Étude de J.D. Power and Associates : Le taux de satisfaction globale des titulaires de police d'assurance automobile au Canada s'est amélioré considérablement dans les régions de l'Ouest et de l'Ontario/Atlantique, malgré des hausses élevées des primes

Canadian Direct Insurance, Promutuel et RBC Assurances se classent toutes au premier rang en matière de satisfaction de la clientèle dans leurs régions respectives

TORONTO, le 15 sept. 2011 /CNW/ - Malgré des hausses générales des primes, les clients canadiens des régions de l'Ouest et de l'Ontario/Atlantique sont beaucoup plus satisfaits de leur compagnie d'assurance automobile cette année qu'en 2010, selon une étude publiée aujourd'hui par J.D. Power and Associates et portant sur le taux de satisfaction des titulaires de police d'assurance automobile en 2010 au Canada (Canadian Auto Insurance Customer Satisfaction StudyMS).

L'étude, publiée pour la quatrième année, vise à évaluer les expériences de titulaires de police d'assurance automobile avec leur principal assureur. La satisfaction des consommateurs est évaluée en fonction de cinq facteurs : interaction; prix; éventail des produits proposés; facturation et paiement; et demandes de règlement. Les assureurs sont classés en fonction du taux de satisfaction de la clientèle dans trois régions : Ouest (Colombie-Britannique, Alberta, Saskatchewan et Manitoba), Ontario/Atlantique et Québec.

Dans l'ensemble du pays, la satisfaction globale se situe en moyenne à 740 sur une échelle de 1 000 points en 2011, soit 13 points de plus qu'en 2010. Cela est attribuable à des améliorations considérables dans les régions de l'Ouest et de l'Ontario/Atlantique. Cependant, la satisfaction au Québec a reculé légèrement par rapport à 2010.

Satisfaction des consommateurs à l'égard des compagnies d'assurance par région en 2011 comparativement à 2010
(sur une échelle de 1 000 points)

Région Satisfaction globale en 2011 Satisfaction globale en 2010 Variation
Ouest 709 679 +30
Ontario/Atlantique 744 719 +25
Québec 810 816   -6

Dans l'ensemble, la satisfaction relative à l'interaction et au prix a augmenté fortement en 2011. La satisfaction relative à l'interaction se chiffre en moyenne à 801 points, et la satisfaction liée au prix à 678 points en moyenne (une hausse de 22 points pour chacun de ces facteurs par rapport à 2010).

Ces améliorations ont été enregistrées malgré le fait que la vaste majorité des clients ont indiqué avoir fait l'objet d'une augmentation de leur prime au cours des douze derniers mois. Globalement, plus d'un titulaire de police d'assurance automobile sur quatre (26 %) affirme avoir fait l'expérience d'une augmentation de primes initiée par l'assureur. L'incidence de ces hausses varie fortement selon les régions. Bien que 34 % des clients de la région de l'Ontario/Atlantique aient connu une augmentation de primes, ce nombre pour la région de l'Ouest se situe en moyenne à 19 %. Dans la région du Québec, 14 % des clients ont été visés par une hausse des primes pour leurs assurances sur les dommages aux biens, lesquelles sont gérées par des assureurs privés dans la province.

« Malgré la proportion relativement élevée de clients touchés par des primes plus élevées, certaines compagnies d'assurance automobile ont pu atténuer l'incidence négative sur la satisfaction de la clientèle par l'intermédiaire de communications proactives et en aidant leurs clients à étudier diverses options pour réduire leurs coûts », a affirmé Lubo Li, directeur principal et chef de la section des services financiers et de l'assurance de J.D. Power and Associates au Canada. « Quand des assureurs avisent à l'avance leurs clients des hausses de primes et qu'ils leur expliquent les options à leur disposition, il y a une augmentation parallèle de la satisfaction liée au prix de plus de 100 points, en moyenne, comparativement à la satisfaction des clients qui n'ont pas reçu de préavis ».

