DEPOT DU RAPPORT ANNUEL 2008-2009 DU PROTECTEUR DU CITOYEN - Des dysfonctionnements pour lesquels il y a urgence d'agir



    QUEBEC, le 26 mai /CNW Telbec/ - Raymonde Saint-Germain, protectrice du
citoyen, déplore plusieurs lacunes des services publics en matière de respect
des droits des citoyens. Lors du dépôt de son rapport annuel 2008-2009, elle a
fait état de situations préoccupantes et de suivis insatisfaisants par rapport
aux recommandations faites dans le rapport annuel de l'an dernier. Elle a
insisté sur les problématiques touchant l'ensemble des citoyens, dans le cas
de la santé et des services sociaux notamment. La situation des citoyens
vulnérables, dont les personnes âgées et celles éprouvant des problèmes de
santé mentale, retient particulièrement l'attention de la protectrice du
citoyen.

    
    Hébergement des personnes âgées : le Protecteur du citoyen constate des
    situations inadmissibles
    

    Les conditions de transfert des usagers, la capacité de certaines
résidences privées à les accueillir, l'hygiène et la salubrité insuffisantes,
la qualité inadéquate des soins ainsi que la mixité des clientèles font partie
des motifs de plaintes reçues par le Protecteur du citoyen au cours de
2008-2009. Ce dernier recommande donc au ministère de la Santé et des Services
sociaux qu'il intensifie ses visites d'appréciation de la qualité des services
et qu'il inclue rapidement les résidences privées certifiées. Il recommande de
plus d'inclure des indicateurs de qualité dans les ententes de gestion entre
les agences et les établissements. Il préconise que les contrats conclus avec
les ressources privées indiquent le niveau de qualité attendu et les moyens
d'en assurer le contrôle et que, finalement, la capacité des ressources à
répondre aux besoins particuliers des personnes hébergées soit assurée. En
réponse à ces recommandations, le Ministère a confirmé la cible de 12 % du
nombre d'installations visitées d'ici juin 2009. Il s'est aussi engagé à
établir, pour chaque région, un portrait de la situation des ressources
d'hébergement pour lesquelles il y a une entente d'achat de places ou de
services. Il analysera aussi les modalités d'entente entre les agences de
santé et des services sociaux, les centres de santé et de services sociaux et
les exploitants privés. (Page 66)

    
    Certification des résidences privées pour personnes âgées : le Ministère
    doit accélérer le rythme de ses visites d'inspection

    99,7 % des propriétaires de résidences privées pour personnes âgées ont
fait une demande de certification à l'intérieur des délais prescrits.
Pourtant, seulement 686 des 2 199 résidences avaient obtenu une certification
au 7 avril 2009. (Page 69)

    Délais de prise en charge largement dépassés dans certains services des
    urgences des centres hospitaliers
    

    Les délais pour rencontrer un médecin à l'urgence, qui est le principal
motif des plaintes reçues par le Protecteur du citoyen concernant les centres
hospitaliers, traduisent la difficulté d'accès aux services médicaux de
première ligne. Le Ministère doit trouver des solutions de remplacement pour
que les usagers dont l'état est évalué à un degré d'urgence de niveau 4 (moins
urgent) ou 5 (non urgent) aient accès à des services de première ligne
ailleurs qu'à l'urgence des centres hospitaliers. Le Ministère de la Santé et
des Services sociaux reconnaît que la solution passe par l'accessibilité à la
première ligne. Entre-temps, il propose quatre actions visant à améliorer
partiellement la situation : réorientation à partir du triage grâce à des
ententes entre les urgences et le réseau de première ligne, soutien à des
projets novateurs d'organisation du travail, application d'ordonnances
collectives au triage, développement de mécanismes permettant aux médecins de
famille de diriger les patients au bon endroit. (Page 75)

    
    Encore plusieurs plaintes concernant l'accessibilité des services de
    soutien à domicile

