Ce qui est important et ce qui est plus ou moins satisfaisant pour les usagers des services de santé et des services sociaux du Québec: résultats d'une vaste enquête



    MONTREAL, le 19 juin /CNW Telbec/ - Les résultats d'une enquête de
l'Institut de la statistique du Québec permettent de déterminer les éléments
considérés comme importants par les usagers de même que ceux pour lesquels ils
ont été plus ou moins satisfaits en 2006-2007. Quarante et un critères (items)
ont ainsi été utilisés pour rendre compte de leurs attentes et de leur
satisfaction lorsque les usagers consultent un professionnel de la santé à
l'hôpital, à la clinique médicale ou au CLSC.
    L'enquête révèle que les délais pour obtenir des services diagnostiques
ou un rendez-vous avec un professionnel de la santé ainsi que le temps
d'attente pour une consultation sans rendez-vous sont des éléments jugés
importants mais moins satisfaisants par les usagers. Ces résultats
représentent sans doute des pistes d'action pour améliorer la satisfaction des
usagers à l'égard des services québécois.
    D'autres éléments ont été jugés importants et très satisfaisants : c'est
le cas notamment de la compétence des intervenants en santé et de la capacité
des services obtenus à améliorer l'état de santé des usagers. Ces deux
éléments figurent d'ailleurs au premier et au second rang du classement par
ordre d'importance effectué par les usagers dans le cadre de l'enquête. Ils
constituent manifestement les points forts du système de soins et de services
québécois.

    Ce qui est important pour les usagers

    Les questions relatives aux attentes des usagers ont permis d'établir un
classement des 41 items retenus pour l'enquête et de faire ressortir ce qui
est considéré comme étant le plus important lors de la consultation d'un
professionnel de la santé. Au sommet du classement se retrouve une dizaine
d'items. Parmi ceux-ci, quatre font référence à la dimension professionnelle
des services (compétence de l'intervenant, capacité des services reçus à
améliorer l'état de santé, mesures d'hygiène et de salubrité, temps nécessaire
accordé par l'intervenant pour expliquer le choix du traitement ou de
l'intervention); trois portent sur la rapidité des services (délais
raisonnables pour un rendez-vous ou pour des services diagnostiques, temps
d'attente raisonnable pour une consultation sans rendez-vous) et deux
concernent la capacité des intervenants à faire preuve d'empathie (que
l'intervenant accorde le temps nécessaire et comprenne bien le problème). Un
traitement juste et équitable des usagers se retrouve également dans le
peloton de tête du classement.
    Fait intéressant, les femmes accordent plus d'importance à certains
aspects liés au respect, à la solidarisation et à l'apaisement, alors que les
hommes sont davantage concernés par certains éléments se rapportant à la
rapidité, à l'accessibilité ou encore à la fiabilité des services.
    Des différences existent aussi selon l'âge. Les 15-24 ans jugent les
mesures d'hygiène et de salubrité, l'encouragement à la prévention des
problèmes de santé et la compréhension des intervenants comme étant des
aspects plus importants que les usagers des autres groupes d'âge. Par
ailleurs, la relation de confiance avec l'intervenant et la possibilité de
consulter le même d'une fois à l'autre sont des éléments davantage considérés
chez les 65 ans et plus que chez les plus jeunes.

    Les éléments jugés plus ou moins satisfaisants

    Les résultats de l'enquête permettent également de cerner les éléments
qui contribuent négativement ou positivement à la satisfaction des usagers.
Plusieurs des éléments liés à l'environnement et au contexte dans lequel la
prestation de services se fait (dimension organisationnelle) ont un effet
négatif sur la satisfaction. C'est particulièrement le cas des items se
rapportant à la rapidité qui, rappelons-le, sont jugés comme étant très
importants par les usagers des services de santé et des services sociaux du
Québec. Outre la rapidité (4 items), ces éléments font référence à la
simplicité (2 items), à la continuité des services (1 item), à l'accessibilité
(2 items) et au confort (3 items).
    Par ailleurs, la plupart des items mesurant la qualité de la relation
établie entre le personnel et l'usager (dimension relationnelle : respect,
confidentialité et empathie) contribuent positivement à sa satisfaction.
    De même, la majorité des items se rapportant à la dimension
professionnelle (attitudes, soins, services et conseils appropriés en réponse
aux besoins : fiabilité, responsabilisation, apaisement et solidarisation)
contribuent positivement à la satisfaction des usagers. Toutefois, on note que
la ponctualité des rendez-vous exerce une influence négative sur leur
satisfaction.

    Des statistiques régionales

    L'Enquête sur la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé
et des services sociaux du Québec, 2006-2007, réalisée auprès de 38 389
répondants, a permis de produire un recueil statistique qui présente les
résultats selon la région de résidence. Les résultats du rapport analytique
(pour l'ensemble du Québec) et du recueil consacré aux données régionales
fourniront des renseignements utiles et des pistes pour améliorer les services
et la satisfaction des usagers à l'égard des services de santé et des services
sociaux du Québec.

    -------------------------------------------------------------------------

    L'Institut de la statistique du Québec produit et diffuse une information
statistique pertinente, fiable et actuelle sur l'évolution socioéconomique du
Québec et de la société québécoise. Il constitue le lieu privilégié de
production et de diffusion de l'information statistique officielle pour les
ministères et organismes du gouvernement, et il est responsable de toutes les
enquêtes d'intérêt général.
    -%SU: SOC,SAN
    -%RE: 1




Renseignements :

Renseignements: Ghyslaine Neill, coordonnatrice du projet, Institut de
la statistique du Québec, (514) 873-4749, poste 6121; Emilie Grenier,
conseillère en communications, Institut de la statistique du Québec, (418)
691-2403, poste 3034, cell.: (418) 558-2000; Centre d'information et de
documentation, (418) 691-2401, 1-800-463-4090 (sans frais d'appel au Canada et
aux Etats-Unis); www.stat.gouv.qc.ca


FORFAITS PERSONNALISÉS

Jetez un coup d’œil sur nos forfaits personnalisés ou créez le vôtre selon vos besoins de communication particuliers.

Commencez dès aujourd'hui .

ADHÉSION À CNW

Remplissez un formulaire d'adhésion à CNW ou communiquez avec nous au 1-877-269-7890.

RENSEIGNEZ-VOUS SUR LES SERVICES DE CNW

Demandez plus d'informations sur les produits et services de CNW ou communiquez avec nous au 1‑877-269-7890.