Conseil de presse du Québec - Comité des plaintes et de l'éthique de l'information - Décision - Numéro de dossier : D2008-02-044



    MONTREAL, le 11 juill. /CNW Telbec/ -

    
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    Numéro de dossier : D2008-02-044

    Plaignante          Le Regroupement indépendant des conseillers de
                        l'industrie financière du Québec (RICIFQ)
                        Mme Manon Saint-Cyr, vice-présidente, trésorière et
    et                  responsable des communications

    Mis-en-cause        M. David Clerk, directeur général
                        Mme Claire Harvey, journaliste et rédactrice en chef,
                        Option consommateurs
                        Le magazine Protégez-Vous
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    RESUME DE LA PLAINTE

    Mme Manon Saint-Cyr, vice-présidente, trésorière et responsable des
communications pour le Regroupement indépendant des conseillers de l'industrie
financière du Québec (RICIFQ) porte plainte contre la journaliste Claire
Harvey et le magazine Protégez-Vous pour l'article paru dans l'édition du
19 septembre 2007 et intitulé "L'incompétence règne, la moitié échoue".

    GRIEFS DE LA PLAIGNANTE

    Mme Saint-Cyr précise qu'elle déplore successivement :

    - la méthodologie utilisée dans le cadre de l'enquête réalisée par Option
      consommateurs et publiée par le magazine Protégez-Vous et notamment
      l'utilisation d'une note de passage de 66 % afin de faire en sorte que
      la moitié des conseillers financiers enquêtés échoue;
    - le manque de rigueur dans les choix des compétences qui ont été
      évaluées chez les conseillers enquêtés;
    - le manque de coopération des enquêteurs concernant la mention de
      détails supplémentaires et pertinents;
    - l'utilisation de titres "tapageurs";
    - l'atteinte à la réputation du RICIFQ ainsi qu'à l'intégrité des
      conseillers financiers.

    COMMENTAIRES DES MIS-EN-CAUSE

       Commentaires de M. David Clerk, directeur général des Editions
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       Protégez-Vous
       -------------

    De l'avis du mis-en-cause, les allégations de Mme Saint-Cyr sont vagues et
imprécises. Il explique que le magazine Protégez-Vous n'a pas fait exception,
dans le cadre de son dossier sur les conseillers financiers, aux critères
habituels de rigueur et d'intégrité.
    M. Clerk précise que le scénario d'enquête a été établi de concert avec un
professionnel expérimenté détenant les titres de planificateur financier et
d'assureur-vie agréé qui a exercé des fonctions de courtier de plein exercice
en valeurs mobilières.
    Il mentionne que, lors de leur collecte de données, les journalistes
d'Option consommateurs ont visité plusieurs institutions financières en se
faisant passer pour de potentiels consommateurs et ce, afin d'obtenir le
portrait le plus réaliste des services proposés aux individus qui prospectent
un conseiller financier. Les informations ainsi recueillies ont été compilées
dans une grille uniformisée. Or, après analyse, il se serait avéré que
plusieurs conseillers financiers enquêtés n'ont pas posé certaines questions
nécessaires à une bonne connaissance du client. Pour le mis-en-cause, ces
questions ont pourtant été jugées comme fondamentales par les experts du
domaine et notamment par la Chambre de la sécurité financière.
    M. Clerk précise que, bien que l'enquête ait été réalisée par Option
consommateurs, le magazine Protégez-Vous s'est assuré, avant publication, que
la méthodologie utilisée ainsi que le choix d'attribuer des notes étaient
conformes à ses standards. La note de passage a été fixée à 66 % et, dans
l'esprit de l'enquête, les conseillers ayant obtenu 65 % et moins n'auraient
pas posé toutes les questions qu'il convenait d'aborder afin de bien connaître
un client potentiel.
    De l'avis du mis-en-cause, le titre "Conseillers financiers : 50 %
échouent à notre test" qui se trouvait sur la page de couverture du magazine,
reflétait fidèlement les conclusions de l'enquête d'Option consommateurs.
Ainsi dès le départ, le lecteur était informé que l'échantillon se limitait
aux personnes qui ont été enquêtées. M. Clerk ajoute que l'enquête évaluait la
performance de 39 conseillers financiers et que jamais le magazine
Protégez-Vous ou l'association Option consommateurs n'ont entendu étendre les
conclusions de celle-ci à l'ensemble de l'industrie. Il ajoute que le titre
"L'incompétence règne", qui se trouvait quelques pages plus loin, se situait
sous la mention "Enquête : 39 conseillers financiers", qui situait les limites
des conclusions proposées par le magazine.
    Le plaignant rapporte que la majorité des conseillers financiers qui ont
été interrogés travaillaient dans le milieu bancaire et il ajoute qu'aucune
institution n'a contesté les résultats de l'enquête parue dans le magazine
Protégez-Vous. Certaines institutions auraient même souligné l'importance de
procéder à une analyse de ces résultats et ce, afin de revoir certaines des
façons de faire de l'industrie.
    M. Clerk conclut qu'il juge normal que les conclusions de l'enquête aient
entraîné de vives discussions et ajoute que cela est même souhaitable si
l'industrie souhaite améliorer ses pratiques.

