37e rapport annuel du Protecteur du citoyen - LES FAITS SAILLANTS



    QUEBEC, le 7 juin /CNW Telbec/ - Voici les faits saillants du 37e Rapport
annuel du Protecteur du citoyen, déposé ce matin par le président de
l'Assemblée nationale du Québec.
    Pour l'exercice 2006-2007, neuf ministères et six organismes du
gouvernement du Québec ont fait l'objet des commentaires de la Protectrice du
citoyen, madame Raymonde Saint-Germain. Ces organisations ont attiré son
attention en raison du nombre élevé de plaintes qu'elles ont suscité, parce
qu'elles sont aux prises avec des problématiques récurrentes ou parce qu'elles
doivent gérer un dossier d'envergure qui touche de nombreux citoyens.
    Cette année, pour la première fois, le rapport du Protecteur du citoyen
inclut le rapport produit en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en
matière de santé et de services sociaux. La Protectrice du citoyen rend non
seulement compte de l'examen des plaintes relatives aux instances du réseau de
la santé et des services sociaux, mais elle dresse aussi le portrait de
plusieurs problématiques qui la préoccupent à l'égard de la qualité des
services et du respect des droits des usagers.

    
                          L'ADMINISTRATION PUBLIQUE

    Six organisations se partagent près de 85 % des motifs de plainte des
citoyens.

    LE MINISTERE DE LA SECURITE PUBLIQUE

      - La sécurité civile

    La Protectrice du citoyen est intervenue dans le dossier de l'érosion des
berges du Saint-Laurent pour rappeler l'importance d'une information complète,
en temps opportun. En effet, après avoir été informés à l'automne 2004 des
risques pour leur propriété et leur sécurité, les citoyens touchés sur la
Côte-Nord n'ont reçu aucune autre information détaillée pendant près de deux
ans. Depuis novembre 2006, le Ministère assure la coordination des
interventions des cinq ministères impliqués et un cadre de prévention a été
annoncé. Malgré cela, les citoyens concernés, partout au Québec, attendent
toujours de connaître les actions concrètes qui seront posées par chaque
ministère ainsi que les échéances fixées.

      - Les services correctionnels

    A titre d'ombudsman correctionnel, le Protecteur du citoyen a examiné 1588
motifs de plainte, dont 507 se sont avérés fondés. Le quart d'entre eux
portent sur les soins de santé et 12 % sur la perte de droits ou de
privilèges.
    La Loi sur le système correctionnel du Québec est entrée en vigueur en
février 2007. La Protectrice du citoyen est d'avis que cette réforme est
porteuse d'effets positifs sur la sécurité des citoyens et sur l'harmonie
sociale au Québec. Sa réussite doit donc faire l'objet d'une attention
constante. Or, les problèmes observés cette année montrent qu'il y subsiste un
important rattrapage à faire pour assurer l'atteinte de ces objectifs.
    La surpopulation des établissements constitue une problématique qui
perdure depuis plusieurs années. Non seulement la situation ne s'est pas
améliorée, mais les conditions de détention se sont dégradées. Des programmes
de réinsertion sociale, en particulier en matière de désintoxication et de
prévention de la violence conjugale, sont annulés, faute d'espace. Les efforts
de rationalisation budgétaire qui sont imposés aux établissements s'arriment
difficilement avec les objectifs fixés par la nouvelle loi.
    Les établissements disent ne plus avoir la marge de manoeuvre minimale
pour réaliser adéquatement la mission qui leur est confiée. De plus,
l'ensemble du personnel travaille dans un contexte fort difficile et hautement
exigeant.
    La Protectrice du citoyen juge essentiels le maintien et l'amélioration
des programmes offerts dans les établissements de détention et dans la
communauté, de manière à ne pas compromettre le succès des objectifs de
réinsertion sociale et de prévention de la récidive.

      - L'indemnisation des victimes d'actes criminels (IVAC)

    Des délais de plusieurs semaines, voire de quelques mois, sont
régulièrement observables pour rendre une décision, pour verser une indemnité
ou pour rembourser des frais aux victimes. La Protectrice du citoyen espère
que le plan de modernisation mis en oeuvre au début de l'année 2006 par la
Direction de l'indemnisation des victimes d'actes criminels viendra corriger
cette importante lacune en matière de qualité des services à l'égard de sa
clientèle.
    Bien que des avancées significatives aient été réalisées grâce à
l'adoption du projet de loi ndegrees 25, la Protectrice du citoyen considère
nécessaire de procéder à une réforme en profondeur du régime dont les
fondements datent de 1931. A cet effet, elle a soumis plusieurs
recommandations au groupe de travail formé par le ministre de la Justice.

