37e rapport annuel du Protecteur du citoyen - PERFORMANCE INSATISFAISANTE DE LA SOCIETE DE L'ASSURANCE AUTOMOBILE DU QUEBEC EN MATIERE DE QUALITE DES SERVICES



    QUEBEC, le 7 juin /CNW Telbec/ - Au cours de la dernière année, le
Protecteur du citoyen a complété l'analyse de 361 motifs de plainte
relativement à l'indemnisation des accidentés de la route par la Société de
l'assurance automobile du Québec. Dans 45 % des cas, soit près d'une fois sur
deux, l'insatisfaction des citoyens s'est révélée fondée.
    Les plaintes examinées mettent en cause divers problèmes comme les longs
délais pour rendre des avis médicaux ou autoriser l'aide personnelle au
domicile, la motivation inadéquate des décisions, le refus injustifié de
rembourser des médicaments ou des frais de déplacement, des mesures illégales
de recouvrement et la déficience de l'accessibilité téléphonique.
    Les préjudices constatés ont des conséquences directes sur la vie des
citoyens. Par exemple, des accidentés incapables de retourner au travail
doivent attendre en moyenne 2 à 3 mois avant qu'un avis médical ne soit rendu
par la Société. Ce délai déraisonnable retarde le versement d'une indemnité de
remplacement du revenu. En plus de s'ajouter au choc de l'accident, cela a des
répercussions sérieuses sur leur situation financière et familiale. Par
ailleurs, la difficulté à comprendre les décisions rendues peut avoir un
impact sur l'exercice des recours. Les refus injustifiés privent les citoyens
d'indemnités qui leur reviennent et les obligent à entreprendre des démarches
additionnelles pour faire valoir leurs droits.
    "Il ne faut pas perdre de vue que la vie quotidienne des citoyens
accidentés est bouleversée. Ils font face à des problèmes de santé, à des
pertes de revenus ou à des retards dans leurs études. La Société doit assumer
ses obligations quant à la qualité des services à ces personnes qui,
temporairement ou pour une longue durée, dépendent de l'Etat pour divers
aspects de leur vie. Elle doit également mesurer l'impact humain de ses façons
de faire et donner priorité au respect des règles fondamentales de justice", a
indiqué la Protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain.
    En 2006-2007, l'ensemble des accidentés de la route a pu bénéficier de la
portée collective de certaines interventions du Protecteur du citoyen. Ainsi,
certaines problématiques ont été réglées ou sont en voie de l'être, comme la
fin des mesures illégales de recouvrement et les correctifs apportés aux
problèmes d'accessibilité téléphonique.
    Par ailleurs, en 2006, la Société a mis en place un plan d'action
triennal afin de revoir ses façons de faire. Le Protecteur du citoyen
continuera de surveiller étroitement la mise en oeuvre de ce plan. "Il importe
de rappeler que la Société administre un régime public d'indemnisation qui, à
l'origine, devait simplifier la vie des citoyens. Nos constats de 2006-2007
montrent qu'il reste d'importants progrès à accomplir", a conclu madame
Saint-Germain.
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Renseignements :

Renseignements: Dominique Bouchard, Agente d'information, (418)
643-2688, Cell.: (514) 346-2643,
dominique.g.bouchard@protecteurducitoyen.qc.ca; Source: Le Protecteur du
citoyen


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