Centralisation et régionalisation des services gouvernementaux en Québec - Chaudière-Appalaches - Déshumanisation des services gouvernementaux au profit des technologies

MONTRÉAL, le 5 mai /CNW Telbec/ - Le Syndicat de la fonction publique du Québec (SFPQ) déplore la centralisation des services publics dans la grande région de Québec - Chaudière-Appalaches. Depuis quelque temps, les employés représentés par le SFPQ ainsi que les groupes communautaires constatent que les ministères et organismes n'ont d'autres moyens que de revoir la façon d'offrir les services pour répondre aux demandes du gouvernement Charest, soit de réduire les dépenses au détriment des services de proximité offert aux citoyens.

Selon ce qu'a pu constater le SFPQ, la centralisation des services et l'utilisation des nouvelles technologies ont été mises en place pour pallier un manque criant de personnel, notamment au ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale (MESS). Il y a quelques années, le MESS a mis en place les centres de communication avec la clientèle obligeant les citoyens à communiquer avec eux pour recevoir ou donner des informations sur leur dossier. « Ces nouvelles façons de faire déshumanisent les services publics. Le citoyen ne s'y retrouve plus. Il parle à des machines, à des répondeurs. Après de longs délais d'attente quand enfin il réussit à parler à quelqu'un, ce n'est pas à la personne responsable de son dossier, et il doit expliquer ses besoins une autre fois. Pour les agents qui donnent le service, la situation n'est pas plus facile, car ils ne connaissent ni le dossier, ni la personne et doivent, dans bien des cas, référer le dossier à un autre agent », indique Sébastien Lecours, représentant régional.

Le SFPQ constate que dans plusieurs régions du Québec, le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale a régionalisé les dossiers des contraintes sévères à l'emploi (CSE), la gestion des dossiers actifs (GDA) et le traitement administratif de l'attribution initiale (TAAI). « Cette nouvelle façon de faire exclut l'entrevue avec le demandeur. Les citoyens en difficulté financière demeurent sans réponse à leurs questionnements sur les documents à fournir, ce qui amène plusieurs d'entre eux à abandonner, faute de comprendre les exigences, et se retrouvent ainsi laissés à eux-mêmes », indique le porte-parole syndical.

Selon ce qu'a observé le SFPQ, cette situation a entraîné un taux de refus des nouvelles demandes qui a atteint 50 % pour le mois de février dernier dans certains des bureaux de la Capitale-Nationale et de Chaudière-Appalaches.

« Cette approche ne permet plus aux citoyens de recevoir l'information et les explications sur leurs droits et obligations. Une demande sur quatre est refusée à cause d'un manque de document. Nous constatons que ces nouvelles formes de prestation de services créent une distance entre les citoyens et le personnel de la fonction publique, en plus d'alourdir les processus et les délais », rappelle monsieur Lecours.

Le MESS mise sur les technologies comme les visioguichets ou bornes télématiques remplaçant du personnel dans certains Centres locaux d'emploi (CLE) parce qu'il n'a plus les effectifs nécessaires pour offrir des services de proximité de qualité.

Récemment, le député de Lévis, Gilles Lehouillier, présentait fièrement l'utilisation des visioguichets comme ne requérant aucune connaissance informatique de la part des usagers et permettant une plus grande facilité d'accès et de rapidité des services reçus. Ceci démontre une profonde méconnaissance de la clientèle visée, car loin de permettre de meilleurs services, la centralisation entraîne une perte de contact humain avec les usagers qui pourraient avoir des réponses plus adéquates aux questions que par le biais d'une transaction électronique. La perte de services de proximité est due au fait que les usagers pourraient avoir tendance à moins consulter un équipement informatique qu'un être humain et entraînerait, par conséquent, une diminution de service à une clientèle vulnérable.

À ce propos, plusieurs organismes de la région, notamment le centre pour Femme l'Ancrage à Lévis, dénoncent la fusion du CLE de Lévis avec celui de Saint-Romuald pour former le super CLE du Littoral situé à Saint-Romuald. Contrairement à l'argumentaire du Ministère, l'organisme déplore le fait que la centralisation des services est loin d'être une amélioration, mais plus une perte de services pour les usagers. « Quel est l'objectif réel du Ministère dans sa nouvelle approche quand nous savons que, de toute façon, il doit y avoir un agent pour répondre à distance aux usagers? », précise le représentant régional du SFPQ.

Le MESS se prépare également à centraliser tous les dossiers actifs, ce qui éloignera encore une fois le citoyen d'un service direct. Le maintien de l'aide de dernier recours exige beaucoup d'échanges d'information et de pièces justificatives. Quand l'accès avec un agent est complexe, c'est le citoyen qui est pénalisé, déplore le Syndicat.

Ces changements surviennent dans le contexte de la modernisation de l'État au même moment où un grand nombre de travailleurs de la fonction publique quittent pour la retraite et qu'une personne sur deux n'est pas remplacée, rappelle le Syndicat.

La fonction publique québécoise s'effrite rapidement, la qualité des services publics et l'accessibilité sont en chute, constatent quotidiennement les membres du SFPQ. « Le gouvernement Charest doit agir de façon responsable et prévoir les sommes nécessaires pour assurer l'accès à des services publics de proximité de qualité, à l'échelle humaine. Les orientations gouvernementales pour réduire le budget des ministères et organismes ont des conséquences de plus en plus évidentes dans notre région », conclut Sébastien Lecours.

SOURCE SYNDICAT DE LA FONCTION PUBLIQUE DU QUEBEC (SFPQ)

Renseignements :

Sébastien Lecours
Vice-président régional
Région Québec - Chaudière-Appalaches
418 623-9919, poste 103

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