       Commentaires de M. Michel Arnold, directeur général et de Mme Claire
       --------------------------------------------------------------------
       Harvey, rédactrice en chef et journaliste pour Option consommateurs
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    Sur la question de la méthodologie utilisée, les mis-en-cause expliquent
qu'Option consommateurs a procédé à une enquête anonyme afin d'évaluer le
service rendu du point de vue du client et non de celui de l'industrie. Ils
expliquent que l'organisme a, à cette fin, utilisé une méthodologie rigoureuse
qui fut de surcroît validée par un expert. De leur avis, ce dernier était en
mesure de déterminer les principales variables dont un bon représentant
devrait tenir compte pour prodiguer un service financier approprié.
    Mme Harvey et M. Arnold expliquent que l'évaluation des entrevues a été
réalisée à l'aide d'une grille de 100 points, élaborée en collaboration avec
les Editions Protégez-Vous.
    Pour les mis-en-cause, l'échantillon choisi se devait de refléter le
marché et surtout les habitudes de consommation de la clientèle. C'est à cette
fin que fut reproduit le comportement d'un consommateur "ordinaire" cherchant
à investir son argent. Afin d'avoir un aperçu du type de services qui leur
était offert, ils précisent que les enquêteurs se sont adressés aux
institutions les plus visibles. De leur avis, le choix de rencontrer des
représentants rattachés aux grandes institutions était légitime puisque
celles-ci détiennent 80 % du marché des fonds communs de placement.
    En ce qui a trait à la démarche, Mme Harvey et M. Arnold expliquent qu'il
a été supposé qu'un consommateur consciencieux rencontrerait plusieurs
représentants avant de décider de celui qui lui conviendrait. Ils précisent
que cette hypothèse est tirée d'un document de travail produit par l'Autorité
des marchés financiers et intitulé "Comment choisir votre firme et votre
représentant en valeurs mobilières". Les mis-en-cause ajoutent que les
enquêteurs avaient pour directive de ne pas ouvrir de compte et de ne pas
conclure de transaction avec les représentants. Ils devaient se limiter à dire
qu'ils souhaitaient réfléchir à la proposition du représentant.
    Pour Mme Harvey et M. Arnold, connaître son client est la plus grande
responsabilité du représentant, qu'il s'agisse d'une rencontre de prospection
ou d'ouverture de compte. De l'avis de leur expert, il serait crucial que le
représentant pose certaines questions de base afin de seulement savoir si le
client potentiel travaille ou s'il a des dettes. Ils ajoutent que ces
questions auraient par ailleurs été jugées comme fondamentales par la Chambre
de la sécurité financière ainsi que l'Autorité des marchés financiers.
    Concernant le choix des compétences enquêtées chez les conseillers, les
mis-en-cause expliquent que les enquêteurs ont pris contact avec plusieurs
institutions en laissant à celles-ci le soin de les rediriger vers les
professionnels qu'ils jugeaient les plus aptes à répondre à leurs besoins. De
leur avis, l'argument de la plaignante selon lequel les enquêteurs ont manqué
de rigueur dans le choix des compétences des conseillers par rapport à la
grille d'évaluation ne serait pas pertinent.
    Enfin, en ce qui a trait à la réputation des conseillers, Mme Harvey et M.
Arnold sont d'avis que le sondage publié par le magazine Protégez-Vous n'a
aucune valeur scientifique. Ils ajoutent qu'il n'établit pas non plus de lien
entre l'enquête et la confiance des consommateurs envers leur conseiller
financier. Par ailleurs, puisque le sondage ne mesurait pas le taux de
satisfaction des consommateurs avant et après la tenue de l'enquête, il n'est
pas possible de mesurer l'impact de celle-ci sur la confiance des
consommateurs.
    Ils concluent qu'il était clairement mentionné dans le dossier d'enquête
que les résultats de l'enquête ne pouvaient être étendus à l'ensemble de
l'industrie. Ils précisent à cet effet que sous la rubrique "comment lire
notre tableau" et sous "note globale", il était possible de lire le
commentaire suivant : "la note globale est basée sur une rencontre avec un
représentant et ne témoigne pas de la qualité du service de l'ensemble de la
succursale".