Selon Li, le pourcentage de clients recevant un tel avis préalable pour des hausses des primes et une explication des options d'assurances et de remises potentielles à leur disposition demeure relativement peu élevé, soit 16 % en moyenne. Il y a donc beaucoup de place pour l'amélioration dans ce domaine.

Dans la région de l'Ouest, Canadian Direct Insurance figure au premier rang des compagnies d'assurance automobile au chapitre de la satisfaction de la clientèle, avec une note de 801 points, et se classe particulièrement bien pour quatre des cinq facteurs : éventail des produits proposés; facturation et paiement; prix; demandes de règlement. CDI est suivie par Co-operators (782 points) et Johnson Insurance (781 points). Co-operators enregistre un rendement particulièrement élevé en ce qui a trait à l'interaction.

Dans la région de l'Ontario/l'Atlantique, RBC Assurances se classe au premier rang avec une note de 768 points et fait particulièrement bonne figure en matière d'éventail des produits proposés, de facturation et de paiement, et de demandes de règlement. Johnson Insurance (765 points) et Belairdirect (762 points) sont deuxième et troisième, respectivement, dans la région.

Au Québec, Promutuel obtient la meilleure note, soit 846 points, et enregistre un rendement particulièrement élevé pour trois facteurs sur cinq : éventail de produits proposés, facturation et paiement, et interaction. Les compagnies suivantes dans le classement sont La Personnelle (841) et Industrielle Alliance (830). La Personnelle enregistre un rendement particulièrement élevé au chapitre du prix.

J.D. Power and Associates propose les conseils suivants aux titulaires de police d'assurance automobile :

  • Demandez une révision annuelle de votre police d'assurance si votre compagnie d'assurance n'en offre pas. Assurez-vous de vous renseigner sur les produits et les options d'assurances supplémentaires susceptibles de répondre à vos besoins.
  • Demandez à votre compagnie d'assurance de l'information sur les remises qu'elle offre, notamment les remises pour de multiples véhicules, pour des polices d'assurance automobile et d'assurance habitation groupées, et pour les clients de longue date.
  • De nombreux assureurs proposent diverses options de communication avec les clients. Ne vous limitez pas au circuit auquel vous avez eu recours pour l'achat de votre police d'assurance si vous devez poser une question ou si vous voulez résoudre un problème. Si vous avez acheté votre police d'assurance en ligne, essayez de parler directement à un agent ou à un représentant. Vous pourriez ainsi résoudre votre problème plus rapidement.

L'étude sur la satisfaction des titulaires de police d'assurance automobile en 2011 au Canada (2010 Canadian Auto Insurance Customer Satisfaction Study) est fondée sur les réponses de 11 286 titulaires de police d'assurance automobile. L'étude a été réalisée en juillet 2011.

J.D. Power and Associates
J.D. Power and Associates, dont le siège social est établi à Westlake Village, en Californie, est une société mondiale de services d'information et de marketing qui offre des conseils et des solutions en matière de prévisions, d'amélioration de la performance, de réseautage social et de satisfaction de la clientèle. Les évaluations de la qualité et de la satisfaction réalisées par la société reposent sur les réponses données par des millions de consommateurs chaque année. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les évaluations et le classement des voitures, l'assurance automobile, l'assurance maladie, le classement des téléphones cellulaires et plus, veuillez consulter le site JDPower.com. J.D. Power and Associates est une entité commerciale de The McGraw-Hill Companies.

The McGraw-Hill Companies
Fondée en 1888, The McGraw-Hill Companies est une société d'information et de sensibilisation d'envergure mondiale qui aide les professionnels et les étudiants à réussir dans l'économie fondée sur le savoir. Par l'intermédiaire de marques de premier plan telles que Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, les services d'information sur l'énergie Platts et J.D. Power and Associates, la société compte environ 21 000 employés et plus de 280 bureaux répartis dans 40 pays. En 2010, son chiffre d'affaires s'est établi à 6,2 milliards de dollars. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le site www.mcgraw-hill.com.

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SOURCE J.D. Power and Associates

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