    LA SOCIETE DE L'ASSURANCE AUTOMOBILE DU QUEBEC

      - L'indemnisation des accidentés de la route

    Le Protecteur du citoyen a reçu 266 plaintes concernant ce volet
d'activité de la Société. Des 361 motifs de plainte soulevés, 160 étaient
fondés, soit 45 %, une proportion que la Protectrice du citoyen juge
préoccupante.
    Globalement, la performance de la Société est insatisfaisante en matière
de qualité des services. Par exemple, les délais pour rendre des avis médicaux
sont tout aussi déraisonnables que par les années passées. Les accidentés
attendent en moyenne plus de trois mois et certains d'entre eux peuvent se
retrouver sans revenu durant cette période. Quant aux décisions sur le retour
au travail, la Société n'explique pas adéquatement ses motifs, empêchant ainsi
l'accidenté de bien comprendre la décision et de préparer son recours en
révision en conséquence.
    La Protectrice du citoyen suit de près la mise en oeuvre du plan
d'action de la Société qui, en principe, devrait contribuer à améliorer les
services aux citoyens.

      - Le code de la sécurité routière

    Les plaintes qui sont soumises au Protecteur du citoyen concernant la
sécurité routière ont diminué en raison des améliorations qui ont été
apportées au Service de l'évaluation médicale. Par contre, la Protectrice du
citoyen constate que la difficulté de la Société à reconnaître et à assumer
ses erreurs à l'égard de sa clientèle demeure un problème crucial. Elle
observe aussi que, dans plusieurs situations portées à son attention, la
diffusion de l'information aux citoyens est inadéquate.

    REVENU QUEBEC

      - La fiscalité

    Les 322 plaintes visant le secteur de la fiscalité à Revenu Québec
indiquent une insatisfaction tangible chez les citoyens. Très variées, elles
touchent aussi bien les mesures de perception et les cotisations annuelles,
que les pénalités et les intérêts imposés aux contribuables. En les examinant,
la Protectrice du citoyen a décelé plusieurs problèmes dans le traitement des
pièces par Revenu Québec. Cette déficience dans la gestion des documents fait
aussi l'objet de plaintes formelles.

      - La perception des pensions alimentaires

    Le Protecteur du citoyen souligne que l'amélioration de la gestion du
programme a entraîné une régression des plaintes depuis les trois dernières
années. Toutefois, certains irritants demeurent. Ainsi, cette année, la
majorité des motifs de plainte fondés pour lesquels le Protecteur du citoyen a
dû intervenir en regard de ce programme proviennent de citoyens qui
souhaitaient faire corriger une situation qu'ils avaient déjà généralement
tenté de régler sans succès avec Revenu Québec. Si la charge de travail des
agents n'est pas en cause, comme le prétend le Ministère, la Protectrice du
citoyen est d'avis que les aspects plus complexes des dossiers devraient être
traités par des fonctionnaires qui sont moins sollicités par la clientèle.

    LA COMMISSION DE LA SANTE ET DE LA SECURITE DU TRAVAIL

      - L'indemnisation et la réadaptation des travailleurs

    Ce volet d'activité de la Commission a fait l'objet de 262 motifs de
plainte dont 31 % ont été jugés fondés.
    D'une année à l'autre, l'examen des plaintes à l'endroit de la Commission
met à jour des problématiques qui ressurgissent avec constance. Ainsi, la
Commission n'assume pas adéquatement sa responsabilité d'informer correctement
les citoyens des motifs justifiant ses décisions. Les situations où l'analyse
des dossiers est effectuée à partir d'une documentation incomplète ou
insuffisante reviennent aussi régulièrement. Par ailleurs, il arrive que la
Commission n'adapte pas ses politiques et ses façons de faire aux courants
jurisprudentiels de la Commission des lésions professionnelles lorsqu'ils ne
lui sont pas favorables, et ce, même lorsque ces courants sont nettement
majoritaires.