    REPLIQUE DE LA PLAIGNANTE

    Mme Saint-Cyr précise que la plainte du RICIFQ ne portait pas sur
l'enquête en elle-même mais sur la forme de l'article ainsi que sur les titres
qu'elle juge "tapageurs". En effet, sur la page de couverture, il est possible
de lire en gros titre "L'incompétence règne" suivi de la mention "Toutes les
institutions financières s'engagent à faire une analyse approfondie de votre
cas. Peut-on leur faire confiance?" ce qui mettrait d'emblée le lecteur sur la
défensive. Elle ajoute que le premier paragraphe de l'article commençant par
"Vous avez une chance sur deux de rencontrer quelqu'un d'incompétent"
pousserait le lecteur à conclure que la moitié des conseillers ne sont pas
compétents.
    De son avis, l'entête de l'intitulé, "La moitié échoue..." serait basée
sur une note de passage subjective de 65 % visant à donner une saveur
sensationnaliste à l'article. La plaignante ajoute que l'on peut lire plus
loin dans le dossier que "L'industrie fait face à un défi considérable. Ne
devrait-elle pas faire le ménage en ses murs?", ce qui, selon elle, constitue
une généralisation à l'ensemble de l'industrie bien que les mis-en-cause
réfutent cette idée. Elle mentionne également que l'affirmation selon laquelle
"La grande majorité des représentants vivent de la vente de produits" aurait
pour effet de laisser au lecteur l'impression que les conseillers financiers
ne sont pas objectifs. De son avis, à la lecture de l'enquête publiée par le
magazine Protégez-vous, le lecteur retiendrait que l'incompétence règne parmi
les conseillers financiers.

