Augmentation des refus des traitements et déshumanisation des services - Le personnel du MESS veut garder le contact

MONTRÉAL, le 20 mai /CNW Telbec/ - Le Syndicat de la fonction publique du Québec (SFPQ) déplore la déshumanisation des services offerts par le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale (MESS) qui contribue à l'explosion du nombre des demandes d'aide sociale refusées aux bénéficiaires. Selon ce qu'a pu constater le SFPQ, la centralisation des services et l'utilisation des nouvelles technologies ont été mises en place pour pallier un manque criant de personnel. Il y a quelques années, le MESS a mis en place les centres de communication avec la clientèle obligeant les citoyens à communiquer avec eux pour recevoir ou donner des informations sur leur dossier. « Ces nouvelles façons de faire déshumanisent les services publics. Le citoyen ne s'y retrouve plus. Il parle à des machines, à des répondeurs. Après de longs délais d'attente, quand enfin il réussit à parler à quelqu'un, il ne s'adresse pas à la personne responsable de son dossier et il doit expliquer ses besoins une autre fois. Pour les agents qui donnent le service, la situation n'est pas plus facile, car ils ne connaissent ni le dossier, ni la personne et doivent, dans bien des cas, référer le dossier à un autre agent », indique Denise Boileau, vice-présidente du SFPQ.

Le SFPQ constate que dans plusieurs régions du Québec, le ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale a régionalisé les dossiers des Contraintes sévères à l'emploi (CSE), la gestion des dossiers actifs (GDA) et le traitement administratif de l'attribution initiale (TAAI). « Cette nouvelle façon de faire exclut l'entrevue avec le demandeur. Les citoyens en difficulté financière demeurent sans réponse à leurs questionnements sur les documents à fournir, ce qui amène plusieurs d'entre eux à abandonner, faute de comprendre les exigences, se retrouvant ainsi laissés à eux-mêmes. Comme le démontre l'augmentation du taux de refus des nouvelles demandes qui atteint 47,2 % dans la région de Montréal, 40 % en Montérégie et grimpe jusqu'à 64 % en Abitibi-Témiscamingue. Cette approche ne permet plus aux citoyens de recevoir l'information et les explications sur leurs droits et obligations. Nous constatons que ces nouvelles formes de prestations de services créent une distance entre les citoyens et le personnel de la fonction publique en plus d'alourdir les processus et les délais. Le MESS mise sur les technologies comme les visioguichets ou bornes télématiques remplaçant ainsi du personnel dans certains Centres locaux d'emploi (CLE) parce qu'il n'a plus les effectifs nécessaires pour offrir un service de proximité de qualité et pour compenser la fermeture de petits CLE », précise madame Boileau.

Le MESS se prépare également à centraliser tous les dossiers d'aide de dernier recours ce qui éloignera encore une fois le citoyen d'un service direct. Le maintien de l'aide de dernier recours exige beaucoup d'échanges d'information et de pièces justificatives. Quand l'accès avec un agent est complexe, c'est le citoyen qui est pénalisé, déplore le Syndicat.

Ces changements surviennent dans le contexte de la modernisation de l'État au même moment où un grand nombre de travailleuses et de travailleurs de la fonction publique quitte pour la retraite et qu'une personne sur deux n'est pas remplacée, rappelle le Syndicat. La fonction publique québécoise s'effrite rapidement, la qualité des services publics et l'accessibilité sont en chute, constatent quotidiennement les membres du SFPQ.

« Le gouvernement Charest doit agir de façon responsable et prévoir les sommes nécessaires pour assurer l'accès à des services publics de proximité de qualité, à l'échelle humaine, et ce, dans toutes les régions du Québec. Les orientations gouvernementales en vue de réduire le budget des ministères et organismes entraineront un système à deux vitesses. Les grands centres bénéficieront de services plus humains de proximité alors que les citoyens des régions devront se contenter des technologies de l'information », conclut la vice-présidente du SFPQ.

SOURCE SYNDICAT DE LA FONCTION PUBLIQUE DU QUEBEC (SFPQ)

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