    LE MINISTERE DE L'EMPLOI ET DE LA SOLIDARITE SOCIALE

      - L'aide financière

    Depuis plusieurs années, le Protecteur du citoyen signale au Ministère des
situations dont le traitement requiert une approche plus souple, notamment à
l'endroit des personnes vulnérables. Les échanges se sont poursuivis cette
année et le Ministère a offert une bonne collaboration dans la recherche et la
mise en application de solutions adaptées aux caractéristiques particulières
de sa clientèle.
    La Protectrice du citoyen a proposé des modifications au Projet de
règlement sur l'aide aux personnes et aux familles, afin d'assurer un
traitement juste et équitable à toutes les personnes qui, à un moment de leur
vie, ont besoin d'une aide de dernier recours.

      - L'assurance parentale

    Durant les premiers mois de son implantation, le nouveau Régime québécois
d'assurance parentale a généré un grand nombre de plaintes au Protecteur du
citoyen. La Protectrice du citoyen note que les mesures de redressement
adoptées par le Ministère se sont révélées efficaces pour améliorer
l'accessibilité. Par contre, elle constate que la nouvelle réglementation
n'avait pas prévu certaines situations en lien notamment avec l'admissibilité
au régime et le calcul du revenu hebdomadaire.

    LE MINISTERE DE L'EDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT

      - L'aide financière aux études

    Cette année, le pourcentage de plaintes fondées relativement à l'aide
financière aux études est passé de 45 % en 2005-2006 à 31 %. L'amélioration de
la situation est due en partie aux efforts consentis par le Ministère pour la
révision en profondeur de son système informatique Contact, efforts que la
Protectrice du citoyen reconnaît et salue. Cela a permis de corriger les
nombreuses anomalies qui pénalisaient les étudiants dans le traitement de
leurs demandes de prêts et bourses. L'insatisfaction qui demeure vise
principalement le mode de calcul, le montant accordé et le recouvrement des
dettes d'études.

                       LA SANTE ET LES SERVICES SOCIAUX

    Trois types d'établissements sont à l'origine de près de 75 % des motifs
de plainte des usagers : les centres hospitaliers (39,8 %), les centres locaux
de services communautaires, dans leur volet de soutien à domicile (21,5 %), et
les centres d'hébergement de soins de longue durée (13,4 %).

    LE CONTROLE DE LA QUALITE DES SERVICES

    L'entrée en vigueur en avril 2006 de certaines dispositions du projet de
loi no 83, Loi modifiant la Loi sur les services de santé et les services
sociaux et d'autres dispositions législatives, a transformé de manière
significative les responsabilités relatives au régime de traitement des
plaintes en matière de services de santé et de services sociaux. A cet égard,
l'année 2006-2007 a été une année de transition autant pour le Ministère que
pour les instances du réseau et le Protecteur du citoyen.
    La Protectrice du citoyen a jugé pertinent de faire le point sur
l'implantation des mesures de renforcement du régime, dont la responsabilité
incombe au ministère de la Santé et des Services sociaux, puisque son
fonctionnement optimal est essentiel pour assurer le respect des droits des
usagers. Un sondage du Protecteur du citoyen auprès des présidents des
conseils d'administration des établissements de même qu'auprès des
responsables des centres d'aide et d'accompagnement aux plaintes donne des
résultats inquiétants.
    D'une part, des retards par rapport à l'embauche des commissaires aux
plaintes et à la qualité des services dans 45 % des établissements sont
constatés. D'autre part, la capacité des mêmes établissements à accomplir
l'ensemble des tâches qui leur sont dévolues n'est pas assurée, en raison du
temps dont ils disposent et du nombre élevé d'installations dont chacun est
responsable.

    LES ETABLISSEMENTS

      - Les centres hospitaliers

    Comme cela a été le cas dans les années antérieures, les centres
hospitaliers occupent encore cette année le premier rang, avec 180 motifs de
plainte, soit 36 % de tous les motifs de plainte examinés par le Protecteur du
citoyen en matière de santé et de services sociaux. Les 74 motifs de plainte
jugés fondés ont donné lieu à 116 recommandations.
    Ce sont les aspects cliniques et professionnels des soins et des services,
la tarification des chambres privées et semi-privées ainsi que les frais
encourus pour le transport qui sont le plus souvent à la source de
l'insatisfaction des usagers.

