lettre doit
    d'un distributeur par          être envoyée au nouvel utilisateur dans
    consentement implicite (par    les 15 jours de l'ouverture du compte.
    exemple en acceptant le        Le compte ne sera pas conservé si le
    service public).               nouvel utilisateur n'a pas approuvé
                                   l'ouverture du compte dans les 15 jours
                                   suivant l'envoi de la lettre. Cependant,
                                   un avocat ou une personne ayant une
                                   procuration peut accepter l'ouverture du
                                   compte au nom du nouveau consommateur.

                                   Les distributeurs peuvent recouvrer des
                                   frais uniquement d'une personne qui a
                                   accepté par écrit de devenir cliente.

                                   Lorsqu'un consommateur locataire
                                   déménage d'un logement locatif, les
                                   distributeurs ne peuvent chercher à
                                   recouvrer des frais auprès d'une autre
                                   personne, y compris du locateur, à moins
                                   que cette personne ait accepté par écrit
                                   d'être tenue responsable du compte.

                                   Un distributeur et un locateur peuvent
                                   conclure une entente par laquelle le
                                   locateur accepte d'assumer automatiquement
                                   la responsabilité de payer pour la
                                   continuation du service après la fermeture
                                   du compte de locataires.
    -------------------------------------------------------------------------
    

This document is also available in English.

SOURCE Commission de l'énergie de l'Ontario

Renseignements : Renseignements: Médias: Paul Crawford, Commission de l'énergie de l'Ontario, 416 544-5171; Public: 416 314-2455 ou 1 877 632-2727 (sans frais)


FORFAITS PERSONNALISÉS

Jetez un coup d’œil sur nos forfaits personnalisés ou créez le vôtre selon vos besoins de communication particuliers.

Commencez dès aujourd'hui .

ADHÉSION À CNW

Remplissez un formulaire d'adhésion à CNW ou communiquez avec nous au 1-877-269-7890.

RENSEIGNEZ-VOUS SUR LES SERVICES DE CNW

Demandez plus d'informations sur les produits et services de CNW ou communiquez avec nous au 1‑877-269-7890.