Le CRTC approuve à certaines conditions une nouvelle agence responsable de la protection des consommateurs de services de télécommunications



    OTTAWA et GATINEAU, QC, le 20 déc. /CNW Telbec/ - Le Conseil de la
radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a approuvé
aujourd'hui, à certaines conditions, le Commissaire aux plaintes relatives aux
services de télécommunications inc., une agence de protection des
consommateurs nouvellement établie.
    "Nous sommes ravis que l'industrie se soit entendue pour mettre sur pied
rapidement cette agence de protection des consommateurs", a déclaré le
président du CRTC, Konrad von Finckenstein, c.r. "Celle-ci offrira aux clients
résidentiels et aux petites entreprises un recours efficace, accessible et axé
sur le consommateur lorsqu'ils sont incapables de résoudre un différend avec
leur fournisseur de services."
    L'agence a été mise en service provisoirement en juillet 2007. Pendant
les quatre premiers mois d'activités, l'organisme a reçu plus de 1000 plaintes
et demandes de renseignements et a résolu la majorité des plaintes à la
satisfaction des requérants. L'organisme offre gratuitement ses services aux
consommateurs.
    Dans sa décision, le Conseil demande à l'agence d'apporter certaines
modifications à sa structure et à son mandat afin de garantir son efficacité
et son indépendance par rapport à l'industrie des télécommunications. Le CRTC
s'attend à ce que l'agence mette en oeuvre ces mesures d'ici 45 jours.
    De plus, le Conseil a établi que les fournisseurs de services et les
revendeurs dont les revenus annuels provenant des services de
télécommunications offerts au Canada excèdent 10 millions de dollars doivent
devenir membres de l'organisme au plus tard le 1er février 2008.

    Pour en savoir plus au sujet de l'agence, visitez le site Web de
l'organisme à l'adresse www.ccts-cprst.ca
http://www.crtc.gc.ca/frn/redirect_f.asp?URL=http://www.ccts-cprst.ca ou
appelez au 1-888-221-1687.

    Le CRTC

    Le CRTC est un organisme public indépendant qui réglemente et surveille
la radiodiffusion et les télécommunications au Canada.

    Décision de télécom CRTC 2007-130
    http://www.crtc.gc.ca/archive/FRN/Decisions/2007/dt2007-130.htm

    Document de référence : Avis public de télécom CRTC 2007-16
    http://www.crtc.gc.ca/archive/FRN/Notices/2007/pt2007-16.htm

    -------------------------------------------------------------------------

    Document d'information sur l'agence de protection des consommateurs
    de services de télécommunications

    Le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications
inc. (CPRST) offre aux clients résidentiels et aux petites entreprises un
recours efficace lorsqu'ils sont incapables de résoudre un différend avec leur
fournisseur de services au sujet d'un service de télécommunications non
réglementé.
    Les consommateurs doivent communiquer avec le Conseil de la
radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) s'ils sont
incapables de résoudre un différend avec leur fournisseur de services au sujet
d'un service de télécommunications réglementé.

    Il est important de se rappeler que les consommateurs doivent tenter de
    résoudre leur différend directement avec leur fournisseur de services
    avant de communiquer avec l'agence ou le CRTC.

    Où les consommateurs doivent-ils s'adresser s'ils ont une plainte à
    formuler?

    Le tableau suivant indique la portée des services pour lesquels les
plaintes seront reçues par l'agence et le CRTC :

    
    -------------------------------------------------------------------------
        Agence de protection des consommateurs            CRTC
    -------------------------------------------------------------------------
    - Services téléphoniques locaux déréglementés  - Services téléphoniques
      et services de communication vocale sur        locaux dans les
      protocole Internet (dont les fonctions         secteurs qui n'ont
      d'appel)                                       pas été déréglementés
    - Service interurbain (y compris les cartes    - Services d'urgence
      d'appel prépayées)                             (9-1-1)
    - Service téléphonique sans fil                - Services d'accessibilité
    - Service Internet                               comme un téléscripteur
                                                     (TTY)
                                                   - Téléphones publics
                                                   - Services 900/976
    -------------------------------------------------------------------------

    Services groupés

    L'agence est le premier point de contact dans le cas d'un différend au
sujet d'un service faisant partie d'un bloc de services groupés qui comporte
des services non réglementés et réglementés. Si la plainte s'avère relative à
un service réglementé, l'agence dirigera le plaignant au CRTC.