    Le Protecteur du citoyen a continué à recevoir des plaintes concernant les
délais d'attente et le non-respect du nombre d'heures de soins et services
requis. L'écart entre les besoins et l'offre de services ne cesse de se
creuser. Le Protecteur recommande donc que le Ministère de la Santé et des
Services sociaux précise les critères de mise en priorité pour l'accès aux
services et qu'il donne instruction aux établissements de les mettre en
application avec des échéanciers et une reddition de compte. (Page 80)

    Ouverture d'un régime de protection pour les personnes jugées inaptes :
    délai moyen de 111 jours au Curateur public
    

    Malgré les efforts mis en oeuvre par le Curateur public au cours de la
dernière année, le Protecteur du citoyen constate encore des délais importants
dans l'ouverture d'un régime de protection. En moyenne, il faut attendre 154
jours pour obtenir le jugement du tribunal requis pour l'ouverture d'un régime
de protection. A cela s'ajoute un délai moyen de 111 jours pour le traitement
du dossier par le Curateur public. Le Protecteur recommande donc au Curateur
public de l'informer des résultats découlant des mesures prises pour réduire
ses délais de traitement. Le Curateur s'est engagé à informer le Protecteur du
citoyen d'ici la fin 2009. (Page 96)

    Le Curateur public doit visiter un plus grand nombre de personnes inaptes

    Depuis plus de 10 ans, le Protecteur du citoyen rappelle au Curateur
public l'importance de bien connaître sa clientèle. Considérant l'augmentation
continuelle du nombre de personnes qu'il représente et la lourde tâche de son
personnel, le Curateur public peine à atteindre ses objectifs. Le Protecteur
du citoyen lui recommande de lui remettre, au plus tard en janvier 2010, un
bilan des mesures mises en place pour améliorer sa connaissance de la
clientèle. (Page 99)

    
    L'optimisation des processus de réévaluation des régimes de protection
    par le Curateur public se fait attendre
    

    Le Curateur public n'a pas respecté l'échéancier du 31 décembre 2008
qu'il s'était fixé dans l'exécution de ses travaux de réévaluation des régimes
de protection. Il s'est engagé à rendre compte au Protecteur du citoyen du
résultat de ses actions en mai 2010. (Page 100)

    Curateur public : des documents difficiles à comprendre

    A la suite de plaintes reçues en cours d'année, le Protecteur du citoyen
recommande au Curateur public de s'inspirer des principes inscrits dans la Loi
sur la justice administrative afin de produire des documents explicatifs avec
un bilan final et une reddition de comptes plus faciles à comprendre pour les
citoyens. (Page 102)

    SAAQ : délais inacceptables dans l'émission d'avis médicaux

    Le Protecteur du citoyen dénonce pour la quatrième année consécutive la
lenteur de la SAAQ dans l'émission des avis médicaux. Cette situation cause
des préjudices importants aux accidentés de la route qui doivent attendre
plusieurs mois avant de recevoir les sommes qui leur sont dues. La SAAQ croit
que l'implantation de son plan d'action en 2009 aura pour effet de diminuer
les délais dans l'émission d'avis médicaux. Le Protecteur lui recommande de se
fixer des cibles d'amélioration afin d'évaluer concrètement l'effet de sa
réorganisation sur les délais dans l'émission d'avis médicaux. La SAAQ a donné
suite à cette recommandation le 14 mai 2009, et a présenté ses cibles
d'amélioration à mettre en oeuvre d'ici le 1er janvier 2011. Le Protecteur du
citoyen sera vigilant dans le suivi de la mise en oeuvre de ces cibles. (Page
37)

    SAAQ : une révision des systèmes informatiques s'impose

    Chaque année, des citoyens sont lésés à cause des limites des systèmes
informatiques de la SAAQ. Le Protecteur du citoyen recommande donc à la SAAQ
de faire de la révision de ses systèmes informatiques une priorité. (Page 41)

    
    Délais d'attente téléphonique inacceptables à la Direction de
    l'indemnisation des victimes d'actes criminels (CSST)
    