    DECISION

    Mme Manon Saint-Cyr, vice-présidente, trésorière et responsable des
communications pour le Regroupement indépendant des conseillers de l'industrie
financière du Québec (RICIFQ) portait plainte contre Mme Claire Harvey,
journaliste pour l'association Option consommateurs et le magazine
Protégez-Vous concernant le dossier d'enquête sur les conseillers financiers
paru dans l'édition du 19 septembre 2007 et intitulé "L'incompétence règne -
la moitié échoue".
    Les médias et les professionnels de l'information doivent traiter
l'information recueillie sans déformer la réalité; le recours au
sensationnalisme risquant de donner lieu à une exagération et une
interprétation abusive des faits et des événements en plus d'induire le public
en erreur quant à la valeur et à la portée réelles des informations qui lui
sont transmises. Les manchettes et les titres doivent quant à eux respecter le
sens, l'esprit et le contenu des textes auxquels ils renvoient en évitant le
sensationnalisme en plus de veiller à ce que les manchettes et les titres ne
servent pas de véhicules aux préjugés et aux partis pris.
    La plaignante reprochait dans un premier temps à Option consommateur, qui
a réalisé le dossier d'enquête, et au magazine Protégez-Vous, qui l'a publié,
d'avoir manqué de pondération dans sa présentation de l'information. Elle
regrettait tout d'abord le choix de fixer subjectivement une note de passage à
66 %, ce qui aurait eu pour effet de faire échouer la moitié des conseillers
enquêtés. Mme Saint-Cyr déplorait également le sensationnalisme du titre "La
moitié échoue", qui découlait directement du choix de la note de passage, de
même que les titres et sous-titres de la page d'ouverture du dossier qui
incitaient, par leur côté "tapageur", les lecteurs à la méfiance. Enfin, Mme
Saint-Cyr reprochait au magazine Protégez-Vous d'avoir fait des
généralisations.
    Or, l'analyse a permis d'établir que le choix d'une note de passage a été
réalisé conjointement par Option consommateur, le magazine Protégez-Vous et un
professionnel de la finance. Le Conseil précise qu'il s'agissait par ailleurs
d'un choix relevant de la liberté rédactionnelle sur lequel il ne peut porter
de jugement. Il constate par ailleurs que le titre "La moitié échoue"
découlait des conclusions relatives à ce choix méthodologique et remarque que
des précisions détaillées étaient proposées aux lecteurs au moyen d'une
colonne explicative à la page précédant la compilation des notes obtenues par
les 39 conseillers financiers. Le Conseil constate néanmoins que ces
précisions méthodologiques n'étaient présentées aux lecteurs que plusieurs
pages après le titre "La moitié échoue", ce qui ne permettait pas à ces
derniers de faire instantanément le lien entre titre et méthodologie.
    En ce qui a trait au choix du titre, "L'incompétence règne", et le
sous-titre de la première page du dossier d'enquête, "Toutes les institutions
financières s'engagent à faire une analyse approfondie de votre cas", le
Conseil remarque que ceux-ci étaient précédés par un en-tête en haut de page
portant la mention "Enquête - 39 conseillers" et conclut que cette disposition
permettait aux lecteurs de comprendre que les conclusions ne s'appliquaient
que dans le cadre de l'enquête réalisée auprès de ces mêmes conseillers.
    Enfin, l'analyse a permis de démontrer que l'affirmation "L'industrie fait
face à un défi considérable. Ne devrait-elle pas faire le ménage en ses murs?"
constituait bien une généralisation à l'ensemble de l'industrie. N'intervenant
toutefois qu'au terme d'un dossier d'enquête de plusieurs pages, le Conseil
conclut que l'affirmation mise en cause, en dépit du manque de nuance, n'avait
pas une portée sensationnaliste.
    Mme Saint-Cyr reprochait à Option consommateurs et au magazine
Protégez-Vous d'avoir manqué de rigueur dans le cadre de son dossier
d'enquête. Elle regrettait d'abord ce qu'elle estime être un manque de rigueur
dans le choix des compétences des conseillers financiers qui ont été évaluées.
Elle déplorait par la suite que la journaliste ait présumé que ces derniers
n'étaient pas en mesure de donner des conseils objectifs à leur client
puisqu'ils sont rémunérés en fonction de la vente de produits. Elle regrettait
enfin que le dossier d'enquête dans sa globalité ait laissé entendre aux
lecteurs que l'incompétence règne parmi les conseillers financiers et qu'ils
ont une chance sur deux de tomber sur un conseiller incompétent.
    Or, l'analyse a permis de démontrer qu'Option consommateur en accord avec
le magazine Protégez-Vous ainsi qu'en collaboration avec un conseiller
financier de métier ont fait le choix de critères d'évaluation axés sur la
mesure de la qualité du service rendu au client. Compte tenu de la mission de
la publication, le Conseil conclut que les critères retenus permettaient
d'évaluer les conseillers financiers selon le mandat que s'étaient
conjointement donné Option consommateur et le magazine Protégez-Vous, en
accord avec la mission de ce dernier.
    En ce qui a trait au manque d'objectivité des conseillers financiers, la
plaignante faisait référence à l'affirmation selon laquelle "La grande
majorité des représentants vivent de la vente de produits. Il ne faut donc pas
s'attendre à une totale objectivité de leur part." L'analyse a permis au
Conseil d'établir que le vocable "conseiller financier" recouvre des réalités
hétérogènes, plus loin détaillées dans l'article, et qu'un conseiller
financier est en partie rémunéré par les ventes qu'il réalise. Le Conseil
conclut que l'affirmation selon laquelle ils ne seraient pas totalement
objectifs envers leur clientèle restait dans les limites permises par la
déontologie.
    Enfin, concernant l'impression qui serait laissée aux lecteurs que
l'incompétence règne parmi les conseillers financiers et qu'ils ont une chance
sur deux de rencontrer des professionnels incompétents, le Conseil est plutôt
d'avis que le dossier d'enquête appelait les lecteurs à la prudence en leur
rappelant qu'ils doivent faire preuve de vigilance dans le choix de leur
conseiller financier; impression qui découlait des résultats de l'enquête.
    Finalement, Mme Saint-Cyr déplorait que la publication de l'enquête
d'Option consommateur ait eu pour effet de porter atteinte à la réputation
ainsi qu'à l'intégrité du métier de conseiller financier. Le Conseil rappelle
que l'éthique journalistique se limite à déterminer si un journaliste ou un
média a commis ou non une faute d'ordre déontologique dans le cadre de
l'exercice de sa profession. Elle ne peut nullement prétendre mesurer les
conséquences d'une telle faute sur la réputation d'une personne, cet aspect
relevant des tribunaux.
    Par conséquent, le Conseil de presse rejette la plainte de Mme Saint-Cyr
contre la journaliste Mme Claire Harvey et le magazine Protégez-Vous.

    Nathalie Verge, secrétaire générale
    Au nom du comité des plaintes et de l'éthique de l'information
    




Renseignements :

Renseignements: Nathalie Verge, secrétaire générale, Conseil de presse
du Québec, (514) 529-2818

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