Les centres de contact clientèle font plus souvent appel au PAE que les autres secteurs d'activité



    /NE PAS DISTRIBUER AUX ETATS-UNIS OU AUX MEDIAS AMERICAINS/

    TORONTO, le 1er sept. /CNW/ - En raison de difficultés typiques du
travail en centre de contact clientèle, les employés des centres d'appels sont
plus nombreux à accéder au programme d'aide aux employés que les travailleurs
des autres secteurs. La plus récente étude du Groupe recherche Shepell-fgi a
permis non seulement de déterminer les facteurs de stress particuliers au
domaine, mais aussi d'identifier les éléments favorisant l'engagement et la
santé des employés en centre d'appels.
    Comme le souligne monsieur Rod Phillips, président et chef de la
direction chez Shepell-fgi, "Il ne fait pas de doute que le travail en centre
d'appels présente à la fois des défis et des problèmes uniques. Il est
important de voir à la santé de ces employés puisque ce secteur fournit de
l'emploi à plus d'un demi-million de personnes réparties dans environ 14 000
centres de contact clientèle au pays - et ce nombre continue de croître chaque
année à un rythme de 27 pour cent. Le bien-être et la productivité de ce
groupe d'employés sont donc essentiels à l'économie canadienne."
    Les résultats du nouveau rapport de recherche de Shepell-fgi montrent que
les employés des centres d'appels :

    
    -   sont plus nombreux à consulter au PAE que les travailleurs des autres
        secteurs d'activité (7 % comparativement à 5 %)
    -   se situent plus souvent dans le groupe d'âges de moins de 30 ans
        (42 % comparativement à 17 % des clients provenant d'autres secteurs)
    -   sont plus susceptibles de présenter des difficultés émotionnelles
        (15 % comparativement à 11 %) et des problèmes de stress (19 %
        comparativement à 15 %)
    

    En outre, selon le rapport, dans un centre d'appels ayant récemment
embauché 100 employés, il se pourrait que jusqu'à 14 employés ressentent un
niveau de stress personnel important, alors que 10 employés pourraient se
trouver aux prises avec une dépression majeure.
    "Les employeurs doivent prendre conscience de cette tendance, car elle
pourrait avoir des répercussions négatives sur leur organisation", nous dit
madame Karen Seward, première vice-présidente, Développement des affaires et
marketing. "Dans les centres d'appels, les taux d'absentéisme peuvent
atteindre 10 % n'importe quel jour ouvrable, alors que le taux annuel de
roulement du personnel peut se situer entre 8 % et 50 %. Former un nouvel
agent d'appels coûte plus de 6 000 $. Il suffit d'un calcul rapide pour
comprendre tout l'impact que cette réalité peut avoir sur les profits de
l'entreprise."
    Le rapport se penche également sur les caractéristiques des centres
d'appels affichant de bons résultats et révèle l'importance de la redéfinition
des rôles, des programmes intégrés de gestion de la santé et de l'utilisation
de sondages auprès des employés afin de connaître leur perception du travail
ainsi que les domaines devant être ciblés par les programmes offerts.
    Comme l'explique madame Paula Allen, vice-présidente, Solutions santé et
Groupe recherche Shepell-fgi, "Les employés en centre d'appels font face à un
taux élevé de ce que nous pourrions décrire comme des microtraumatismes
répétés de nature psychologique. Comme ces employés travaillent avec des gens,
ils ont davantage tendance à être aux prises avec des problèmes émotionnels.
Si les employeurs se rendent bien compte de ces facteurs de stress
particuliers et mettent en oeuvre les programmes de soutien appropriés, tels
qu'un programme d'aide aux employés, toute l'organisation s'en portera mieux."

    La version intégrale de ce rapport est disponible sur le site
http://www.shepellfgi.com/FR-CA/AboutUs/News/Research%20Report/pdf/Trendsinthe
CallCentreSector_fr.pdf

    Au sujet de Shepell-fgi et du Groupe recherche Shepell-fgi

    Shepell-fgi est le principal fournisseur canadien de services de santé en
milieu de travail, y compris de programmes d'aide aux employés centrés sur la
prévention. L'entreprise fournit des services à plus de six millions
d'employés et membres de leurs familles, au Canada, aux Etats-Unis et ailleurs
dans le monde. Shepell-fgi aide les organisations à préserver la santé des
employés et à maintenir un bon environnement de travail.
    Le Groupe recherche Shepell-fgi, une filiale de Shepell-fgi, a pour
mandat de renseigner les employeurs et chefs d'entreprise sur les problèmes de
santé physique, mentale et sociale qui affectent leurs clients, leurs employés
et leurs familles, ainsi que les milieux de travail. Il permet de bien
comprendre les tendances touchant la santé et le mieux-être en effectuant des
analyses de problèmes et de secteurs. Depuis 2004, le Groupe recherche
Shepell-fgi a publié des rapports sur treize problèmes et sept secteurs
d'affaires.





Renseignements :

Renseignements: Stephanie Baumann, Gestionnaire principale,
Communications de l'entreprise, Shepell-fgi, Téléphone: (416) 355-5609,
Courriel: sbaumann@shepellfgi.com

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SHEPELL-FGI

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