    Le Protecteur du citoyen a constaté une attente moyenne de 7 minutes
entre la réponse automatisée et la prise de l'appel par un préposé. Ce délai
peut avoir des conséquences importantes pour une clientèle particulièrement
vulnérable. Il recommande donc à la Direction de l'indemnisation des victimes
d'actes criminels de lui déposer un plan d'action, d'ici le 30 juin 2009,
visant à se rapprocher du standard du Centre d'expertise des grands
organismes, soit 20 secondes dans 80 % des appels reçus. La CSST s'est engagée
à poursuivre ses efforts en ce sens et à suivre de près l'évolution de la
situation. (Page 47)

    CARRA : information inadéquate transmise aux participants et prestataires

    Les renseignements transmis par la CARRA à partir desquels les citoyens
prennent des décisions importantes contiennent parfois des erreurs, sont
incomplets ou difficiles à comprendre. Le Protecteur du citoyen, alerté par
plusieurs plaintes à cet effet, recommande à la CARRA de l'informer des
résultats en matière d'améliorations de la qualité de l'information
consécutifs à la mise en oeuvre de son plan d'action 2009-2010. (Page 48)

    RRQ : effets inéquitables des rentes combinées

    A la suite d'une plainte, le Protecteur du citoyen a constaté l'effet
inéquitable des situations où il y a combinaison de rentes de la RRQ et de la
SAAQ. Dans ces circonstances, le citoyen n'a, en pratique, aucun recours
puisque les deux instances ne font qu'appliquer leur loi respective. Le
Protecteur recommande donc que, lors de la prochaine révision du régime de
rentes prévue pour l'automne 2009, des mesures soient prises pour que les
règles applicables en matière de combinaison de rentes ne puissent avoir pour
effet de réduire le revenu initial du citoyen. (Page 50)

    Centres de protection de l'enfance et de la jeunesse

    A la suite d'un signalement, le Protecteur du citoyen a mené une enquête
qui lui a permis de constater que les postulants à l'adoption d'un enfant à
l'étranger n'ont pas accès aux mêmes services que ceux qui se dirigent vers
l'adoption d'un enfant domicilié au Québec. Le Protecteur a aussi observé des
disparités régionales. Il recommande donc au ministère de la Santé et des
Services sociaux d'harmoniser ces services et de lui faire rapport au plus
tard en janvier 2010. (Page 58)

    
    Importantes lacunes dans le système de traitement des plaintes des
    établissements de détention

    L'utilisation inadéquate, par plusieurs établissements de détention, du
registre des plaintes des personnes incarcérées fait en sorte qu'on ne peut
dresser un portrait de la situation qui permettrait d'améliorer les pratiques
et de mieux gérer certains risques. Le ministère de la Sécurité publique s'est
engagé à faire rapport trimestriellement au Protecteur du citoyen à ce sujet,
à compter d'août 2009. (Page 24)

    Escorte des personnes incarcérées lors de rendez-vous en centre
    hospitalier : mieux concilier les exigences de sécurité et le respect des
    droits

      - Le Protecteur du citoyen recommande au ministère de la Sécurité
        publique qu'il examine les directives des établissements de détention
        pour que l'imposition de contraintes physiques en centre hospitalier
        soit évaluée en fonction du niveau de risque et du contexte de garde.
        (Page 25)
      - Le Protecteur du citoyen a été saisi de plaintes, notamment de
        médecins, concernant le non-respect de la confidentialité des
        échanges entre les professionnels de la santé et les personnes
        incarcérées en raison de la présence d'agents des services
        correctionnels pendant les consultations. (Page 26)
    

    Le Ministère s'est engagé à revoir ces deux pratiques dans le cadre de sa
révision de l'instruction provinciale sur le Gardiennage dans les hôpitaux. Il
informera le Protecteur du citoyen des développements entourant cette révision
d'ici le 31 décembre 2009. (Page 26)

