Anecdotes du service d'assistance : D'assistant personnel à détective privé

Les DSI racontent les demandes les plus inusitées qu'ils ont reçues

TORONTO, le 29 juill. 2015 /CNW/ - « Avez-vous Windows sur votre ordinateur? » « Non, il est tout près de la porte! » Il ne s'agit pas d'une blague tirée d'un film, mais bien d'une réelle conversation avec un représentant d'un service d'assistance. Récemment, Robert Half Technology s'est intéressé au côté plus léger des difficultés techniques en demandant aux directeurs de systèmes d'information (DSI) quelle a été la demande la plus étrange ou la plus inusitée qu'eux-mêmes ou l'un des membres de leur service d'assistance ou de soutien technique ont reçue. Qu'il s'agisse de soucis avec les médias sociaux ou de problèmes de nettoyage, les réponses montrent la diversité des demandes auxquelles les représentants des services d'assistance doivent répondre en faisant preuve de compétences techniques et interpersonnelles.

Les réponses ci-dessous démontrent que tous les utilisateurs finaux n'ont pas tous les mêmes connaissances de base; certains auraient besoin d'un petit cours 101 :

  • « Pouvez-vous me donner le numéro de téléphone de l'Internet? » 
  • « Est-ce que je peux appliquer un correcteur liquide sur mon écran? »
  • « Mon porte-gobelet est brisé, et j'aimerais en avoir un nouveau. » (Il s'est avéré que l'utilisateur pensait que le lecteur CD était un porte-gobelet.)
  • « Chaque fois que j'essaie d'imprimer un document, mon ordinateur me dit qu'il n'arrive pas à trouver l'imprimante. J'ai même placé l'imprimante directement devant l'ordinateur, mais ce dernier n'arrive toujours pas à le trouver. »

Service d'assistance ou enquêteurs privés - la différence entre les deux concepts n'était pas claire pour les utilisateurs suivants :

  • « Je veux espionner mes enfants en consultant leurs messages textes et en écoutant leurs appels téléphoniques. Pouvez-vous m'aider? »
  • « Pouvez-vous pirater la page Facebook de mon copain? »
  • « Pouvez-vous installer un dispositif de localisation sur la tablette électronique de ma fille? »

L'Internet des objets (IdO) peut mystifier certaines personnes au travail, comme les réponses ci-dessous le démontrent : 

  • « Puis-je connecter mon téléphone à mon appareil auditif? »
  • « Puis-je allumer ma mijoteuse à partir d'un autre lieu à l'aide d'un ordinateur ou d'une tablette électronique? »
  • « Pouvez-vous connecter mon téléphone intelligent à mes appareils de cuisine? »

Certaines demandes vont bien au-delà du devoir du service d'assistance :

  • « Il faut que quelqu'un enlève les poils de chat du ventilateur de mon ordinateur. »
  • « Je suis enfermé dans les toilettes. Pouvez-vous m'aider à sortir? »
  • « Pouvez-vous me construire un robot? »

Et voici une dernière histoire qui montre à quel point le travail des services d'assistance peut être « effrayant » :

  • « Le demandeur m'a informé que sa souris était morte. Je lui ai envoyé un technicien afin de déterminer quel type de souris il avait, pour découvrir que c'était finalement une vraie souris morte. »

« Un personnel qui a la capacité de gérer de façon appropriée les demandes les plus inusitées est essentiel à l'efficacité et au succès des organisations et de leurs employés, explique Deborah Bottineau, directrice régionale principale de Robert Half Technology au Canada. Comme les organisations sont de plus en plus tributaires de la technologie, avoir le soutien d'un service d'assistance qui trouve le juste équilibre entre compétences techniques et interpersonnelles aura une incidence généralement positive sur toute entreprise. »

À propos du sondage

Le sondage a été mis au point par Robert Half Technology et mené par une firme de sondage indépendante. Il a été réalisé au téléphone auprès de 2 700 DSI au Canada et aux États-Unis.

Robert Half Technology

Robert Half Technology, qui compte plus de 100 bureaux dans le monde, est un chef de file en placement de professionnels en technologies de l'information pour des projets allant du développement Web à l'intégration de systèmes multiplateformes, en passant par la sécurité des réseaux et le soutien technique. Robert Half Technology offre des services de recherche d'emploi en ligne à roberthalftechnology.ca. Suivez nous sur Twitter à @RobertHalf_CAFR pour obtenir de plus amples conseils sur le marché de l'emploi et les tendances de l'embauche.

SOURCE Robert Half Technology

Renseignements : Naz Araghian, 416-865-2140, naz.araghian@roberthalf.com


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