Le gouvernement du Canada annonce la stratégie Droits des voyageurs aériens Canada



    OTTAWA, le 5 sept. /CNW Telbec/ - L'honorable Lawrence Cannon, ministre
des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités, a présenté
aujourd'hui une nouvelle stratégie pour renforcer la protection des
consommateurs voyageant par avion. Cette stratégie s'intitule Droits des
voyageurs aériens Canada et profitera à tous les Canadiens en les
sensibilisant à leurs droits quand ils voyagent par avion et en s'assurant que
les transporteurs aériens font preuve de transparence et de responsabilité. Le
fondement de la stratégie Droits des voyageurs aériens Canada fait déjà partie
des lois canadiennes.
    "Grâce à Droits des voyageurs aériens Canada, les voyageurs aériens sont
assurés qu'ils ont des recours s'ils sont incommodés. La protection des
consommateurs est importante aux yeux de notre gouvernement et c'est la raison
pour laquelle nous prenons des mesures additionnelles", a déclaré le ministre
Cannon. "La mise en oeuvre de Droits des voyageurs aériens Canada aidera à
s'assurer que les voyageurs aériens connaissent leurs droits en tant que
consommateurs et que les obligations des transporteurs aériens se reflètent
dans la façon dont ils fournissent leurs services."
    En 2007, la Loi modifiant la Loi sur les transports au Canada a été
adoptée. Cette loi prévoit des mesures pour mieux informer le public voyageur
de leurs droits en tant que consommateurs. Les transporteurs aériens
intérieurs doivent maintenant afficher bien en vue les modalités de transport
dans leurs bureaux et sur leur site Web. Une réglementation est en cours
d'élaboration pour exiger des transporteurs internationaux, qui offrent des
services de transport aérien en provenance et à destination du Canada,
d'afficher leurs modalités de transport sur leur site Web. De plus, un
processus informel de plaintes au sein de l'Office des transports du Canada a
été mis sur pied.
    Les passagers insatisfaits du niveau de protection offert par un
transporteur aérien disposent également d'options, dont l'achat d'une
assurance complémentaire. Droits des voyageurs aériens Canada rendra
l'information accessible aux voyageurs aériens de plusieurs façons. Cette
stratégie permettra d'informer les Canadiens de leurs droits grâce à une
signalisation très visible dans les principaux aéroports. Droits des voyageurs
aériens Canada rappelle aux voyageurs aériens qu'ils ont le droit de demander
et d'obtenir les modalités de transport d'un transporteur, et explique en
outre le mécanisme relatif aux plaintes qui assure que les transporteurs sont
responsables de leurs engagements.
    Droits des voyageurs aériens Canada est une autre étape importante pour
assurer que notre réseau de transport aérien répond aux besoins des Canadiens.

    On trouvera ci-joint des documents d'information traitant des principes
relatifs aux droits des voyageurs aériens et au code de conduite des
compagnies aériennes.


    
                                 Information
                                 -----------
                                 -----------

                         DROITS DES VOYAGEURS AERIENS
                         ----------------------------

    - Tous les passagers aériens au Canada doivent pouvoir bénéficier d'un
      accès facile aux renseignements touchant leurs droits relativement aux
      services de transport aérien, y compris, sans en exclure d'autres,
      d'éléments comme le refus d'embarquement, les annulations et les longs
      retards. Les passagers ont également droit aux renseignements touchant
      les services pour voyageurs aériens avec diverses déficiences.
    - Les transporteurs ont l'obligation de mettre facilement à la
      disposition des passagers leurs modalités de transport.
    - Les règlements touchant le transport aérien énoncent clairement les
      caractéristiques que doivent comporter les modalités de transport d'un
      transporteur.
    - Les transporteurs doivent s'employer à résoudre toute question comme le
      dédommagement pour refus d'embarquement résultant d'une surréservation,
      de retards, d'annulations et de changement d'itinéraire pour les
      passagers, et pour la perte ou l'endommagement de bagages.
    - Les modalités de transport sont juridiquement contraignantes pour les
      transporteurs.
    - Les passagers ont recours à un processus de résolution des plaintes qui
      consiste d'abord à s'adresser au transporteur. En vertu de ce
      processus, les passagers devraient à priori solliciter réparation ou
      recours de la part du transporteur pour tout manque d'engagement ou
      d'obligation de service.
    - Les passagers peuvent solliciter des mesures correctrices ou un
      remboursement des dépenses encourues s'ils croient qu'un transporteur
      aérien n'a pas respecté ses engagements relativement aux tarifs
      publiés.
    - En cas de non-résolution entre un passager et un transporteur aérien,
      le passager peut communiquer avec l'Office des transports du Canada au
      1-888-222-2592 ou par courriel à info@cta-otc.gc.ca. L'Office est un
      tribunal administratif avec des pouvoirs quasi judiciaires. Il est
      responsable d'une vaste gamme de questions juridictionnelles et
      économiques relatives au transport aérien de compétence fédérale.
    - L'Office a d'abord recours à une approche informelle pour s'occuper des
      plaintes. Si les passagers sont insatisfaits de ce processus, ils
      peuvent alors intenter une plainte officielle auprès de l'Office.