    Mise en liberté sous condition : reports chroniques des audiences

    Le pourcentage d'auditions reportées de la Commission québécoise des
libérations conditionnelles ne cesse d'augmenter. Parallèlement, le taux de
renonciation à une libération conditionnelle chez les personnes admissibles
est passé de 13,8 % en 2000-2001 à 35,6 % en 2007-2008. Etant donné que les
programmes de mise en liberté sous condition constituent un élément
fondamental du processus de réinsertion sociale, en quelque sorte un test
préalable à la libération sans conditions, le Protecteur du citoyen recommande
que les ministères de la Justice et de la Sécurité publique, le Directeur des
poursuites criminelles et pénales ainsi que la Commission québécoise des
libérations conditionnelles s'associent pour analyser les écueils du système
actuel à cet égard. Il souhaite que soient apportées les modifications
appropriées aux pratiques pour en simplifier, si possible, le fonctionnement.
Les dirigeants des quatre instances ont souscrit à la recommandation du
Protecteur du citoyen et se sont engagés à lui faire rapport des changements
au plus tard le 31 janvier 2010. (Page 28)

    
    Des suivis insatisfaisants aux recommandations du Protecteur du citoyen
    -----------------------------------------------------------------------

    Certaines recommandations faites par le Protecteur du citoyen dans son
rapport annuel 2007-2008 n'ont pas été suivies de façon satisfaisante. En
voici quelques-unes : (suivi de toutes les recommandations à la page 127 du
rapport annuel)

    Certification des résidences privées qui accueillent des personnes
    vulnérables
    

    Le Protecteur du citoyen réitère l'urgence de rendre obligatoire la
certification des résidences privées accueillant des personnes toxicomanes,
aux prises avec des problèmes de santé mentale ou atteintes de déficience
intellectuelle. Sans cette certification, il n'y a aucune assurance d'une
intervention et d'un traitement adéquats dans un environnement sécuritaire et
salubre. (Pages 72 et 130)

    Consentement aux soins des personnes jugées inaptes

    L'évaluation des actions mises en place par le Curateur public pour que
les établissements du réseau de la santé et des services sociaux requièrent
auprès de lui les consentements aux soins se fait toujours attendre. Le
Curateur public a assuré le Protecteur du citoyen qu'il a terminé son analyse
et qu'il fera état de ses conclusions d'ici juin 2009. (Pages 98 et 129)

    
    Evaluation de la qualité des services et de la qualité de vie (Plan
    d'action en santé mentale 2005-2010)

    Le Protecteur du citoyen juge nettement insuffisants les efforts du
ministère de la Santé et des Services sociaux en ce qui concerne l'évaluation
de la qualité de vie des usagers vivant avec des problèmes de santé mentale.
(Pages 89 et 133)

    Plan d'action en réinsertion sociale et conclusion des contrats des fonds
    locaux de soutien à la réinsertion sociale
    

    Le Protecteur du citoyen est inquiet des effets négatifs des retards
cumulés par le ministère de la Sécurité publique. Il constate qu'un écart
subsiste entre le discours et les actions du Ministère. Il recommande que ce
dernier accorde la priorité à la poursuite des travaux et qu'il dépose le plan
d'action gouvernemental en réinsertion sociale au plus tard le 30 juin 2009.
(Pages 18 et 128)

    Registre d'utilisation des cellules d'isolement ou de réclusion

    Le Protecteur du citoyen est insatisfait du retard dans les suivis
accordés à sa recommandation d'instaurer le registre d'utilisation des
cellules d'isolement ou de réclusion obligatoire pour tous les établissements
de détention. (Page 128)
    -%SU: CPN,SOC
    -%RE: 37




Renseignements :

Renseignements: Joanne Trudel, conseillère en communications, (418)
644-0510, joanne.trudel@protecteurducitoyen.qc.ca,
www.protecteurducitoyen.qc.ca; Source: Le Protecteur du citoyen


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