37e Rapport annuel du Protecteur du citoyen - RETARDS DANS L'IMPLANTATION DU REGIME D'EXAMEN DES PLAINTES DANS LE RESEAU DE LA SANTE ET DES SERVICES SOCIAUX



    QUEBEC, le 7 juin /CNW Telbec/ - Le Protecteur du citoyen s'inquiète des
conséquences du retard dans l'implantation des mesures de renforcement du
régime d'examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services
sociaux, un an après l'entrée en vigueur des nouvelles dispositions de la loi.
Le bon fonctionnement du régime d'examen des plaintes est essentiel pour
assurer le respect des droits des usagers.

    Les résultats du sondage

    Le degré d'implantation du nouveau régime de plaintes a été mesuré par un
sondage, mené en février et mars 2007. Deux cent vingt-huit des 296 présidents
de conseils d'administration des établissements ont répondu au sondage, soit
un taux de participation de 76 %. Les 16 responsables des centres d'assistance
et d'accompagnement aux plaintes de toutes les régions du Québec, qui
travaillent quotidiennement avec les usagers du réseau, y ont également
participé.
    La consultation a porté sur la nomination des commissaires aux plaintes
et à la qualité des services, maintenant rattachés au conseil
d'administration, et sur la nomination des membres du comité de vigilance et
de la qualité, lequel est le premier responsable de la qualité des services
auprès du conseil d'administration. Les modalités d'exercice des fonctions des
commissaires, à savoir l'examen des plaintes et des signalements ainsi que la
promotion du régime, faisaient aussi l'objet de questions.

    Les présidents des conseils d'administration des établissements

    Le sondage révèle des retards dans l'embauche des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services pour 45 % des établissements. La grande
majorité, soit 73 %, des commissaires embauchés sont nouveaux à ce poste et
60 % occupent cette fonction à temps partiel. Ils consacrent en moyenne
11 à 12 heures par semaine à cette activité. La moitié des commissaires ont
trois installations et plus sous leur responsabilité, la moyenne étant de cinq
à six installations. Par ailleurs, 91 % des membres des comités de vigilance
et de la qualité devaient avoir été nommés au 1er avril 2007.
    La promotion du régime d'examen des plaintes se fait principalement au
moyen de dépliants, d'affiches et des sites internet des établissements. La
grande majorité des établissements publient l'identité et les fonctions des
commissaires et des médecins examinateurs. L'information sur le recours en
deuxième instance est incluse dans l'accusé de réception d'une plainte et dans
le dépliant d'information.

    Les responsables des centres d'aide et d'assistance aux plaintes

    Pour leur part, les responsables des centres d'aide et d'assistance aux
plaintes ont émis plusieurs commentaires de nature qualitative. Ils rapportent
eux aussi des retards dans l'embauche des commissaires. Selon 62,5% d'entre
eux, ces retards et le contexte de transition ont occasionné des délais dans
le traitement des plaintes. Le non-remplacement des commissaires durant les
absences et les congés semble aussi contribuer à l'allongement des délais de
traitement des plaintes. Pour 81% des répondants, le statut à temps partiel et
contractuel des commissaires et le fait qu'ils soient assignés à plusieurs
installations génèrent des difficultés quant à leur disponibilité à assumer
l'ensemble de leurs fonctions. La promotion des droits des usagers et du
régime de traitement des plaintes serait particulièrement négligée.

    Les deux groupes font une lecture similaire de la situation

    Les deux groupes s'entendent pour dire que les retards dans l'embauche
des commissaires et la disponibilité à temps partiel de la majorité d'entre
eux ont occasionné des délais dans le traitement des plaintes en 2006-2007. La
disponibilité limitée et le nombre élevé des installations sous leur
responsabilité laissent entrevoir que les commissaires pourraient ne pas avoir
le temps d'accomplir l'ensemble des fonctions qui leur sont confiées et
compromettre le taux de rétention de ce personnel.
    Par ailleurs, compte tenu de la notoriété insuffisante du régime de
plaintes, il n'est pas étonnant que près de 2 000 citoyens se soient adressés
au Protecteur du citoyen pour faire état de leur difficulté à obtenir une
réponse en première instance. Rappelons que la loi prévoit que le commissaire
est nommé par le conseil d'administration de chaque établissement de santé et
de services sociaux et qu'il exerce ses fonctions de manière indépendante de
l'administration de l'établissement.
    Ce commissaire est chargé de recevoir et de traiter en première instance
les plaintes des usagers et les signalements, qui peuvent être logés par une
tierce personne. Le Protecteur du citoyen constitue la deuxième instance,
advenant le cas où la situation n'a pas été traitée ou réglée adéquatement au
premier palier.
    Compte tenu de ces constats, la Protectrice du citoyen est d'avis que le
ministère de la Santé et des Services sociaux doit prendre des mesures pour
que soit finalisée sans délai l'implantation des nouvelles mesures du régime
d'examen des plaintes afin que le régime fonctionne adéquatement. Ces mesures
sont de trois ordres :

    
    - permettre aux commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la
      qualité des services d'exercer l'ensemble de leurs fonctions, soit le
      traitement des plaintes et des signalements ainsi que la promotion des
      droits des usagers et du régime d'examen des plaintes;
    - renforcer la capacité des commissaires locaux et régionaux à respecter
      le délai maximal prévu pour le traitement des plaintes, soit 45 jours;
    - améliorer et intensifier l'information du public concernant le régime
      d'examen des plaintes et les droits des usagers des services de santé
      et des services sociaux.
    

    La Protectrice du citoyen est d'avis que, sans ce redressement, l'équité
dans l'accès au régime et dans le traitement des plaintes, peu importe la
région ou l'établissement, n'est pas assurée. "Le contrôle de la qualité
auquel participe le régime d'examen des plaintes est essentiel à
l'amélioration continue des services aux usagers. Les plaintes sont porteuses
d'enseignements précieux. Les retards dans l'implantation du régime privent à
la fois les usagers d'un recours accessible et les instances d'autant
d'occasions d'améliorer la qualité des soins et des services aux usagers",
conclut madame Saint-Germain.
    -%SU: SAN,SOC
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Renseignements :

Renseignements: Dominique Bouchard, Agente d'information, (418)
643-2688, Cell: (514) 346-2643,
dominique.g.bouchard@protecteurducitoyen.qc.ca; Source: Le Protecteur du
citoyen


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