    Procédure de traitement des plaintes de l'agence de protection des
    consommateurs

    Les consommateurs qui ont un différend au sujet d'un service de
télécommunications non réglementé doivent toujours communiquer d'abord avec
leur fournisseur de services. Si la question n'est pas résolue à leur
satisfaction, ils peuvent ensuite déposer une plainte auprès de l'agence.
    Les plaintes peuvent être faites à l'aide du formulaire en ligne,
disponible à l'adresse www.ccts-cprst.ca, par courrier ou encore par
télécopieur. Dans sa décision, le CRTC a indiqué que l'agence devrait
également accepter des plaintes par téléphone, par courriel et par
téléimprimeur.

    Pour sa part, l'agence :

    - évaluera si le sujet de la plainte fait partie de son mandat;
    - dans l'affirmative, l'agence acheminera une copie de la plainte au
      fournisseur de services, lequel disposera de 20 jours ouvrables pour
      fournir une réponse dont il fera parvenir une copie au plaignant;
    - si le fournisseur de services ne répond pas, ou si la plainte n'est pas
      résolue après 20 jours ouvrables, le personnel de l'agence fera enquête
      et formulera une recommandation à caractère non obligatoire au
      plaignant et au fournisseur de services;
    - si le plaignant ou le fournisseur de services rejette la recommandation
      de l'agence, cette dernière rendra une décision qui deviendrait
      obligatoire si elle est acceptée par le plaignant.

    Mesures correctives

    En vue de résoudre une plainte, l'agence peut exiger qu'un fournisseur de
services de télécommunications :

    - fournisse des explications ou des excuses au consommateur;
    - entreprenne ou cesse une activité en particulier ou plusieurs
      activités;
    - offre une compensation au consommateur pouvant aller jusqu'à 5000 $ par
      plainte.

    Gouvernance

    Même si l'agence de protection des consommateurs a été établie par les
fournisseurs de services de télécommunications, elle a été structurée de
manière à assurer son indépendance par rapport à l'industrie. Notamment, son
conseil d'administration sera composé de sept administrateurs, dont quatre
seront indépendants. En outre, deux des quatre administrateurs indépendants
seront nommés par des groupes de défense des consommateurs.

    Membres

    Tous les fournisseurs de services de télécommunications dont les revenus
annuels du marché canadien excèdent 10 millions de dollars sont tenus de
devenir membres du CPRST au plus tard le 1er février 2008. Cette exigence vise
à faire en sorte que le plus grand nombre possible de consommateurs puissent
avoir recours aux services de résolution des plaintes du CPRST.

    Renseignements

    Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications
    inc.
    Case postale 81088, Ottawa (Ontario)  K1P 1B1
    Tél. : 1-888-782-2924 (sans frais)
    ATS : 711 ou 1-800-855-0511
    Téléc. : 1-877-782-2924

    Site Web : www.ccts-cprst.ca
http://www.crtc.gc.ca/frn/redirect_f.asp?URL=http://www.ccts-cprst.ca
    Courriel : info@ccts-cprst.ca
    




Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias:
(http://support.crtc.gc.ca/CRTCSubmissionMU/forms/Mediarelations.aspx?lang=f),
(819) 997-9403, télécopieur: (819) 997-4245; Renseignements généraux: (819)
997-0313, ATME: (819) 994-0423, télécopieur: (819) 994-0218, No sans frais,
1-877-249-CRTC (2782), ATME - No sans frais 1-877-909-CRTC (2782); Services en
ligne (http://support.crtc.gc.ca/crtcsubmissionmu/forms/main.aspx?lang=f); Ces
documents sont disponibles, sur demande, en média substitut.


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