      - Les centres locaux de services communautaires (CLSC)

    La très grande majorité des plaintes que le Protecteur du citoyen reçoit
concernant les CLSC vise le soutien à domicile. Les situations portées à son
attention confirment que les ressources font cruellement défaut. Par
conséquent, les CLSC éprouvent de la difficulté à répondre aux besoins des
citoyens.
    Ce déséquilibre entre les besoins et les ressources a des répercussions
directes sur la vie des citoyens qui ne reçoivent pas les services requis par
leur état de santé ou qui subissent des délais à répétition. La Protectrice du
citoyen souhaite que le Ministère améliore la concordance entre la Politique
de soutien à domicile et la disponibilité des services sur le territoire.

      - Les centres d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD)

    Les visites d'appréciation réalisées par le Ministère, de même que les
plaintes et les signalements concernant les CHSLD révèlent qu'un certain
nombre d'entre eux connaissent des difficultés. Trop souvent, les enquêtes du
Protecteur du citoyen démontrent la méconnaissance des politiques
ministérielles dans l'exercice quotidien des responsabilités. La Protectrice
du citoyen évalue qu'il y a urgence d'agir, puisqu'il en découle des
situations où les usagers ne reçoivent pas les services de qualité auxquels
ils ont droit. Il en découle aussi des situations où les services sont donnés
dans un environnement qui ne respecte pas toutes les normes nécessaires pour
assurer la sécurité et le confort des personnes hébergées.

      - Les centres jeunesse

    La Protectrice du citoyen constate que la clientèle des centres jeunesse
s'alourdit et que les problématiques évoluent. Par exemple, la prévalence de
problèmes de santé mentale chez une proportion grandissante d'enfants en
besoin de protection s'observe dans plusieurs des centres visités. Au cours de
la prochaine année, des études et d'autres visites permettront au Protecteur
du citoyen de constituer un portrait plus précis de la situation.
    Par ailleurs, les jeunes et leurs familles ont bénéficié du programme
national de formation de l'ensemble des intervenants.

      - Les centres de réadaptation

    La majorité des plaintes concernant cette instance portent sur la
déficience intellectuelle. Les usagers se plaignent principalement de
l'admissibilité aux soins.
    La Protectrice du citoyen est interpellée par les problèmes multiples que
connaissent les parents des enfants atteints d'un trouble envahissant du
développement. Certains dénoncent l'arrêt des services parce que l'enfant a
atteint l'âge de six ans ; d'autres signalent l'absence totale de services dès
que l'âge adulte est atteint.
    Le Protecteur du citoyen effectue actuellement une recherche sur leurs
difficultés à obtenir des services d'un des réseaux, celui de la santé et des
services sociaux, celui des services de garde ou encore celui de l'éducation.
Cette recherche vise à documenter le dossier de façon rigoureuse et
exhaustive, dans le but de proposer des solutions concrètes et réalistes pour
l'ensemble des personnes touchées.

    LES PROBLEMATIQUES PARTICULIERES

    Au-delà des missions des établissements, la Protectrice du citoyen a
accordé une attention particulière à des situations qui compromettent les
droits des usagers ou l'équité dans l'accès aux services. Ainsi, en raison des
plaintes reçues cette année, elle s'est intéressée aux problématiques
suivantes :

    - la gestion des risques et les infections nosocomiales ;
    - le respect des droits des personnes ayant des problèmes de santé
      mentale ;
    - l'utilisation de la force, de l'isolement et des substances chimiques
      comme mesures de contrôle des personnes ;
    - la tarification des chambres privées et semi-privées dans les centres
      hospitaliers ;
    - l'accès aux services de physiothérapie.
    

    DES EXEMPLES PROBANTS

    Aussi bien en administration publique qu'en santé et services sociaux,
l'analyse du Protecteur du citoyen repose sur les constats tirés de l'examen
des plaintes et des signalements. A cet égard, le rapport comporte de nombreux
exemples pour illustrer les problèmes soulevés.
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Renseignements :

Renseignements: Dominique Bouchard, Agente d'information, (418)
643-2688, Cell : (514) 346-2643,
dominique.g.bouchard@protecteurducitoyen.qc.ca; Source: Le Protecteur du
citoyen


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