                                                              Septembre 2008



                                 Information
                                 -----------
                                 -----------

            CODE DE CONDUITE DES COMPAGNIES AERIENNES CANADIENNES
            -----------------------------------------------------

    1) Les passagers ont le droit d'obtenir des renseignements sur les heures
       de vol et les modifications d'horaires. Les compagnies aériennes
       doivent faire des efforts raisonnables pour informer les passagers des
       retards et des modifications d'horaires et, dans la mesure du
       possible, de la raison du retard ou de la modification d'horaire.
    2) Les passagers ont le droit de prendre le vol qu'ils ont payé. Si les
       sièges sont en surréservation ou si le vol est annulé, la compagnie
       aérienne doit :
       a) trouver un siège pour le passager sur un autre vol qu'elle
          exploite;
       b) acheter un siège pour le passager chez un autre transporteur avec
          lequel elle a une entente mutuelle intercompagnie;
       c) rembourser la partie non utilisée du billet du passager.
    3) Les passagers ont le droit à la ponctualité :
       a) Si un vol est retardé et le retard entre l'heure de départ prévue
          du vol et l'heure actuelle du vol dépasse quatre heures, la
          compagnie aérienne devra offrir au passager un bon de repas.
       b) Si un vol est retardé de plus de huit heures et que les passagers
          doivent se loger pour la nuit, la compagnie aérienne paiera le
          logement et les transferts à l'aéroport de ceux qui ne sont pas
          partis de cet aéroport lors de leur voyage.
       c) Si le passager est déjà à bord de l'aéronef quand survient un
          retard, la compagnie aérienne lui offrira des boissons et des
          grignotines s'il est sécuritaire, pratique et opportun de le faire.
          Si le retard est supérieur à 90 minutes et si les circonstances le
          permettent, la compagnie aérienne offrira au passager l'option de
          sortir de l'aéronef jusqu'à ce qu'il soit temps de partir.
    4) Les passagers ont le droit de récupérer leurs bagages rapidement. Si
       ces derniers n'arrivent pas sur le même vol que le passager, la
       compagnie aérienne prendra des mesures pour les livrer à la résidence
       ou à l'hôtel du passager aussitôt que possible. La compagnie aérienne
       prendra également des mesures pour informer le passager de la
       condition de ses bagages et lui fournira un nécessaire de toilette au
       besoin. La compagnie fournira au passager une compensation en
       conformité avec ses tarifs.
    5) Rien dans Droits des voyageurs aériens Canada ne saurait rendre une
       compagnie aérienne responsable de cas fortuits ou d'interventions par
       de tierces parties. Les compagnies aériennes sont obligées
       juridiquement de maintenir les niveaux les plus élevés de sécurité de
       l'aviation et ne sauraient être encouragées à voler lorsqu'il est
       dangereux de le faire. Dans le même ordre d'idées, les compagnies
       aériennes ne sauraient être tenues responsables du mauvais temps ou
       d'interventions de tierces parties, notamment du gouvernement ou du
       centre de contrôle de la circulation aérienne, des administrations
       aéroportuaires, des agences de sécurité, des organismes d'application
       de la loi ou de représentants des douanes et de l'immigration.
    6) Droits des voyageurs aériens Canada n'exclut pas les droits
       supplémentaires que les passagers pourraient avoir en vertu des tarifs
       déposés par leur compagnie aérienne auprès de l'Office des transports
       du Canada ni les droits légaux dont disposent les passagers
       internationaux et transfrontaliers en vertu de conventions
       internationales (p. ex. Convention de Varsovie) et de traités
       connexes.

                                                              Septembre 2008
    




Renseignements :

Renseignements: Catherine Loubier, Directrice des communications,
Cabinet du ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités,
Ottawa, (613) 991-0700; Relations avec les médias, Transports Canada, Ottawa,
(613) 993-0055; Transports Canada est en ligne à www.tc.gc.ca. Abonnez-vous
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