Etude de J.D. Power and Associates: Au Canada, les titulaires de polices d'assurance automobile et habitation considèrent que le service à la clientèle l'emporte sur les coûts en tant que facteur de satisfaction primordial



    
    State Farm se classe au premier rang des sociétés d'assurance automobile
    privées à couverture complète pour ce qui est de la satisfaction de la
    clientèle; BCAA arrive en tête des sociétés d'assurance habitation à ce
    chapitre
    

    TORONTO, le 16 oct. /CNW/ - Bien que les primes fassent l'objet d'un
examen attentif de la part du public et de l'industrie, au Canada, les
titulaires de polices d'assurance automobile et habitation placent le service
à la clientèle en tête des facteurs de satisfaction, avant les coûts, indique
une étude publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates sur le taux de
satisfaction des titulaires de polices d'assurance habitation et automobile en
2008 au Canada (2008 Canadian Home and Auto Insurance Customer Satisfaction
Study(MS).
    Cette première étude évalue les expériences de titulaires de polices
d'assurance automobile et habitation avec leurs principaux assureurs. La
satisfaction des clients de sociétés d'assurance automobile et habitation est
évaluée en fonction de cinq facteurs : service à la clientèle, coûts/primes;
éventail des produits proposés; facturation/paiement; et demandes de
règlement.
    Selon l'étude, le service à la clientèle contribue pour 38 % à la
satisfaction des titulaires de police d'assurance habitation, tandis que les
coûts/primes ne représentent que 17 %. Même chez les titulaires de police
d'assurance automobile, caractérisées par des primes plus élevées et une plus
grande sensibilité aux prix, le service à la clientèle demeure le facteur le
plus important, contribuant pour 28 % à la satisfaction de la clientèle, alors
que les coûts/primes représentent 25 %.
    "L'assurance de biens et l'assurance risques divers ont longtemps été
considérées comme des produits de base, la plupart des polices étant rédigées
par des courtiers indépendants et les tarifs et couvertures étant assujettis à
des règles gouvernementales très strictes", a expliqué Lubo Li, directeur
principal, assurance et services financiers canadiens, J.D. Power and
Associates. "L'assurance fait partie du secteur des services, et les
titulaires s'attendent à ce que leurs assureurs leur offrent une expérience
supérieure, notamment par une communication proactive, y compris une
évaluation régulière des besoins en matière d'assurance automobile et
habitation et la formulation de recommandations pertinentes. Les assureurs qui
atteignent et dépassent les attentes de leurs souscripteurs seront récompensés
par un taux de satisfaction de la clientèle plus élevé, la fidélité de ces
derniers et des recommandations positives."

    
    Classement des sociétés d'assurance automobile et conclusions
    -------------------------------------------------------------
    

    State Farm se classe au premier rang des sociétés d'assurance automobile
privées à couverture complète(1) pour ce qui est de la satisfaction de la
clientèle, ayant obtenu une note de 757 sur une échelle de 1 000 et affichant
un rendement particulièrement élevé au chapitre du service à la clientèle et
de la facturation/paiement. Belairdirect (749 points) et Johnson Insurance
(736 points) suivent.
    Selon l'étude, chez les titulaires de police ayant présenté une demande
de règlement à leur société d'assurance automobile principale au cours des
trois dernières années, l'importance accordée au traitement des demandes
augmente considérablement, représentant 41 % de la satisfaction globale.
    "Dans le cas des 30 % de clients ayant dû présenter une demande de
règlement à leur société d'assurance automobile, cette expérience constitue le
"moment de vérité de leur assureur"", a dit M. Li. "La façon dont la demande
d'un client est traitée influe sur son expérience globale avec l'assureur et
détermine sa perception de celui-ci."
    On a également constaté dans le cadre de l'étude que la satisfaction de
la clientèle se répercute sur le résultat net de l'assureur, puisqu'un client
satisfait a plus de chances de renouveler sa police et de recommander son
assureur à des membres de sa famille et à des amis. Les souscripteurs
d'assurance automobile qui se disent "ravis" (ayant donné une note de 10 sur
10) du service fourni par leur assureur affirment qu'ils ont fait six
recommandations positives en moyenne au cours des 12 derniers mois, alors que
les clients "insatisfaits" (ayant donné une note de 4 ou moins) ont dit avoir
fait en moyenne 12 commentaires négatifs au sujet de leur assureur durant la
même période.
    "Le bouche à oreille demeure la source d'information la plus couramment
utilisée par les clients se cherchant une société d'assurance automobile", a
constaté M. Li. "La différence entre une recommandation positive et un
commentaire négatif peut avoir une incidence considérable sur les initiatives
de marketing et d'acquisition d'un assureur, de même que sur ses efforts à
long terme de valorisation de sa marque."

    
    Classement des sociétés d'assurance habitation
    ----------------------------------------------
    

    Parmi les sociétés d'assurance habitation(2), BCAA se classe au premier
rang, récoltant une note de 812. La société se distingue particulièrement dans
quatre des cinq facteurs de satisfaction : service à la clientèle;
coûts/primes; éventail des produits proposés; et facturation/paiement. SSQ
Assurances générales (787 points) et Belairdirect (777 points) suivent.
    L'étude 2008 Canadian Home and Auto Insurance Customer Satisfaction tient
compte des réponses de 8 965 titulaires de police d'assurance automobile et de
5 687 titulaires de police d'assurance habitation. L'étude, menée en août
2008, a pris la forme d'un sondage en ligne réalisé à l'échelle nationale
auprès d'un échantillon représentatif.

    J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake
Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et
de marketing qui intervient dans les secteurs commerciaux clés des études de
marché, des prévisions, de l'amélioration de la performance, de la formation
et de la satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la
satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par
des millions de consommateurs chaque année. Vous trouverez plus d'information
sur les sites suivants (en anglais) : évaluation et classement de voitures,
assurance automobile, assurance maladie, classement de téléphones cellulaires.
Pour de l'information sur d'autres sujets, consultez le site JDPower.com. J.D.
Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

    The McGraw-Hill Companies

    Fondée en 1888, la société The McGraw-Hill Companies (MHP à la Bourse de
New York) est un chef de file mondial dans la prestation de services
d'information répondant aux besoins des marchés des services financiers, de
l'éducation et des renseignements commerciaux du monde entier, par
l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's,
McGraw-Hill Education, BusinessWeek et J.D. Power and Associates. La société
compte plus de 280 bureaux dans 40 pays. En 2007, son chiffre d'affaires s'est
établi à 6,8 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements,
veuillez consulter le site http://www.mcgraw-hill.com.

    Il est strictement interdit d'utiliser l'information figurant dans le
présent communiqué à des fins promotionnelles ou publicitaires sans avoir
obtenu au préalable le consentement écrit de J.D. Power and Associates.
www.jdpower.com/corporate

    
    NOTA : Deux graphiques sont disponibles sur demande

    (1) Ce classement est fondé sur les réponses de souscripteurs d'assurance
        automobile de marchés entièrement privés sans assureurs autorisés par
        le gouvernement, et exclut les données de la Colombie-Britannique, de
        la Saskatchewan, du Manitoba et du Québec.
    (2) Ce classement s'appuie sur les sondages menés auprès de la clientèle
        dans toutes les provinces du Canada.
    




Renseignements :

Renseignements: Relations avec les médias: Camille DePutter, Cohn &
Wolfe, Toronto (Ontario), (647) 259-3276, camille.deputter@cohnwolfe.ca; John
Tews, J.D. Power and Associates, Troy, (Michigan), (248) 312-4119,
john.tews@jdpa.com

Profil de l'entreprise

J.D. Power and Associates

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